第六章 旅游服务心理概述

三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、z 自信、开放、热情的良好性格特征，就能够与客人 建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客 人感到亲切，乐意接受服务。
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塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径
• 注重治本 • 因人施教 • 强调社会实践 • 扬长避短 • 强调自我修养 • 持之以恒
案例：
• 北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭， 服务员小张给客人上花雕酒。她先放话 梅，不料经理说：“小姐，应该先倒酒， 后放话梅”，小张明知道客人不对，但 还是照客人说法做了。
• 第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说： “这虾仁太淡了。”小张说：“是吗？ 那我马上拿到厨房请师傅再加工下”
• 最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对 小张说：“这鱼翅有问题”。
旅游心理学精>品>第课六件章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征
（一）良好的情感倾向性 （二）深厚的情感 （三）稳定而持久的情感 （四）较高的情感效能
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（一）良好的情感倾向性
情感倾向性：是指一个人的情感指向什 么和为什么而引起。
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、金钥匙服务 五、旅游服务的心理原则
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一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
缺乏必要因素
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（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点
三个不同的特点： ➢旅游心理服务有统一的标准和要求； ➢旅游功能服务受企业物质条件的制
约； ➢功能服务强调专业知识和技能培训，
旅游心理服务强调的是服务人员的 心理素质和职业素质。
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旅游服务的国际含义
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四、金钥匙服务
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征， 即：“无所不能，无微不至”。
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十把金钥匙
顾客就是上帝。 微笑。 真诚、诚实和友好。 敏捷的服务。 礼貌用语。 佩戴胸牌。 装扮得体。 相互合作。 尊称游客 熟悉业务
• 旅游者是旅游服务的对象，也是中心和上 帝，是活的灵魂，而包括宾馆、饭店、娱 乐、交通、导游、翻译等在内的旅游服务， 旅游服务人员，因其服务功能变成了一种 供旅游者购买的综合产品。
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二、旅游心理服务的界定
（一）旅游功能服务和旅游心理服务的含义 ➢旅游功能服务：是指要圆满地高效率地帮
助旅游者解决在食、宿、行、购、游、娱 等方面所遇到的种种实际问题或具体问题。 ➢旅游心理服务：是指为旅游者提供的服务， 包括旅游功能服务又包括旅游心理服务的 双重服务，即包括使其心理满足达到内心 愉悦舒适感觉的服务。
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第六章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务及旅游服务心理简介 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务中的客我交往
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学习目标： • 掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性 • 理解旅游服务与服务态度、服务语言，服
不满意
具备必要因素
避免不满意
具备必要因素，缺乏魅力因素 不能说不满意，也 不能说满意
既有必要因素，又有魅力因素 满意
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二、个性化服务
超常服务
超前服务
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三、情感化服务
功能服务 心理服务
务策略等因素的关系。 • 掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者
心理需求的掌握 • 掌握客我交往的策略
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第一节 旅游服务及旅游服务心理简介
一、旅游服务的概念 二、旅游心理服务的界定 三、旅游服务的国际含义 四、旅游服务心理功能
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一、旅游服务的概念
• 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消 费、享受和使用的作为“经历”的旅游产 品。
服务人员良好的情感倾向应该指向为游 客服务上。
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（二）深厚的情感
深厚的情感是指旅游服务人员对游客和服务 工作的浓厚情感。
对游客的热情不是靠一时的冲动，应该在服 务工作的方方面面表现出来。
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（三）稳定而持久的情感
稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系 在一起的，并在相当长一段时间内不变化 的情感。
问题：如果是你，这Fra Baidu bibliotek你该怎么办？
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• 无论客人的意见是对还是错，店方也要把 “对”和“赢”留给客人，给客人面子， 让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的 损失，但能“取悦于人，取信于人”，真 正把客人放在第一位的好印象。
• 不把客人当失败者，是服务业的信条。双 赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败， 结果只能两败俱伤。
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（四）较高的情感效能
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发 生作用的程度。
情感效能高的服务人员，能把任何情感转化 成促其积极学习、努力工作的动力。
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二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴奋性 3 具有较强的可塑性和适应性
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五、旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
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第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征 五、旅游服务人员的知识特征
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四、旅游服务人员的能力特征
1 具备敏锐的观察能力
2 具备良好的记忆能力
3 具备政策的执行能力 (1)第一印象要优美端庄