客服人员的压力管理与心理调节培训课件

压力负担
行为后果
心理后果
个人与环境相匹配理论
非工作压力源
Caplan, Cobb, French, Van Harrison and Pinneau, 1975
影响心理健康的具体原因



童年的心灵创伤：恐怖经历、伤害、 家庭温暖的缺失：寄养、家庭危机 非理性的家庭教养方式：虐待式、溺爱式、放纵式 贫乏的心理资源：应对技巧、心理支持、被动适应 紧张的人际关系：自卑、嫉妒、报复、攻击、敏感 猜忌 失恋的挫折打击、生活事件 创伤应激事件 性观念的冲突 认知的偏差：金钱人格、权力人格、生物性人格

压力导致社会心理问题



自杀率居高不下：自杀在中国已成为位列第五 的死亡原因，仅次于心脑血管病、恶性肿瘤、 呼吸系统疾病和意外死亡 ；15岁至34岁的人群 中，自杀更是成为首位死因。在中国自2000年 以来，每2分钟就有1人自杀、8人自杀未遂，每 年约有28.7万人死于自杀，至少有200万人自杀 未遂 ；5年自杀倾向翻5倍 青少年犯罪严重 5%左右的心理危机 20%——25%心理障碍检出率； 60%——67%性格发展缺陷
人 际 压 力

领导者的心理压力
工作感到厌倦的地区排名

天津、四川、重庆、上海、辽宁、湖北、广东、福建、江 苏、北京、浙江、山东 36 岁想退休

工作压力和工作绩效之间的关系
正相关
负相关
无关系
反U型抛物线的关系
X轴: 工作压力; Y轴: 工作绩效
高
工作要求与员工控制理论
Karasek, 1979
工作对员工的要求低， 员工对工作的控制度高 工作对员工的要求高 员工对工作的控制度高
工作对员工的要求高 员工对工作的控制度低
员 工 对 工 作 的 控 制 程 低 度 低 低
高
工作对员工的要求低 员工对工作的控制低
(高压力工作)
高
低
工作对员工的要求程度
高
工作对员工的要求: 工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对 领导力的要求；对体力的要求；对速度、负荷、技能的要求
其生理健康的影响
对工作能力低的员工,
理健康的负面影响
在此研究中，生理健康指标用的是免疫球蛋白(IgA)
指标和上呼吸道感染病状
对人与人之间抗压能力的区别性研究
工作压力源：
工作过于复杂
个体差异： 能力、观念、 个性、经验等
压力的后果：
生理后果
工作过于简单
工作对体力要求高 时间压力 工作责任 与他人的关系 管理者风格 工作环境
员工对工作的控制: 员工是否参与和工作本身有关的管理决策, 可否自 行决定工作的进度、程序与方法
工作要求、员工控制、和员工能力对员工生理健 康的三因子交互作用

对217名美国知识型员工的研究进一步证明:
员工控制权对工作能力高和工作能力低的员工有着
截然不同的影响
对工作能力高的员工,
控制权有助于减轻工作压力对 控制权强化了工作压力对其生
客服人员的——
压力管理与心理调适
心理咨询发展社会背景与应用
新的医学模式的变化 精神卫生专业分化与工作社会化 社会转型带来心理压力 青少年犯罪与预防 管理科学化与人性化 全球化与职业国际化 素质教育与国民素质提升 和谐社会的构建 思想政治工作的科学化与分化

一、心理压力与心理健康的分析
客服人员咨询倾诉压力感





上班时事务较多 现在实行问责制，这给客服人员带来了 无形压力。 竞争升职压力大 。 职业风险比较大 存在认同压力 工作影响私生活 人际关系较复杂
职 业 岗 位 危 机
工 作 责 任 压 力
家 庭 婚 姻 压 力
子 女 教 养 压 力
职 务 升 迁
经 济 压 力
强迫型人格障碍

是一种求全固执的表现，涉及面广、相对稳定，“正人君子” 自居，不苟言笑。至少以下三个特征： 1、完美无缺、按部就班 2、不合理坚持别人也要按照他的方式做事，对他人不放心 3、犹豫不决，常推迟或避免做出决定 4、有不安全感，穷思竭虑，反复思考检查，惟恐疏忽和差错 5、拘泥细节，生活细节也要“程序化”，否则不安或重做 6、完成工作缺乏愉快和满足，常悔恨和内疚 7、对自己要求过严，过分沉溺于义务责任与道德，无业余爱 好，拘谨吝啬，缺乏友谊
客服人员健康状况

安徽省调查数据显示，高血压、颈椎 疾病以及脂肪肝成为客服人员患有比 例最高的三大慢性病。以脂肪肝为例， 心理压力已经成为影响基层客服人员 的身体健康因素之一。而客服人员面 临最突出的一个问题是人际关系压力。 数据显示，客服人员不同程度地有疲 倦感、烦躁感、自卑感和孤独感。

常见心理障碍的预防
建立和谐统一的自我发展理念

（一）生理与心理的和谐统一


（二）主观与客观的和谐统一
（三）自我与家庭的和谐统一 （四）个体与社会的统一
二、压力管理失控的危害

压力：个体对任何需求所产生的一种非特定性反应，不管 刺激为何物，身体必定会再适应，以达到体内平衡。压力 是癌症、心脏病、肺病、意外伤害、肝硬化、自杀的直接 或间接原因。 压力：情绪失控导致心理障碍； 压力：人际矛盾与人际紧张； 压力：合作困难导致事业阻碍。



ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

自我概念障碍 人际交往障碍 情绪情感障碍 学习障碍 人格障碍 适应性障碍 性心理障碍 抑郁性神经症 焦虑性神经症 强迫性神经症
攻击型人格障碍



以行为和情绪有明显冲动性为主要特征。 又称为爆发型或者冲动型人格障碍 1、情绪急噪易怒，无法自控的冲动或内 驱力 2、向外攻击、卤莽、盲动 3、冲动动机有时有意识有时无意识 4、行动反复无常 5、心理发育不健全、不成熟，经常心理 不平衡 6、容易产生不良行为和犯罪
自我成长压力：职务升迁学历地位提升 工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量 多任务、保密、挑剔 人际压力：矛盾纠纷、亲友社会的理解 应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷 社会压力：舆论、收入差距、角色 家庭压力：感情问题、子女教育问题、经济 问题

客服人员是十大最辛苦行业

中国客服人员位居“中国十大最辛苦行业”之首，做客服 人员不但生理上操劳，更面临严峻的心理压力。