摄影公司新人培训手册二

第五节工作礼节礼节是打开心灵之门的钥匙是工作岗位人际关系的润滑剂，无论对何人都要讲礼节，首先发现对方者，要致礼在先身份高的人受礼后必须答礼（一）早晨见面的礼节

上班时首先向周围同事亲切行礼，热情问候“早上好” 、“你好” 注意不只给某特定上司或同事行礼、问候

（二）上班途中的礼节上下班途中、同上司、前辈、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决（三）伤害了或冒犯了同事过失时的礼节

要诚心诚意地表示道歉，应说“太抱歉了” 、“真对不起”等话

（四）外出或出差时的礼节

外出或出差时也要向周围同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦” 。

（五）出差返回时的鼓励之辞

“啊，XXX ，辛苦了”

（六）休假时也要郑重行礼休假之前“请多多关照！” 休假之后“非常感谢”等打招呼的话，对周围的人表示谢意。

（七）缺勤、迟到时的道歉礼节

“我迟到了，对不起”

（八）正在打电话时的礼节

当自己正在找电话、上司上班经过面前时，或者上司正在打电话、自己上班经过其面前时，都应该轻轻地行注目礼。

（九）下班时也应行礼招呼

到下班时间，不能黓不作声地就下班了当自己比他人先离开工作场所时，应对还在处理遗留业务者道一声“对不起，我先走一步”！表示礼貌。

“你辛苦了”这样的话不适合对上司讲。（十）在洗手间的礼节

不可必行礼、寒喧

第六节服务意识

一、服务是什么？

服务是一种无形的“产品” 。是具有无形特征却给人带来某种利益或满足感的一系列活动。服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。

服务意识客观地讲是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

二、服务角色定位

（一）服务三要素顾客（受体）、服务工具（载体）、服务人员（提供者）

（二）顾客与服务人员角色定位

1、服务人员是服务提供者，是给予者，而不是索取者。

2、除我之外，任何人都是我的顾客，顾客是本公司最重要的人。

3、顾客是一个完整意义上的人，有血有肉，和我们一样有自己的情感有自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。

4、顾客不是依靠我们，而是我们依靠顾客，是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。

5、当顾客叫我们时是在帮我们，顾客不是我们工作的障碍---------- 他是我们工作

的目标。

6、顾客是把他的需要带给我们的人。我们的工作是为其服务，满足他们的需求，使他和我们都得益。

7、顾客不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得同顾客争辩的胜利。、顾客是我

们事业的中心，而非排除在外

（三）你对顾客的看法

1顾客的要求太多。（X）

当你作为顾客时，你会希望得到优质服务，你会感觉自己的要求永远不多。

2、顾客应该理解我的难处。（X）

你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时

候，你不会对别人的难处感兴趣

3、不应期望得到快速答复。（X ）

作为顾客，你可能会设法自己解决问题，便当你给服务提供者打电话时，你一定已经在这件事上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复。

4、对微不足道的问题抱怨不已。（X ）对顾客而言，没什么事情是小事，如果你有问题，而服务提供者却说无关紧要，你会有什么感觉？你只会非常气愤。

5、让顾客在电话那端等上两分钟没什么问题。（X ）

闭上眼睛1 分钟，在这1 分钟内你都想了些什么，有什么感受？即使让电话另一端的人等上30 秒钟，都可能让他（她）产生对你不利的想法。

6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。（X ）

作为顾客，我对上面这名话的理解是：你的产品或服务存在的问题很多，和你长期合作没什么好处。

7、我需要得到顾客的欣赏。（X ）将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到了优质服务，顾客也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然地接受你提供的金牌服务。（X）

8、应该由别人来面对不愉快的顾客作为顾客，你有过气愤的经历吗？如果有，你可能知道，通常你不满意的是某项产品或某家公事，而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务的人和事时从个人角度出发，你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人角度来解决顾客的问题。

三、服务观念

（一）服务境界

1、大服务观

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

2、四个指挥

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者

3、服务三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜、让顾客感动。

4、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底

5、对顾客的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带来惊喜和感动越大

6、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。

7、与顾客争辩，我们永远是输家。顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。无论谁对谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。

8、我们麻烦了就会顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。

（二）用心服务：

1、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前

2、感情往往比语言本身更重要，我们寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的灵魂。