第八节 高端旅客及服务讲解

虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通 旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是 所必需的产品呢。
例如，客人王先生这样像航空公司反映： 头等舱的餐具最好不要用有花的，要用全白 的，这样餐具的清洁才有保证。
能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服 经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的 例子。2012年3月15日，高端旅客经理李梅在对客户进行电话 回访时得知，金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差，当 天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”， 王先生在乌鲁木齐便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。 得知此消息后，李梅自发行动起来，一方面做好乌鲁木齐始 发的旅客服务，另一方面紧急联系北京高端方面，希望得到 北京高端经理的协助保障，确保旅客到京后的后续服务保障 工作。在李梅的牵头下，乌京两地的高端经理隔空携手，他 们数次通话，反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和 细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当王先生 在北京走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病 中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在 没有想到，乌鲁木齐的高端经理能做得这么好，非常感谢南 航这么温暖、细致的服务！”
3.机场候机服务及机上服务要求高
从图中可以看出，高端旅客认为名列前三 的需要加以改进的航空服务分别是：候机服 务、机上餐饮和机上座位舒适度。换句话说， 目前的候机服务和机上服务还没有达到高端 旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服 务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高 的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生 活方式、社会身份以及生活水平不无关系。
4.关注延伸服务和个性化服务
航空运输的核心产品是空间的位移，实现 旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转 换。
对于高端旅客群体而言，仅仅实现空间位 置转换的航空运输产品远远不能满足他们的 需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个 性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和 私密的高端服务，以满足他们对于时间、环 境、尊贵和个性的需求。
从图中可以看出，航班时刻是他们选择购 买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机 票价格以及哪家航空公司这些都是排在航班 时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商 务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合 适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要 素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧 张等原因是分不开的。
1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多 数
从图片中可看出，高端旅客的出行目的以公商务出差为 主，占到74%，而普通旅客中公商务出差的仅占46%。
从图片中， 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款， 而高端旅客 中61%是公 费旅客，由 单位来支付 他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是 否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也 就是经济学中所说的需求价格弹性小。
近年，每家航空公司都发展了大批常旅客 会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了 “睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的 会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数 在 20 次以上，几乎每月有两次单程航空旅客 旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度 重视的 “ 金卡 ” 、 “ 银卡 ” 甚至是 “ 钻石卡 ” 旅客。
一确 定的不平等数量关系在许多领域中都得到了 验证。
例如，80%的销售额源于20%的顾客，80% 的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于 20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2 法则。
这一法则不是精确的关系，而是方便的比 喻、典型的模式。
此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中，人 数虽仅占 2% ，但贡献的收入则站了航空公司总旅 客收入的8%。
一、高端旅客 （一）高端旅客概述 众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是 经济舱全票价的 2-3倍，显然，1名两舱旅客对 航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客 的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来 的利润，往往等于5-10 名经济舱折扣票客人的 收益。
常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公 务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常 常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自 己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公 司收益做出贡献。2010年，部分航空公司对 旅客市场进行调查，调查结果显示：人数比 例约为17%的常旅客给航空公司贡献了超过 50%的收入。
帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付 出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡 关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中 关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、 盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入， 通常可以获得大部分的收益。
它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的， 我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半 功倍的效果。
2.高度关注时间，重视时间成本
高端旅客提前购票时间
从图片中可看出，高端旅客的购票时间大 部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当 天才购票的占到 17% ，提前 1-3 天购票的占到 58% ，即提前 3 天以内（含当天）购票的高端 旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节 奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多 变的特点有关。
高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求 也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空 公司十分重视高端旅客服务。
（三）高端旅客特征
在2006 年民航航空运输市场调查中，高端 旅客航空服务需求有如下几个特征。
1. 以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客 占多数。 2.高度关注时间，重视时间成本。 3.机场候机服务及机上服务要求高。 4.关注延伸服务和个性化服务。
第八节 高端旅客及服务
教学目标：
1.熟悉高端旅客的特征
2.了解高端旅客服务范例
教学重点：高端旅客的特征
教学难点：帕累托定律
教学课时：2课时
教学流程：
导入
什么样的旅客可以称为高端旅客？
高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键 旅客群体，包括头等舱、公务舱旅客以及真正意 义上的常旅客。
注意：高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显 贵的高官、政要或社会知名度高的人士。