现代汽车售后企业细节管理
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第一节 组织机构
一、组织机构设置原则和方法 二、汽车维修企业常见组织机构结构形式 三、工作职责
一、组织机构设置原则和方法
1．组织机构设置的原则 目标明确 功能模块清晰 分工明确
一、组织机构设置原则和方法
2．组织机构设置的方法 （1）工作划分 （2）建立部门 （3）确定管理层次 （4）确定职权关系
术素质。 ·负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。
三、工作职责
5．配件采购人员工作职责 ·建立供应商资料与价格记录。 ·采购计划编排，物料之订购及交期控制。 ·掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分
2 采用总成互换修理法的汽车修理工艺过程:
1)汽车接收后进行外部清洗，然后从车上拆下 总成，进行总成修理。
2)总成修理试验完好后送入总成周转库；修竣 车架进入汽车总装工位，
3)然后从总成周转库中领取修竣的或新的总成 和组件，进行汽车总装。
4)汽车总装完成后进行试车交车，
其工艺过程如图3-2所示。
3.2 汽车修理的工艺过程的组织
三、工作职责
1．店总工作职责 ·负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模
和效益指标。 ·负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。 ·负责组织制定企业的各项规章制度。 ·负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退
的审批。 ·负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业
2．总成互换修理法
总成互换修理法是指修理作业时，用储备完好的总成替换汽车
上不可用总成的来自百度文库理方法。
这种修理方法，除了载货汽车的车架和客车的车身不能互换外，
其他总成都可以用储备的完好总成代替，替下来的总成则另行安排
修理入库储备。
汽车修理的作业组织形式
1．定位作业
定位作业是指汽车在固定的工位上进行修理的方法。缺点是生
三、工作职责
3．业务接待工作职责 ·热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务 。 ·接车，根据顾客维修要求，开出派工单。 ·估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。 ·掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。 ·确保按时完成维修项目。 ·建立顾客档案。 ·做好顾客咨询工作。 ·听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。
1．综合作业法 全部的修理作业由一个班组负责完成的组织形式。辅助工种，如机加 工、钳工、焊工、缝工、轮胎工、钣金、电工等专业性比较强工种由 其他车间配合完成。 优点是 工人技术全面，责任明确，便以组织； 缺点是 工人的劳动熟练程度低，技术难以提高，修理效率低，修理质量不稳 定，不适合大规模生产。
汽车修理的劳动组织
汽车修理的工艺过程的组织 1.就车修理法的工艺过程:
汽车验收和外部清洗、诊断检测、汽车解体、 零件清洗、零件检验分类(将零件分为可用、可 修和报废三类)、零件修理、总成及部件装配试 验、汽车总装试车、出厂检验和交车等。
就车修理法的工艺过程如图3-1所示。
汽车修理的工艺过程的组织
3.2 汽车修理的工艺过程的组织
二、汽车维修企业常见组织机构结构形式
1．一般汽车维修企业常见组织机构 结构形式
（1）整车维修一类汽车维修企业。 整车维修一类企业的特点：一是规模 较大，有的企业员工甚至达到上百人 或几百人，二是专业化程度高。
汽车维修企业的规模
包括企业的设施条件、设备条件和人员条 件等各方面。
决定了企业的生产能力。
务方案。 ·负责审核财务工作和资金的筹集。 ·负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。 ·负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、
法规。
三、工作职责
2．车间主管工作职责 ·负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维修任务。 ·认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。 ·抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神。 ·抓好安全生产，经常开展安全生产教育。 ·加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平。 ·抓好车间的5S管理工作。 ·做好车间的设备、工具管理。
2．专业分工作业法 将汽车修理作业，按工种、部位、总成、组件或工序，划分成若
干个作业单元，每个单元的修理工作由固定的一个或几个工人专门 负责完成。 优点是 工人的劳动熟练程度高，生产效率高，有利于采用专用工艺 装备和流水作业，便于组织各单元的平衡交叉作业，维修质量高。 作业方法给生产组织、班组结算工资奖金带来困难。 适合于生产规模大的修理厂。
三、工作职责
4．总检验员和质量检验员（班组长）工作职责 ·总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员
完成质检工作。 ·负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。 ·负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。 ·负责维修车辆技术档案的建立。 ·负责原材料、外购件和外协件的验收。 ·负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。 ·负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技
生产规模、 工艺装备条件、 工人的技术水平、 维修对象、 配件和材料供应情况合理的组织。
汽车修理作业的基本方法
汽车修理的基本方法，
一般分为就车修理法和总成互换修理法。
1．就车修理法
就车修理法是指修理作业时，要求被修复的主要零件和总成装
回原车的修理方法。这种方法的优点是能保持原车的技术状况，
产效率低。
2．流水作业
流水作业是指汽车在生产线上的各个工位上按确定的工艺顺序
和节拍进行修理的方法。
这种方法的优点是专业化程度高，生产效率高，适合于大型的修理 厂，缺点是设备投资大，占地面积大。
3．混合作业
混合作业是指汽车的拆装在固定的工位上进行，而拆下部分总
成的修理则在流水线上按流水作业修理。
汽车修理的劳动组织
汽车维修企业的规模不同、服务对象不同、 性质不同，其组成、生产方式和管理模式 也不尽相同。
由生产部门、质量检验部门、财务部门、 行政管理部门、辅助部门等组成，
见图2-1、图2-2、图2-3。
汽车维修企业的规模与组成
汽车维修企业的作业组织
汽车维修的作业组织，直接影响到维修质 量、维修效率和维修成本，维修企业必须 根据自身的：
一、组织机构设置原则和方法 二、汽车维修企业常见组织机构结构形式 三、工作职责
一、组织机构设置原则和方法
1．组织机构设置的原则 目标明确 功能模块清晰 分工明确
一、组织机构设置原则和方法
2．组织机构设置的方法 （1）工作划分 （2）建立部门 （3）确定管理层次 （4）确定职权关系
术素质。 ·负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。
三、工作职责
5．配件采购人员工作职责 ·建立供应商资料与价格记录。 ·采购计划编排，物料之订购及交期控制。 ·掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分
2 采用总成互换修理法的汽车修理工艺过程:
1)汽车接收后进行外部清洗，然后从车上拆下 总成，进行总成修理。
2)总成修理试验完好后送入总成周转库；修竣 车架进入汽车总装工位，
3)然后从总成周转库中领取修竣的或新的总成 和组件，进行汽车总装。
4)汽车总装完成后进行试车交车，
其工艺过程如图3-2所示。
3.2 汽车修理的工艺过程的组织
三、工作职责
1．店总工作职责 ·负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模
和效益指标。 ·负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。 ·负责组织制定企业的各项规章制度。 ·负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退
的审批。 ·负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业
2．总成互换修理法
总成互换修理法是指修理作业时，用储备完好的总成替换汽车
上不可用总成的来自百度文库理方法。
这种修理方法，除了载货汽车的车架和客车的车身不能互换外，
其他总成都可以用储备的完好总成代替，替下来的总成则另行安排
修理入库储备。
汽车修理的作业组织形式
1．定位作业
定位作业是指汽车在固定的工位上进行修理的方法。缺点是生
三、工作职责
3．业务接待工作职责 ·热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务 。 ·接车，根据顾客维修要求，开出派工单。 ·估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。 ·掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。 ·确保按时完成维修项目。 ·建立顾客档案。 ·做好顾客咨询工作。 ·听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。
1．综合作业法 全部的修理作业由一个班组负责完成的组织形式。辅助工种，如机加 工、钳工、焊工、缝工、轮胎工、钣金、电工等专业性比较强工种由 其他车间配合完成。 优点是 工人技术全面，责任明确，便以组织； 缺点是 工人的劳动熟练程度低，技术难以提高，修理效率低，修理质量不稳 定，不适合大规模生产。
汽车修理的劳动组织
汽车修理的工艺过程的组织 1.就车修理法的工艺过程:
汽车验收和外部清洗、诊断检测、汽车解体、 零件清洗、零件检验分类(将零件分为可用、可 修和报废三类)、零件修理、总成及部件装配试 验、汽车总装试车、出厂检验和交车等。
就车修理法的工艺过程如图3-1所示。
汽车修理的工艺过程的组织
3.2 汽车修理的工艺过程的组织
二、汽车维修企业常见组织机构结构形式
1．一般汽车维修企业常见组织机构 结构形式
（1）整车维修一类汽车维修企业。 整车维修一类企业的特点：一是规模 较大，有的企业员工甚至达到上百人 或几百人，二是专业化程度高。
汽车维修企业的规模
包括企业的设施条件、设备条件和人员条 件等各方面。
决定了企业的生产能力。
务方案。 ·负责审核财务工作和资金的筹集。 ·负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。 ·负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、
法规。
三、工作职责
2．车间主管工作职责 ·负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维修任务。 ·认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。 ·抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神。 ·抓好安全生产，经常开展安全生产教育。 ·加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平。 ·抓好车间的5S管理工作。 ·做好车间的设备、工具管理。
2．专业分工作业法 将汽车修理作业，按工种、部位、总成、组件或工序，划分成若
干个作业单元，每个单元的修理工作由固定的一个或几个工人专门 负责完成。 优点是 工人的劳动熟练程度高，生产效率高，有利于采用专用工艺 装备和流水作业，便于组织各单元的平衡交叉作业，维修质量高。 作业方法给生产组织、班组结算工资奖金带来困难。 适合于生产规模大的修理厂。
三、工作职责
4．总检验员和质量检验员（班组长）工作职责 ·总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员
完成质检工作。 ·负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。 ·负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。 ·负责维修车辆技术档案的建立。 ·负责原材料、外购件和外协件的验收。 ·负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。 ·负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技
生产规模、 工艺装备条件、 工人的技术水平、 维修对象、 配件和材料供应情况合理的组织。
汽车修理作业的基本方法
汽车修理的基本方法，
一般分为就车修理法和总成互换修理法。
1．就车修理法
就车修理法是指修理作业时，要求被修复的主要零件和总成装
回原车的修理方法。这种方法的优点是能保持原车的技术状况，
产效率低。
2．流水作业
流水作业是指汽车在生产线上的各个工位上按确定的工艺顺序
和节拍进行修理的方法。
这种方法的优点是专业化程度高，生产效率高，适合于大型的修理 厂，缺点是设备投资大，占地面积大。
3．混合作业
混合作业是指汽车的拆装在固定的工位上进行，而拆下部分总
成的修理则在流水线上按流水作业修理。
汽车修理的劳动组织
汽车维修企业的规模不同、服务对象不同、 性质不同，其组成、生产方式和管理模式 也不尽相同。
由生产部门、质量检验部门、财务部门、 行政管理部门、辅助部门等组成，
见图2-1、图2-2、图2-3。
汽车维修企业的规模与组成
汽车维修企业的作业组织
汽车维修的作业组织，直接影响到维修质 量、维修效率和维修成本，维修企业必须 根据自身的：