零售学(第二版)教学课件3.pptx
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《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
第十章
服务管理
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
零 售学
主讲人：杨海东 宜宾蓝天咨询研究室
主任
《零售学》（第二版）教学课件
本章主要内容
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
1
服务的重要性
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ零售服务设计
3
服务质量的改进
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。
14.代管小孩
13.以旧换新
《零售学》（第二版）教学课件
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第三节 服务质量的改进
一、服务质量差距模型
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距 沟通差距
顾客期望 服务差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
影响服务差距（service gap）的四个因素：
◆ 认识差距（Knowledge gap） 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。
◆ 标准差距（standard gap） 这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。
案例： 美国沃尔玛商场的员工被要求宣誓：“我保证：对三公尺以内
的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。”
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
4、由上至下改进服务
要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工 的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。
理想服务
容忍区域 适当服务 顾客的两个服务期望水平
《零售学》（第二版）教学课件
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二、服务设计的主要内容 1．服务项目的设计 2．服务质量水平的设计 3．服务价格的设计
《零售学》（第二版）教学课件
三、服务设计应考虑的要素
◆ 商店定位及经营策略 ◆ 竞争对手的服务水平 ◆ 经营的商品特点
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的 各类问题）
《零售学》（第二版）教学课件
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◆ 顾客的承受能力
◆ 服务的成本和效果
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
《零售学》（第二版）教学课件
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高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
服务与销售量关系图
说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B 线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开 始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停 止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响 很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
《零售学》（第二版）教学课件
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三、常见的零售服务项目
2.导购服务 1.咨询服务
5.处理顾 客意见
3.信贷服务 4.送货服务
6.培训服务
8.退换服务
7.安装维 修服务
常见的零售服务项目
9.包装服务
10.服装修 改、干洗、 定做服务
11.休息室 12.购物车
15.其它服务
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。
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第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
◆ 传递差距（delivery gap） 这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。
◆ 沟通差距（communication gap） 这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的
服务之间的差别。
《零售学》（第二版）教学课件
二、缩小服务质量差距 1、了解顾客的真实需要
（1） 保持沟通 （2） 开展调查 （3） 建立投诉系统 （4） 举行顾客访谈 （5） 内部员工反馈
《零售学》（第二版）教学课件
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3、设计具体可行的服务标准
注意： （１） （２） （３） （４）
消除服务水平差异的方法必须建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。 企业组织规模越大，服务标准就应越简单。 企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能够提供的服务 水准，这样就能让顾客产生优质服务的满意感。
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
2、寻找并控制关键的服务点
（１） 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些 服务的触点。
（２） 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力 如何，顾客会接触多久。
（３） 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点及其原因, 并尽力改进不满意服务点的服务质量。
4
《零售学》（第二版）教学课件
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第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可变性 ◆ 易消失性
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第十章
服务管理
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主任
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本章主要内容
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1
服务的重要性
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ零售服务设计
3
服务质量的改进
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务
《零售学》（第二版）教学课件
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三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。
14.代管小孩
13.以旧换新
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第三节 服务质量的改进
一、服务质量差距模型
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距 沟通差距
顾客期望 服务差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）
《零售学》（第二版）教学课件
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影响服务差距（service gap）的四个因素：
◆ 认识差距（Knowledge gap） 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。
◆ 标准差距（standard gap） 这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。
案例： 美国沃尔玛商场的员工被要求宣誓：“我保证：对三公尺以内
的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。”
《零售学》（第二版）教学课件
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4、由上至下改进服务
要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工 的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。
理想服务
容忍区域 适当服务 顾客的两个服务期望水平
《零售学》（第二版）教学课件
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二、服务设计的主要内容 1．服务项目的设计 2．服务质量水平的设计 3．服务价格的设计
《零售学》（第二版）教学课件
三、服务设计应考虑的要素
◆ 商店定位及经营策略 ◆ 竞争对手的服务水平 ◆ 经营的商品特点
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的 各类问题）
《零售学》（第二版）教学课件
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◆ 顾客的承受能力
◆ 服务的成本和效果
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高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
服务与销售量关系图
说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B 线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开 始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停 止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响 很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
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三、常见的零售服务项目
2.导购服务 1.咨询服务
5.处理顾 客意见
3.信贷服务 4.送货服务
6.培训服务
8.退换服务
7.安装维 修服务
常见的零售服务项目
9.包装服务
10.服装修 改、干洗、 定做服务
11.休息室 12.购物车
15.其它服务
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。
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第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
◆ 传递差距（delivery gap） 这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。
◆ 沟通差距（communication gap） 这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的
服务之间的差别。
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二、缩小服务质量差距 1、了解顾客的真实需要
（1） 保持沟通 （2） 开展调查 （3） 建立投诉系统 （4） 举行顾客访谈 （5） 内部员工反馈
《零售学》（第二版）教学课件
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3、设计具体可行的服务标准
注意： （１） （２） （３） （４）
消除服务水平差异的方法必须建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。 企业组织规模越大，服务标准就应越简单。 企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能够提供的服务 水准，这样就能让顾客产生优质服务的满意感。
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《零售学》（第二版）教学课件
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2、寻找并控制关键的服务点
（１） 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些 服务的触点。
（２） 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力 如何，顾客会接触多久。
（３） 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点及其原因, 并尽力改进不满意服务点的服务质量。
4
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第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可变性 ◆ 易消失性
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