品质管理 基础知识培训
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6
◆
2018/9/16
◆
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯 例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标 准要求的。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同 一产品的要求可能是不相同的。
规 格 良 率 制程能力 可靠度 品质成本 客户满意度 总满意度=（客户满意度） x （员工得意度）
品质是制造出来的
管控改善阶层
品质是设计出来的
设计开发阶层
品质管理（QM） Quality Management
品质是习惯出来的
经营管理阶层
防不胜防
品质价值（QV） Quality Value
品质是文化出来的
21
×
1. 2.
3. 4.
以制造业而言，不良率下降，效率提高的理 由： 一次就把产品做好，不需要花费时间返修产 品，保证生产的每一分钟都是有效产出； 生产节奏不会因不良品的产生而受到影响， 保证生产的连续性，减少切换的作业； 可以有效的实施流水化作业； 员工收入稳定，可以保持良好的工作激情。
22
2018/9/16 5
品质的定义：
一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 特性可以是固有的或赋予的。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之 为质量参数。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋 予特性可能是另一些产品的固有特性。
2018/9/16
×
1.
2.
3. 4.
以制造业而言，不良率下降，成本就下降 理由： 不需要花费检验、修正不良品的成本（亦 即不良品的善后处理费用降低的缘故）； 没有太多的不良品，既能节省材料更换、 机器调整的费用； 因不良品的减少而又更多生产机会； 同样的设备与人员，在不良率减少的情形 下，可以改善生产的持续生产能力。
2018/9/16 12
品质的重要性：
★品质成本与我们每个人都有关，认识品质成本就 要求我们有成本意识。 ★我们的工作就是“零缺陷”。 ★第一次就把事情做对最经济。
★每个人员都最清楚自己的工作要求，并且使自己 做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本 做出贡献，公司也会感谢你，同时自己也会获得收 益。
2018/9/16
25
各阶层应有的品质思维：
思维模式 品质检验（QI） Quality Inspection 品质管制（QC） Quality Control 品质保证（QA） Quality Assurance 口 号 对 象 精 义 衡量指标
品质是检验出来的
作业执行阶层
防止混入 防止再发 防微杜渐 防范未然
2018/9/16 4
费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）说： 质量绝不是最好的，而是在某种消费条件下最好。 ——首创全面质量管理名词。 石川馨说： 质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟 通的特质。 ——以良好人力资源，建立工作质量。 克劳士比（Philip Crosby），说： 质量就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值。 ——质量就是合乎标准，零缺陷。
3、德国制造、日本制造、中国制造……
2018/9/16
9
品质是价值与尊严的起点， 也是企业赖以生存的命脉！
2018/9/16
10
从市场定律来看： 如果一个消费者买到满意的产 品，他会把这种满意最多告诉6个人 ，但是如果买到不满意的产品，他 会把这种不满意告诉22个人。
2018/9/16
11
品质跟我们每个人都息息相关，也许是直接关系 ，也许是间接关系。如: 采购—采购品质合格的材料； 业务—销售品质合格的产品； 人事—招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产 出合格的产品）等。 我们每个工序都有自己的要求和标准，我们在自 己的工作岗位上，都应清楚了解自己的标准要求，并 且自己做出的每一个工件都符合标准要求，这就是对 质量的贡献。
出货检验 OQC
Outgoing Quality Control
Quality Engineering Quality Assurance (Quality Audit)
品质保证
品质工程 QE 品质管理 品质保证 QA (品质稽核) · 检验:发现问题,消除不良流动
· 管理:预防问题,解决问题
2018/9/16 27
2018/9/16
14
第二阶段：（四十年代~五十年代） —SQM
统计质量管理阶段
特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产 过程中使用大量的统计手法（如排列图、柏拉图等），通过统计 手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总、分析，并及 时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少 废次品造成的损失。 优点：既能把关，又能预防 局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技 术。因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数理专家的事 ，影响了它的普及。 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
2018/9/16
18
三、品质管理对工厂的重要性：
品质管理的目的
社会层面 财务层面 生活质量提高 社会生产力进步
经营效益增加
市场层面
客户满意度提高
市场占有率上升
生产层面
生产效率提高
生产成本降低
2018/9/16
19
现场品质 不良对企 业的影响
客户下单变成迟缓，也影响付款态 度。 工厂内部损失多、绩效差，侵蚀掉 微薄的利润。 内部滋生蔓延很多的管理困扰，使 管理者疲于奔命，也造成管理上的 间接损失。
2018/9/16
7
广义的品质：
人的品质 （人的素质、品德） 生活品质（吃、穿、住、行） 环境品质 （空气、水、土的质量） 服务的品质（服务的程度） 工作的品质（生产、技术、经营活动之中） 产品的品质（性能、外观、安全性、可靠性等）
2018/9/16
8
广义的质量：
品质就在我们身边： 1、京东、淘宝、拼多多…… 2、手机：苹果、华为、小米……
品质管理基础知识
2018/9/16
1
课程大纲：
品质的基本概念 品质的发展历程
品质管理对工厂的作用
如何开展品质管理 品质管理的主要工具和方法
2
2018/9/16
寓言故事：
丢了一颗钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个帝国。
TQM的四个基本要素：
产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量
2018/9/16
17
第三阶段： （六十年代~至今）
全面质量管理阶段——TQM
（1）强调一个组织要以质量为中心 ●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 ●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心
（2）强调全员参与 全员参与的质量管理
23
2018/9/16
四、如何开展品质管理：
对品质管理的误解
品质管理=管理品质 品质是靠检查出来的 没有不良品就是品质 品质管理是品质部门的事情 品质只限于产品品质 。。。。。。
24
2018/9/16
品质失败的六大主因：
没有正式的书面规定，太多的口头命令与管理； 即使有书面规定，大多人未遵照规定执行或作业； 无授权的私自变更作业程序或方法； 失效的文件及规定未能立即销毁、废止； 纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准 备； 使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
2018/9/16
20
现场人员 对品质的错 误观念
Baidu Nhomakorabea
2018/9/16
品管做的愈彻底，生产效率就会愈 低。 质量管理是品管检验人员的责任， 生产现场人员只要埋头做出产量就 好，反正品管会剔除不良品。 品管人员是老板请来「管」生产员 工的，是与现场员工对立的。 品管工作会产生成本，但对生产工 作没有直接帮助。 好的质量是检验出来的。
2018/9/16 28
2、IQC、 IPQC、 OQC的检验方式是抽检随机取样，FQC全检。 品质检查的四大检查是： （1）IPQC：首件检查；巡回检查。 （2）员工：自主检查；顺次检查。 首件检查的时机 <1>机种更换 <2>机器设备大维修后 <3>工程变更 其中工程变更又可分为：1、流程变更 2、料件变更 3、工法变更
2018/9/16 13
二、质量的发展史历程：
一 质量管理发展的三个阶段
第一阶段：（二十世纪初~四十年代） 质量检验阶段——QC 特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测 技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断。 合格才能出厂，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品 优点：不合格产品通产市场之路被切断。 局限性：能够“把关”，不能“预防”
全企业各部门的（全面的）质量管理 全过程的质量管理
（3）强调全员的教育与培训 ●重在工作质量 ●提高工作质量的关键在于提高人的质量 ●通过全员培训\教育提高人的素质 （4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
2018/9/16
15
第三阶段： （六十年代~至今）全面质量管理阶段—TQM
背景：随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别 是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的 质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要 求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无 法达到，要达到上述要求，势必需将质量活动向市场调查、产 品设计、售后服务等过程扩展。因而了全面质量管理阶段。
2018/9/16
29
1、品质管理基础—标准化
野蛮制造的“克星” 标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则 统一化 通用化 系列化 简便化
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30
依标准作业——4Q
品管的流程
1、品管一般分为六大流程：VQC IQC IPQC FQC OQC QA 〈1〉、VQC(供应商品管)职能：接IQC的报怨后立即赶往供应商查看，品质是否 合格 〈2〉、IQC(进料检验)职能：对原材料的特性及外观尺寸进行检验（测）使产品 符顾客要求 〈3〉、IPQC(制程控制)职能：及时发现不良品采取实施，不让不良品流入下道 工序。 〈4〉、FQC（最终检验）职能：对生产线的产品全数进行最终端的检测。 〈5〉、OQC（出货检验）职能：对成品的电气特性和外观尺寸进行检测，使产 品符合顾客要求。 〈6〉、QA（品质核、品质保证）职能：采取预防措施消除品质不良，保证品质 持续提升。
——本杰明.富兰克林
2018/9/16 3
一、品质的基本概念：
五位质量大师对品质的定义：
戴明（Edwards．Deming）说： 质量是以一种最经济的手段，制造出市场最有用的 制品。 ——品质是制造出来的，而不是检验出来的。 朱兰（Joseph M.Juran) 说： 质量是一种适用性。 ——产品使用期间，要满足使用者需要。
决策经营阶层
防于不防
=（客户满意度）x（员工 得意度）x（公司如意度） 26
2018/9/16
品保组织架构
进料检验 IQC 品质检验 制程检验 PQC 最终检验 FQC Incoming Quality Control Process Quality Control Final Quality Control
2018/9/16
16
第三阶段：（六十年代~至今） 全面质量管理阶段 ——TQM
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径 特点：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还
蕴涵着预防为主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理 理念。 优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规 定要求的产品，还能充分地满足用户的需求。
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要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯 例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标 准要求的。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同 一产品的要求可能是不相同的。
规 格 良 率 制程能力 可靠度 品质成本 客户满意度 总满意度=（客户满意度） x （员工得意度）
品质是制造出来的
管控改善阶层
品质是设计出来的
设计开发阶层
品质管理（QM） Quality Management
品质是习惯出来的
经营管理阶层
防不胜防
品质价值（QV） Quality Value
品质是文化出来的
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1. 2.
3. 4.
以制造业而言，不良率下降，效率提高的理 由： 一次就把产品做好，不需要花费时间返修产 品，保证生产的每一分钟都是有效产出； 生产节奏不会因不良品的产生而受到影响， 保证生产的连续性，减少切换的作业； 可以有效的实施流水化作业； 员工收入稳定，可以保持良好的工作激情。
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品质的定义：
一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 特性可以是固有的或赋予的。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之 为质量参数。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋 予特性可能是另一些产品的固有特性。
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3. 4.
以制造业而言，不良率下降，成本就下降 理由： 不需要花费检验、修正不良品的成本（亦 即不良品的善后处理费用降低的缘故）； 没有太多的不良品，既能节省材料更换、 机器调整的费用； 因不良品的减少而又更多生产机会； 同样的设备与人员，在不良率减少的情形 下，可以改善生产的持续生产能力。
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品质的重要性：
★品质成本与我们每个人都有关，认识品质成本就 要求我们有成本意识。 ★我们的工作就是“零缺陷”。 ★第一次就把事情做对最经济。
★每个人员都最清楚自己的工作要求，并且使自己 做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本 做出贡献，公司也会感谢你，同时自己也会获得收 益。
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各阶层应有的品质思维：
思维模式 品质检验（QI） Quality Inspection 品质管制（QC） Quality Control 品质保证（QA） Quality Assurance 口 号 对 象 精 义 衡量指标
品质是检验出来的
作业执行阶层
防止混入 防止再发 防微杜渐 防范未然
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费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）说： 质量绝不是最好的，而是在某种消费条件下最好。 ——首创全面质量管理名词。 石川馨说： 质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟 通的特质。 ——以良好人力资源，建立工作质量。 克劳士比（Philip Crosby），说： 质量就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值。 ——质量就是合乎标准，零缺陷。
3、德国制造、日本制造、中国制造……
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品质是价值与尊严的起点， 也是企业赖以生存的命脉！
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从市场定律来看： 如果一个消费者买到满意的产 品，他会把这种满意最多告诉6个人 ，但是如果买到不满意的产品，他 会把这种不满意告诉22个人。
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品质跟我们每个人都息息相关，也许是直接关系 ，也许是间接关系。如: 采购—采购品质合格的材料； 业务—销售品质合格的产品； 人事—招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产 出合格的产品）等。 我们每个工序都有自己的要求和标准，我们在自 己的工作岗位上，都应清楚了解自己的标准要求，并 且自己做出的每一个工件都符合标准要求，这就是对 质量的贡献。
出货检验 OQC
Outgoing Quality Control
Quality Engineering Quality Assurance (Quality Audit)
品质保证
品质工程 QE 品质管理 品质保证 QA (品质稽核) · 检验:发现问题,消除不良流动
· 管理:预防问题,解决问题
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第二阶段：（四十年代~五十年代） —SQM
统计质量管理阶段
特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产 过程中使用大量的统计手法（如排列图、柏拉图等），通过统计 手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总、分析，并及 时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少 废次品造成的损失。 优点：既能把关，又能预防 局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技 术。因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数理专家的事 ，影响了它的普及。 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
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三、品质管理对工厂的重要性：
品质管理的目的
社会层面 财务层面 生活质量提高 社会生产力进步
经营效益增加
市场层面
客户满意度提高
市场占有率上升
生产层面
生产效率提高
生产成本降低
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现场品质 不良对企 业的影响
客户下单变成迟缓，也影响付款态 度。 工厂内部损失多、绩效差，侵蚀掉 微薄的利润。 内部滋生蔓延很多的管理困扰，使 管理者疲于奔命，也造成管理上的 间接损失。
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广义的品质：
人的品质 （人的素质、品德） 生活品质（吃、穿、住、行） 环境品质 （空气、水、土的质量） 服务的品质（服务的程度） 工作的品质（生产、技术、经营活动之中） 产品的品质（性能、外观、安全性、可靠性等）
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广义的质量：
品质就在我们身边： 1、京东、淘宝、拼多多…… 2、手机：苹果、华为、小米……
品质管理基础知识
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课程大纲：
品质的基本概念 品质的发展历程
品质管理对工厂的作用
如何开展品质管理 品质管理的主要工具和方法
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寓言故事：
丢了一颗钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个帝国。
TQM的四个基本要素：
产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量
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第三阶段： （六十年代~至今）
全面质量管理阶段——TQM
（1）强调一个组织要以质量为中心 ●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 ●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心
（2）强调全员参与 全员参与的质量管理
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四、如何开展品质管理：
对品质管理的误解
品质管理=管理品质 品质是靠检查出来的 没有不良品就是品质 品质管理是品质部门的事情 品质只限于产品品质 。。。。。。
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品质失败的六大主因：
没有正式的书面规定，太多的口头命令与管理； 即使有书面规定，大多人未遵照规定执行或作业； 无授权的私自变更作业程序或方法； 失效的文件及规定未能立即销毁、废止； 纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准 备； 使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
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现场人员 对品质的错 误观念
Baidu Nhomakorabea
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品管做的愈彻底，生产效率就会愈 低。 质量管理是品管检验人员的责任， 生产现场人员只要埋头做出产量就 好，反正品管会剔除不良品。 品管人员是老板请来「管」生产员 工的，是与现场员工对立的。 品管工作会产生成本，但对生产工 作没有直接帮助。 好的质量是检验出来的。
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2、IQC、 IPQC、 OQC的检验方式是抽检随机取样，FQC全检。 品质检查的四大检查是： （1）IPQC：首件检查；巡回检查。 （2）员工：自主检查；顺次检查。 首件检查的时机 <1>机种更换 <2>机器设备大维修后 <3>工程变更 其中工程变更又可分为：1、流程变更 2、料件变更 3、工法变更
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二、质量的发展史历程：
一 质量管理发展的三个阶段
第一阶段：（二十世纪初~四十年代） 质量检验阶段——QC 特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测 技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断。 合格才能出厂，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品 优点：不合格产品通产市场之路被切断。 局限性：能够“把关”，不能“预防”
全企业各部门的（全面的）质量管理 全过程的质量管理
（3）强调全员的教育与培训 ●重在工作质量 ●提高工作质量的关键在于提高人的质量 ●通过全员培训\教育提高人的素质 （4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
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第三阶段： （六十年代~至今）全面质量管理阶段—TQM
背景：随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别 是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的 质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要 求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无 法达到，要达到上述要求，势必需将质量活动向市场调查、产 品设计、售后服务等过程扩展。因而了全面质量管理阶段。
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1、品质管理基础—标准化
野蛮制造的“克星” 标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则 统一化 通用化 系列化 简便化
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依标准作业——4Q
品管的流程
1、品管一般分为六大流程：VQC IQC IPQC FQC OQC QA 〈1〉、VQC(供应商品管)职能：接IQC的报怨后立即赶往供应商查看，品质是否 合格 〈2〉、IQC(进料检验)职能：对原材料的特性及外观尺寸进行检验（测）使产品 符顾客要求 〈3〉、IPQC(制程控制)职能：及时发现不良品采取实施，不让不良品流入下道 工序。 〈4〉、FQC（最终检验）职能：对生产线的产品全数进行最终端的检测。 〈5〉、OQC（出货检验）职能：对成品的电气特性和外观尺寸进行检测，使产 品符合顾客要求。 〈6〉、QA（品质核、品质保证）职能：采取预防措施消除品质不良，保证品质 持续提升。
——本杰明.富兰克林
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一、品质的基本概念：
五位质量大师对品质的定义：
戴明（Edwards．Deming）说： 质量是以一种最经济的手段，制造出市场最有用的 制品。 ——品质是制造出来的，而不是检验出来的。 朱兰（Joseph M.Juran) 说： 质量是一种适用性。 ——产品使用期间，要满足使用者需要。
决策经营阶层
防于不防
=（客户满意度）x（员工 得意度）x（公司如意度） 26
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品保组织架构
进料检验 IQC 品质检验 制程检验 PQC 最终检验 FQC Incoming Quality Control Process Quality Control Final Quality Control
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第三阶段：（六十年代~至今） 全面质量管理阶段 ——TQM
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径 特点：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还
蕴涵着预防为主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理 理念。 优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规 定要求的产品，还能充分地满足用户的需求。