服务意识培训 ppt课件

沟通的最高境界
用心沟通
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案例分析 案例分析
PRODUCTION
后勤服务总公司学苑餐厅
《海底捞的服务意识》 CREATED WITH
《海底捞》
DATE
SCENES 10
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标准：
服务标准
衡量服务质量的标准
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service
Smile（微笑）：
给予每一位师生真诚的微笑
Excellent（出色）：
将每一个服务流程和微小的工作都做得很出色；
Ready（准备好）：
随时准备好为师生服务；
Viewing（看待）：
一视同仁，将每一位需要我帮助的师生都看作贵宾；
Inviting（邀请）：
真诚邀请师生的再次光临；
学苑餐厅服务意识培训
服务意识培训
员工职业素养提升
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案例分析
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
热情、耐心、主动、周到、谦恭
服务的核心就是对师生的 对师生的尊重与友好。
服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、 亲切感、安全感、物有所值感”。餐厅无论从硬件设施还 是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量餐厅服务质 量的标准，也是我们的服务应达到的目标。
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职责：
客户是需要你帮助的人！
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如果你没有直接提 供服务给客户，你可能 正向那些直接提供服务 给客户的人提供服务。
销售
加工
配菜
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顾客
消毒 保洁 维修
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全员服务意识
• 服务意识是每个餐饮从业人员 都必须具备的最基本素质，不 管是一线部门还是二线部门， 是直接对客部门还是间接对客 部门。因为在客人看来是没有 分别的： 。你的行为举止在师 生眼里就代表了整个餐厅。
餐厅的产生为员工提供了就 业的机会和生活环境
餐厅通过师生的消费得到资 金和利润
员工也间接通过师生消费得 到报酬
没有师生就没有餐厅，没有 餐厅就没有员工
师生是我们的衣食父母
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➢一视同仁；不以貌取人 ➢ 避免妨碍他人 ➢尊重他人的空间和时间
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服务：
师生服务应具备的素养
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满意”
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“以服务为荣，让师生
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1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
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服务 分解
“服务”分解
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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您认为什么样的人是你的客户？
愿意为你 的产品花 钱的人？
跟你关系 近的人？
需要你帮 助的人？
……………？
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世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自 己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的 出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的， 其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。
基本职责
基本 服务员的基本职责
职责 服务人员的基本职责
01 迎接和打招呼
02 提供各种相应的服 务
03 回答顾客的问询
04 为顾客解决困难 05 以最佳的情绪和态度 对待顾客的不稳定情绪 06 及时处理顾客投诉， 并给予师生满意答复
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提供优质服务的具体做法
优 1 认真负责 4 细致周到
质
服
务 具
2 积极主动
5 文明礼貌
体
做 法
3 热情细心
杜绝推脱、应付、敷衍、
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搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、 傲慢、无所谓……
W
E
L
C
O
M
E
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服务态度的标准
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以服务为荣，让师生满意
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谁是你的顾客？
你能解决一个什么师生需求呢？
服务：
师生的期望
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花一分钟讨论
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服务：
师生服务应具Βιβλιοθήκη Baidu的素养
客户服务的素养
把师生的需求放在首位；确保师生的需求得到满足
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餐厅是应师生的需求产生的
Creating（创造）：
创造新的服务体验，营造优质的服务氛围，创造新的品种花样；
Eye（眼光）：
无论是美与丑还是贫与富，都以热情友好的眼光对待。
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满足客户的迫切需求 03
想想看 如果你是餐厅的一名顾客，你对我们的服务有那些期望？
你能解决他们的这些需求吗？
他们对你有什么需求?