酒店客房部礼仪礼貌服务标准

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要

第一部分客房部员工的素质要求

具有较高的自觉性：

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。

责任心强善与同事合作：

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。

客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分客房部员工的业务要求

客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间

规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中

有较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方

法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。

财产经理业务要求：

1、熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的产

地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。

2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。

3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用

知识。

4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为

前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。

客房部领班业务要求：

1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。

2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工

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3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。

低值耗品保管员业务要求：

1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵

守领发制度。

2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报

计划，及时给予补充。

3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的

名称、用途、价值、使用寿命与周期。

酒水类保管员业务要求：

熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条

件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。

第三部分客房部员工的岗位职责

公共洗手间值班员工的岗位职责：

1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；

2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及

皂液及时供应。

4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

5、敬业乐业，按时完成本职工作。

客房清洁服务员职责：

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1.签到后接受工作安排。

2.取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备

工作。

3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。

4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。

5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。

6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或

领班，并在工作日报表上详细注明。

7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的

房间清理完毕。

8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不

符合要求的工作必须重做。

9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。

10.房间布置用具处理：

a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器。

11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。

12.交回通用钥匙给领班。

13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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夜班主管服务职责：

1、负责夜班的一切客房工作;

2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行

工作安排；

3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，

要派人到楼层交接和迎候；

4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；

5、安排夜班计划卫生；

6、与前厅部核准房态；

7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；

8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经

理及值班经理联系；

9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报

表、稽查单，做酒水日报表；

10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次

巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务

员的工作情况；

11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动

人员；

12、合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录；

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