案场服务培训课件

基础服务礼仪培训 ---仪容仪表篇
仪容
面貌： 精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容： （女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。
（男士）男士不得绪胡须。 嘴巴： 保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。 头发： 头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
（男士）短发，旁不及耳，后不及衣领； （女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑 后。 耳饰 ：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂 有色 指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何 手饰。 身体： 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。
3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双 肩放松.
4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于 座椅扶手上,手心向下,
5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下.
6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双 腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着
7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女 员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向 一侧.注意,双腿不可向前直伸.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入 ,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为 .
5.在交谈过程中 ,不宜出现过激的言语或过分的玩笑 .
6.在交谈过程中 ,应合理使用行为语言以配合表达 ,如: 微笑,点头等 .
7.交谈时不可用手指点他人 .
礼貌用语
? “您好” ? “请” ? “请稍等” ? 需要帮您讲解一下吗” ? “对不起” ? “不用客气” ? “谢谢” ? “再见” ? “请走好” ? “请随便参观”
基础服务礼仪培训 ---仪容仪表篇
仪表
1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣 完整，无汗味及其他异味。 2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处， 不许有污损。 3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打 法、统一方向。 4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不 露出皮肤为准。 5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙 子外。 6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。 皮鞋保持干净。
4.握手时间一般在三秒钟之内 ,握一两下即可 .
5.如戴有手套 ,一定要脱掉手套再与对方握手 .
6.通常由年长者 ,职位高者 ,上级先伸手发出握手信号 . 年轻者 ,职位低者 ,下级再伸出手与之呼应 .
7.平级男士和女士之间 ,一定要女士先伸出手 ,男士再握 其手 .
8.握手时切忌抢握 ,或者交叉相握 .
基础服务礼仪培训 ---行为规范篇
蹲姿:
1.在查看位置较低的事物或拾取物品时 ,往往需要 蹲下,不宜直接弯腰进行 . 2.下蹲时 ,采取两脚前后交叉的蹲姿 :一脚在前 ,一 脚在后 .在前面的脚应全脚着地 ,后脚脚尖着地 ,脚 跟抬起 ,双腿下压 ,上身直立 ,置重心于后脚之上 . 3.下蹲时 ,女员工要两腿靠紧 ,如身着裙装 ,要用手 把裙子向双腿拢一下再下蹲 .
8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方.
9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容 站起.
基础服务礼仪培训 ---行为规范篇
走姿要求:
1.行走时 ,上身保持正直 ,双肩放松 ,目 光平视 ,双臂自然摆动 . 2.行走时应从容自然 .男员工步伐矫健 , 有力,女员工步伐自然 ,优雅. 3.行走时不宜左顾右盼 ,脚步不宜太沉 重而发出较大声响 .
基础服务礼仪培训---行为规范篇 站姿
坐姿
走姿
蹲姿
介绍
握手
基础服务礼仪培训---行为规范篇 站姿要求：
基础服务礼仪培训 ---行为规范篇 打招呼：
1. 保持标准站姿 2. 上身前倾15度 3. 称呼：“您好，某总”
基础服务礼仪培训---行为规范篇 坐姿要求:
1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.
3.介绍时 ,应将手心向上 ,五指并拢 ,指向被介绍 者.
基础服务礼仪培训 ---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手 ,仅握手指部位即可 .
2.握手时 ,伸出右手 .,上身直立微向前倾 ,目光平视对方 , 点头致意 .
3.握手力度应适中 ,力度太轻给人感觉无诚意 ,太重给人 感觉过于鲁莽 .
基础服务礼仪培训 ---行为规范篇
介绍:
1.介绍时 ,应将被介绍人的姓名 ,职位,单位,职称 等介绍清楚 .如:“某某经理 ,这位是Leabharlann Baidu某公司某 某部经理某某先生” .
2.介绍顺序， 先介绍位卑者给位尊者： ?年轻的给年长的 ? 自己公司的同事给别家公司的同事 ? 低级主管给高级主管 ? 公司同事给客户 ? 非官方人事给官方人士 ? 本国同事给外国同事、
基础服务礼仪培训---言行规范篇
言行规范:
1.恰当地称呼他人 . “某先生，某女士”，或称呼对方 姓氏加头衔或职称 ,这是对他人的尊敬 .
2.使用礼貌用语 .在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时 ,应表示歉意 ;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段 ,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题 ,避免涉及私人问题或 某些敏感话题 .
基础服务礼仪培训
仪容仪表篇 行为规范篇 言行规范篇
基础服务礼仪培训 ---仪容仪表篇
一、概念 仪容： 指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企 业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工 的自尊自爱。 仪表： 指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个 人精神面貌的外观体现。
二、标准 整体要求： 整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕， 充满活力。
服务礼仪标准流程
日常工作流程 大客户接待流程
服务礼仪标准流程 ---日常工作流程
互相问候
服务礼仪 日常流程
早会练习 接听电话
接待客户
进门迎客 讲解指示 邀请落座 端茶倒水
< 服务礼仪培训>
2019
-
1
服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程
案场环境展示 服务指标
服务的概念及理念（暂略）
服务——是指“为他人做事，并使他人从中 受益”。 服务是一种资本，服务=财富
海尔：真诚到永远 万科物业：同心圆 联想电脑：阳光服务 联想阳光服务的宗旨是：“您的需求， 我们的行动”， 服务理念是：“专业、诚信、贴心”。