店铺运营培训资料-完整版(1)

店

铺

运

营

培

训

培训时间：

主讲人：

课程内容

（目录）

公司简介 (3)

一、企业文

化 (3)

二、门店日常运作管

理 (3)

（一）开店、交接班、闭店流程介绍 (4)

1.开店流程 (4)

2.交接班流程 (6)

3.闭店流程 (6)

（二）收银点餐的流程介绍 (7)

（三）茶饮杯介绍及使用说明 (8)

（四）各项报表的制作训练及填写说明 (8)

三、人员管理 (8)

（一）人员组织结构 (8)

（二）各岗位介绍与职责 (8)

（三）形象管理 (9)

（四）服务意识培训 (9)

四、突发问题及客诉处理 (9)

五、开业前准备 (10)

六、如何提高销售额 (10)

一、企业文化

昌启公司本着“客户至上，服务客户”的理念，坚持“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨。

二、门店日常运作管理

流程图说明

（一）开店、交接班、闭店流程介绍

1.开店流程

（1）开店：当班人员开店门，开启营业照明灯。

（2）考勤：

A、签到

（a）员工应于营业时间前15分钟到店，并签到或打卡，否则按迟到处理。

准时于上班时间穿着整齐制服，并将私人物品(包括：随身携带的包，手

机及其他店铺规定不能携带的物品等放置在规定的地方并上锁。）（b）员工上下班都必须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到。

B、迟到、早退

（a）迟到、早退10 分钟以上的，给予每分钟2 元的行政处罚，每月累计5次迟到（早退）作旷工处理。（可根据实际情况调整）

（b）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。

C、旷工

（A）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

（B）迟到超过1小时作旷工论处。

（C）旷工1天扣罚1天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月提成。

（D）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

D、工作时间

（A）实行轮班工作制，每周工作 6天。所有人员由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（可根据当地实际情况实行调整）。

（B）营业时间为早上8：30 至晚上22：00。

（C）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

（D）换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

E、假期及请假制度（此处讲两点比较常见的请假，关于其他“婚假”、“吊

唁假”和其他假期由于比较特殊，如有发生，根据实际情况处理）

（A）假期诠释及管理细则

* 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。

* 病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并

支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权

实施解聘。

（B）请假程序

* 员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可请假。

* 无论任何假种，员工请假在一天或以内的，由店长批准同意。2天或以

上的必须经老板批准同意。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事

部门。

* 请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半

个月。

* 休假前必须完成手头工作及交接，因交接不周给公司带来损失的必须承

担相应责任。

* 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知

上级，返回后于当天补办请假手续。

（3）早会：可以让店员明确工作目标，对目标达成和工作分配有合理的管理；

增强店员的参与感和忠诚度。

A.早会形式：以自然站姿站好队；要尽量给每人主持及发言的机会；由主持人

记录重要内容并在会后写在店铺日志上。

B.晨会的流程和内容：

* 流程：以我们公司为例讲述流程。

* 内容：上一天主要工作内容及遇到的问题、当班负责人通知最新活动或促

销内容、重要人事安排、新进员工介绍、当季货品卖点等。

（4）营业准备：

A.进行营业前的店铺卫生清洁工作。一般营业前的卫生清洁主要指地面、桌椅板

凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、展示柜等。此处关于店铺

卫生，我想拓展开来说一下。

店铺卫生主要包括：

(A)前场的卫生：指前场地面、桌椅板凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托

盘、夹子、柜台、展示柜等视线可达范围内的物品的卫生。

(B)后场的卫生：指地面、操作台面、醒发箱、烤盘、搅拌器、制作器具等。

(C)食品的卫生：

* 大包装拆分后用多少取多少，剩余部分必须密封，入密封袋或是密封箱保存。

* 需冷藏的物料，如：芝士、奶油、黄油等用后，要及时放入冷藏柜。

* 所有物料必须在保质期内使用。此处有个重要使用准则大家需谨记：先入先

用。不管是物料还是前厅的产品展示，都需遵守。一旦发现物料到期，即刻

丢弃，并记损耗。

(D)第四点“关于员工的卫生”，关于这一点，我想放在形象管理里统一来讲解。

B.店员应对电路灯光设备，如电源开关、空调、音响、收银机、POS机等安全使用

检查；对展示柜、封口机等应作完好性检查。对以上检查如发现安全问题应及

时向店长报告。此处关于店铺安全，我也想拓展开来说一下。

店铺安全主要包括：

(A)水的安全：全体店员必须知道水的总开关在什么位置。若出现爆水管，水龙

头漏水，可在第一时间关掉水的总开关。

(B)电的安全：全体店员必须知道电的总开关在什么位置。电源总开关【1.灯箱

广告 2.前厅照明 3.走廊射灯 4.西点柜（不关） 5.冰柜（不

关） 6.后厨照明】

(C)煤气的安全：

* 管道煤气：可在当地的燃气公司申请，下班前要检查，离开的时候要随手

关掉阀门。

* 灌装煤气：要求必须多备两个煤气罐做备用，下班前要检查，离开时要随

手关掉煤气罐伐炳。

(D)消防安全：店铺必须配有灭火面具及灭火器。教员工按照上面的使用说明去

使用即可。

C.准备当天的备用金：300-500元，具体根据店铺的大小和客量决定放多少备用金。

D.打开收银机及背景音乐、空调等相关营业设备。

E.产品分类分区摆放、配标签，做好质量把握；根据产品的数量做变动摆放，热

销的及量大的摆放在显眼处。

（5）营业中，营业员“定点”“定位”安排在各自岗位上。

A.若客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品在收银处（贵重物品除

外），以便客人可在店内舒适地选购。

B.当发现有人在门前摆放杂物、车辆等影响店铺正常营业时，迎宾员工应上前劝

阻，以确保门店正常经营。

C.下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌的请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶

内，离店时提醒取回。

D.人少时要及时整理商品和卫生，人多时要注意客户的接待与引导消费。

2.交接班流程

（1）交接班时间可定为每天下午15:30-16:00间。如果交接班期间人流量较大，可适当调整交接班时间。

（2）交接班时，接班员工要认真检查有无假币、少钱、交班表存货是否准确，要确保无误后才可接班；否则，交班后一切责任由接班员工负责。

（3）交接班过程中应做好交接班表的打印、营业款和票据的确认。

3.闭店流程（营业结束）

（1）当营业结束时不要急于下班，要按工作流程耐心接待好最后一位顾客；待店内所有顾客离去后方可进行营业结束工作。

（2）收银员应结算出当天营业额，准确填写现金交接，POS、微信、支付宝各收银款项日结。并关闭收银系统、POS机结算。做好当天销售记录汇总工作，填写当日

销售统计报表，事务交接本。

（3）前场关掉店内音响、空调等营业设备，检查电源插头是否拔下，电源开关是否关闭，确保用电安全。后场人员统计当日损耗，做好登记，加以核实，打卡下班。

（二）收银点餐流程介绍（此处可让学员进行角色扮演，活跃氛围并牢记知识点）

流程图说明

1、欢迎顾客：

顾客到店，收银员笑对顾客，并主动打招呼！

话术：“您好！欢迎光临XX品牌（如：法爵）！”

2、点餐：

A.点餐时，询问“堂食”还是“外带”？

话术：“您好！请问堂食还是外带？”

B.告知客户正在做活动的产品

话术：“我们新店开业有活动，买2赠1哦！”

C.将点餐的内容输入点餐系统（协助解答顾客对饮品的疑问,如冷热、口味等）

话术：“您好，椰汁西米露需要加热吗？”

3、建议性销售（包括：目前的促销或主力产品、配餐类、当顾客未指明产品的规格

等，可以类似“需要加2元换大杯吗？”的建议

A.时间：在点餐过程中适当的时间进行（例：低峰期、或对餐品不熟悉的顾客）

B.注意：不可做的建议性促销1）直接向儿童销售，会使父母不悦2）如顾

客说了：“就这些了”还继续，辉使顾客反感3）做多种产品的建议性促销，

辉使顾客留下我们强迫促销的印象

4、确认点餐内容、正确唱收唱付、找零

A.与顾客核对点餐内容，并告知顾客累计总金额,实收多少找零多少（正确唱收）

B.确认无误，顾客付款后，输入餐牌号，确保正确信息输入收银系统。

C.识别真伪币，正确找零，双手将零钱及餐牌递送至顾客手上，后正确指引（伸手

示意候餐区方向）顾客侯餐。

补充内容：店内电话接单/打包，需注意事项

A.确认送餐大致区域，能否送达

B.确认点单餐品、几人食用

C.电话确认唱收唱付

D.确认顾客详细信息：电话、姓名、地址

【点餐标准注意事项】

1、熟悉菜单，明确收银软件界面

2、点餐时，表明准确做法

3、选择正确结算方式

（三）茶饮杯介绍及使用说明（拿杯子现场讲解）

（四）各项报表的制作训练及填写说明

1. 排班表考勤表

2. 物料损耗表

三、人员管理

师傅学徒

（二）各岗位职责介绍与考核

1.各岗位职责介绍

A.店长：主要对店面全面管理，确保为客人提供优质服务。

B.收银员：全能上岗

C.营业员：负责店铺服务、卫生、点单等

D.后厨：机器设备、产品制作、出品、材料计划单、采购等（有些店铺采购由

老板或店长负责）

2.考核情况

A.管理层以上的要给予考核试工，试用期为3天。

B.学徒及普通店员试用期为3天，双方确定对方都合格，这3天试用期是有

工资的。试用期如若一方不满则无工资。

（三）形象管理

1.前厅：出岗前必须检查仪容仪表，穿工衣、戴工帽、口罩、系围裙，女生头发

必须扎起，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指，个人卫生良好，淡妆擦口

红出岗、禁止浓妆艳沫。男员工的发际线不得盖住眉毛、耳朵、衣，不

留胡须，每天必须洗脸剃须，鼻毛不能超出鼻孔。上班期间不允许佩带

首饰，如戒指、手镯、手表等。上班期间不能把工衣的袖子捋得很高。

2.后厨：出岗前必须检查仪容仪表，穿工衣、戴工帽、口罩、系围裙，女生个人

长发不准留出帽子外，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指，个人卫生良好。

男生头发不能超过耳朵，不可留胡须，定期检查指甲，鞋子不滑，里面

干爽无污，无臭味，在进行产品制作时必须戴手套，不能用手直接进行

操作。

（四）服务意识培训

1.迎客：热情大方主动，能够专业流利的讲出店铺的优惠活动及产品介绍。

2.产品介绍：熟练掌握店铺各产品的卖点及价格，客人询问时，要第一时间专业

并耐心地介绍。活动或促销期间，要第一时间能说出正在进行活动

的产品。

3.买单：熟悉掌握收银的操作流程，根据客人所点的产品适当加以附带推销，使

营业额有所提升，收银员必须要有安全意识不随便透漏当日营业额，专

业加以核对做好登记。保管好现金做到人离开岗位，随手锁钱箱。

4.送客：客户离开店时，必须做好有接有送，无论迎客还是送客都要做到带品牌

称呼，使客户加深品牌印象，记住品牌。

四、突发问题及客诉处理

（一）突发问题

1. 上错餐

2. 堂食没位置了

3. 外带打包不严实，食品洒落到包装袋中

4. 茶饮类，冷热弄错了

5. 收银骗局

（二）客诉处理

1.认真聆听客人投诉的原因，快速分析加以核对。

2.快速准确地给予处理方案。

3.不留有任何书面保证与凭证。

4.以大事化小，小事化了的原则尽可能将投诉客人发展成熟客。

五、开业前的准备

1.营业执照，卫生许可证的申办流程（统一由客服发放电子版）

2.员工的健康证（当地防疫站办）

3.收银软件的安装由公司指定人员远程操作。

4.收银的支付方式（微信、支付宝、银联卡、现金），微信与支付宝按照手机上面的使用流程操作即可，但是必须提前印刷出微信与支付宝的收款码。银联卡、POS机找距离店铺最近的银行咨询一下，银行会安排相关人员到店安装。

5.营业前的优惠活动（统一由客服多选择电子版）

6.检查所有开业所需物料（所有原材料、设备是否到店？根据货物清单一一核对、调试设备是否可以正常运转使用，欠缺或是未到的要及时联系客服或是运营部），保证顺利开业。

7.员工上岗培训：

a.迎客------取产品------收银------送客

b.收银软件的培训(远程培训)

c收银员该如何做好销售，增大营业额

d针对客型的分析与应对：

（A）主观型：应对方法——少发言，听取客人爱好，专业介绍。

（B）潮流型：应对方法——介绍新品走量大的价贵的。

（C）随意型：应对方法——热销的也是新品介绍。

（D）矛盾性：应对方法——仔细观察、专业介绍产品，介绍价低受欢迎的即可。e产品分类的方式方法

8.产品的定价与定位（参考当地经营商；驻店师傅到店后做调查再定价）

六、如何提高销售额

1.捆绑销售增加营业额分三点：A.1+1=2的销售方法B.套餐的搭配

2.利用网络销售渠道增加营业额（美团、饿了么、大众、百度糯米等外卖平台）

3.增加顾客的观光率，累计熟客拓展新客。