新编第1讲 管理沟通概论资料PPT课件
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第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
管理沟通第一讲精品PPT课件
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执行失败80% 的原因在于沟通！
Vs
11
• 人们似乎是被迫地在自己与他人之间铺上 了隔层、垒起了墙壁……这些障碍束缚了 我们，抑制了创造力，限制了想象力，浪 费了时间，扼杀了梦想，而且最重要的是， 它们让一切都缓慢下来……我们所面临的 挑战就是突破并最终扫除这些壁垒和障 碍。” ——杰克·韦尔奇
27
——學习和掌握沟通的技能和方法
28
第1章 管理沟通概述
华信惠悦咨询公司
29
好书推荐：请勿单独用餐！
30
人际交往圈子
群体中 的孤立者
1
破冰游戏：自我介绍
2
3
羔羊体
• 代表作：《徐帆》——车延高
徐帆的漂亮是纯女人的漂亮 我一直想见她，至今未了心愿 其实小时候我和她住得特近
一墙之隔 她家住在西商跑马场那边， 我家住在西商跑马场这边 后来她红了，夫唱妇随 拍了很多叫好又叫座的片子
• 李一帆
李一帆的帅气是纯爷们的帅气 我一直想见他，至今未了心愿 其实小时候我和他住得特近 一墙之隔 他家住在西商跑马场那边 我家 住在西商跑马场这边 后来他撞人了，红了 还喊了句“我爸爸是李刚”。
17
问题在于：《说难》
韩非子： 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非
吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之 难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。
“说服主人的困难，不在于把我知道的向对方诉说；也不在 于我的言辞能否充分表达我的心意；更不在于我是否敢于直 言而陈，尽表其意，而是在于如何预先知道说服对象请用管理的思维加以解释
遗憾的是，在组织管理中这种隧道视野司空见惯！ 8
马君的答案
• 传统组织依靠职能分立来维持组织运转。尽管在提高运作 效率方面职能制具有无可比拟的优势，但是职能制缺乏灵 活性和适应性，难以适应外部瞬息万变的市场需求。同时 职能制带来的本位主义也不利于组织协同。尽管古典管理 大师法约尔提出通过设计一个“跳板”（后世称之为“法 约尔桥”）实现斜向沟通来克服部门间的“隧道视野”， 但是在信息爆炸和日益强调弹性与创新的时代，带有行政 性质的“法约尔桥”显然是不够的。在创新企业中，创造 力是与工作绩效显然是不同的概念。工作绩效尽管也强调 创造性开展工作，但出于效率的考虑更多地强调在已有模 式下或组织惯例下开展工作。创造力尽管也强调成功经验 的复制，但是“打破常规”和非线性思维是其显著特征。
执行失败80% 的原因在于沟通！
Vs
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• 人们似乎是被迫地在自己与他人之间铺上 了隔层、垒起了墙壁……这些障碍束缚了 我们，抑制了创造力，限制了想象力，浪 费了时间，扼杀了梦想，而且最重要的是， 它们让一切都缓慢下来……我们所面临的 挑战就是突破并最终扫除这些壁垒和障 碍。” ——杰克·韦尔奇
27
——學习和掌握沟通的技能和方法
28
第1章 管理沟通概述
华信惠悦咨询公司
29
好书推荐：请勿单独用餐！
30
人际交往圈子
群体中 的孤立者
1
破冰游戏：自我介绍
2
3
羔羊体
• 代表作：《徐帆》——车延高
徐帆的漂亮是纯女人的漂亮 我一直想见她，至今未了心愿 其实小时候我和她住得特近
一墙之隔 她家住在西商跑马场那边， 我家住在西商跑马场这边 后来她红了，夫唱妇随 拍了很多叫好又叫座的片子
• 李一帆
李一帆的帅气是纯爷们的帅气 我一直想见他，至今未了心愿 其实小时候我和他住得特近 一墙之隔 他家住在西商跑马场那边 我家 住在西商跑马场这边 后来他撞人了，红了 还喊了句“我爸爸是李刚”。
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问题在于：《说难》
韩非子： 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非
吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之 难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。
“说服主人的困难，不在于把我知道的向对方诉说；也不在 于我的言辞能否充分表达我的心意；更不在于我是否敢于直 言而陈，尽表其意，而是在于如何预先知道说服对象请用管理的思维加以解释
遗憾的是，在组织管理中这种隧道视野司空见惯！ 8
马君的答案
• 传统组织依靠职能分立来维持组织运转。尽管在提高运作 效率方面职能制具有无可比拟的优势，但是职能制缺乏灵 活性和适应性，难以适应外部瞬息万变的市场需求。同时 职能制带来的本位主义也不利于组织协同。尽管古典管理 大师法约尔提出通过设计一个“跳板”（后世称之为“法 约尔桥”）实现斜向沟通来克服部门间的“隧道视野”， 但是在信息爆炸和日益强调弹性与创新的时代，带有行政 性质的“法约尔桥”显然是不够的。在创新企业中，创造 力是与工作绩效显然是不同的概念。工作绩效尽管也强调 创造性开展工作，但出于效率的考虑更多地强调在已有模 式下或组织惯例下开展工作。创造力尽管也强调成功经验 的复制，但是“打破常规”和非线性思维是其显著特征。
管理沟通PPT课件第一章管理沟通概论
A
2
参考书目
• 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军等 译. 清华大学出版社. 1998
• 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
• 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
• 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER 著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福 就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”
A
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• Communicative capability heavily influences your career development to some extent.
• 一架六分仪
一架半导体收音机
• 一把修面时用的镜子 一瓶有效的驱虫剂
• 5加仑清水
1夸脱20度的朗姆酒
• 一顶蚊帐
20平方英尺的黑色塑料布
• 够吃一顿的食物 15英尺尼龙绳
• 一副太平洋地图 24块巧克力
• 一个可漂浮的坐垫 一套渔具
• 2加仑混合汽油
A
21
DisБайду номын сангаасussion(1)：Group Communication
• After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
管理沟通概论教学课件PPT
编著方面比较有代表性的有:《管理沟通》,申明、姜 利民、杨万强编著,企业管理出版社1997年出版;
《管理沟通》,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年 出版;
《管理沟通(MBA教材)》苏勇、罗殿军主编,复旦大 学出版社1999年出版;
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
4、直接沟通与间接沟通 5、人际沟通、群体沟通与国际沟通 人际沟通
领导与员工 员工与员工 领导与领导 群体沟通 国际沟通
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
四、沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
MC
90年代，国内才有管理沟通的研究：
1997年：中国人民大学出版社出版的原文版书 《Effective communication》，译作《有效的沟通》 (朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)；
1999年：加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的 《管理沟通案例》机械工业出版社出版；
美国人迈克尔 E.哈特斯利等人著的《管理沟通:原理 与实践》, 机械工业出版社出版。
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
•课程目标
建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通 技巧；如：如何进行商业沟通，如何构思 并有机地进行写作和发言，如何运用沟通 技巧达到最佳效果，如何运用不同的沟通 风格去适应国内及国际环境中不同的对象, 以达到不同的目的等 。
2. 《管理沟通》案例分析法，James S O’Rourke著，北京大 学出版社， 2002年1月出版
《管理沟通》,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年 出版;
《管理沟通(MBA教材)》苏勇、罗殿军主编,复旦大 学出版社1999年出版;
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
4、直接沟通与间接沟通 5、人际沟通、群体沟通与国际沟通 人际沟通
领导与员工 员工与员工 领导与领导 群体沟通 国际沟通
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
四、沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
MC
90年代，国内才有管理沟通的研究：
1997年：中国人民大学出版社出版的原文版书 《Effective communication》，译作《有效的沟通》 (朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)；
1999年：加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的 《管理沟通案例》机械工业出版社出版；
美国人迈克尔 E.哈特斯利等人著的《管理沟通:原理 与实践》, 机械工业出版社出版。
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
•课程目标
建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通 技巧；如：如何进行商业沟通，如何构思 并有机地进行写作和发言，如何运用沟通 技巧达到最佳效果，如何运用不同的沟通 风格去适应国内及国际环境中不同的对象, 以达到不同的目的等 。
2. 《管理沟通》案例分析法，James S O’Rourke著，北京大 学出版社， 2002年1月出版
管理沟通概论课件
沟通对象
总结词
了解沟通对象的背景和需求
详细描述
在确定沟通目的后，需要深入了解沟通对象的背景、需求和特点。这包括了解他 们的职位、职责、兴趣、需求以及可能的沟通障碍，以便更好地选择合适的沟通 方式和内容。
沟通内容
总结词
准备清晰、简洁、有针对性的信息
详细描述
根据沟通目的和对象，需要准备有针对性的信息。这些信息应该清晰、简洁，并能够满足沟通对象的需求。同时 ，信息的组织和表达方式也需要考虑如何更好地吸引和影响沟通对象。
领导者需要不断提高自己的沟通技巧 和能力，以适应不断变化的市场环境 和团队需求。
详细描述
领导者的沟通技巧和能力对于团队的 发展和管理至关重要。领导者需要不 断学习和提高自己的沟通技巧和能力 ，包括倾听、表达、反馈等各个方面 。同时，要根据市场环境和团队需求 的变化，灵活调整自己的沟通策略和 管理方式，以适应不断变化的内外部 环境。
提出开放式问题以鼓励对方分享更多观点 和信息，如“你觉得怎么样？”或“有哪 些方面可以改进？”
引导性问题
选择性问题
通过引导性问题帮助对方深入思考，推动 讨论的进行。
在提问时提供选择，以缩小范围或引导对 方做出决策，如“你觉得A方案好还是B方 案好？”
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性的反馈有助于提高工作中，要注重语言和文化的差异，避免出现误解 和冲突。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言和文化差异，这可能导 致沟通障碍和误解。因此，在跨部门沟通中，要注重语言 和文化的差异，尊重他人的观点和文化习惯，避免出现不 必要的误解和冲突。
总结词
解决跨部门沟通障碍需要领导层的支持和推动，建立共同 的价值观和目标。
管理沟通概论课件
管理沟通最新版PPT
26
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
➢ 共同进餐。 ➢ 四处走动。 ➢ 深入工作现场。
PPT学习交流
27
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。
横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
➢ 最好在一种非正式的气氛上举行会议，因此，应选在 工作时间之余，并辅以茶点、饮料。
➢ 由一位能说会道、会活跃气氛的人员主持会议，以起 到协调气氛的作用。
➢ 尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍有 必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并
避免会议变成恶意的声讨会。
巡视员工制度。
PPT学习交流
者和谈判者）
这些角色各有特色，但又密切关联。
PPT学习交流
15
第3节：管理沟通的作用
管理沟通是润滑剂 管理沟通是黏合剂 管理沟通是催化剂
PPT学习交流
16
第4节 影响管理沟通的主要因素
一、组织内部环境
1、组织结构
➢ 直线智能型组织。在这种组织中，存在着明确的 正式沟通途径，所有的人都明了组织关系与职责。
对？ ➢ 在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技
巧化解矛盾？
PPT学习交流
3
第一章 沟通概论
第1节 沟通的定义
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理 解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、 情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。 沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际
管理沟通新编PPT课件
沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
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平行
下
上
向
向
组织沟通类型
外向
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口头信息沟通
优点： 快速传递 即时反馈 可借助其他符号
30
口头信息沟通
缺点： 容易失真 保存性差 有时成本较高
31
书面信息沟通
优点： 有形展示 长期保存 法律防护依据 可更为周密、清楚
38
非正式沟通的特征
1、信息往往不完整 2、主要是有关感情或情绪的问题，常常有感情
色彩 3、表现形式多变和动态 4、不需要遵循组织结构原则，传递有时较快 5、大多在无意中进行
39
非正式沟通的作用
1、满足员工情感方面的需要 2、弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、可以减轻管理者的沟通压力 5、可以防止某些管理者滥用正式渠道，有效防
32
书面信息沟通
缺点： 耗费时间 不能及时反馈
33
单向和双向沟通比较
因素
结果
时 间 双向沟通比单项沟通需要更多的时间
信息和理解的准 在双向沟通中, 接收者理解信息和发送者
确程度 意图的准确程度大大提高
接收者和发送者 在双向沟通中,接收者和发送者都比较相信
的置信程度 自己对信息的理解
满
意
接收者比较满意双向沟通 发送者比较满意单项沟通
可分为上行、下行、平行沟通三种形式。
36
正式沟通
优点：约束力强，比较严肃，有权威性，易 于保密
缺点：速度较慢、刻板、易于失真，需要一 定条件，对形式较讲究。
管理沟通概论PPT资料(正式版)
那么这次我替你去讲，说隐瞒是不可能的，我希望下次一千块钱以上的报销事情，你不要为难我，你主动跑去找副总签个字，我一定 报销。
正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式 非“正老式 左沟，通我有们：公单司线最型近、在饶湖舌南型长、沙集开合了型一、个随分机公型司，公司目前人手不够，那个地方的干部不熟悉，我们打算先把你调过去，你觉得这 沟通 个安排对你好不好？你有什么想法告诉我，你是愿意呢还是不愿意，还是有条件过去？要不要连太太一起过去？还是希望不要超过两
年 非，正或式者 沟希 通望 有不 ：要 单超 线过 型一、年 饶？ 舌非我 型们 、正大 集家 合式谈 型一 、沟谈 随。 机通型 有：单线型、饶舌型、集合型、随机型
影沟响通编 网、络解码的5个4因.素按传播媒介的形式划分：
沟通必须包括两个含义：意义的传递与理解
简洁(Brevity) 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介
非正式沟通的形态
1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。
2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、 D），由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的 B、C、D，再由他们传递出去。
非正式沟通
不是以组织系统，而是以私人的接触来
进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受
等级结构的限制。
优点：
满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内 容多样，形式不拘，直接明了
缺点：
随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难 于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集 团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式 非“正老式 左沟，通我有们：公单司线最型近、在饶湖舌南型长、沙集开合了型一、个随分机公型司，公司目前人手不够，那个地方的干部不熟悉，我们打算先把你调过去，你觉得这 沟通 个安排对你好不好？你有什么想法告诉我，你是愿意呢还是不愿意，还是有条件过去？要不要连太太一起过去？还是希望不要超过两
年 非，正或式者 沟希 通望 有不 ：要 单超 线过 型一、年 饶？ 舌非我 型们 、正大 集家 合式谈 型一 、沟谈 随。 机通型 有：单线型、饶舌型、集合型、随机型
影沟响通编 网、络解码的5个4因.素按传播媒介的形式划分：
沟通必须包括两个含义：意义的传递与理解
简洁(Brevity) 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介
非正式沟通的形态
1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。
2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、 D），由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的 B、C、D，再由他们传递出去。
非正式沟通
不是以组织系统，而是以私人的接触来
进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受
等级结构的限制。
优点：
满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内 容多样，形式不拘，直接明了
缺点：
随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难 于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集 团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
第一章 沟通概述 《管理沟通》PPT课件
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
3
沟通（内部） 联络（网络维护）
沟通在管理中的作用
传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策
4
二、沟通含义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（信息接收者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
第一章 沟通概述
1
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与 各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色
2
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
5
反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接收者
噪声 沟通过程
6背景
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交7 流的因 素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
8
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
管理沟通概论(讲义)课件
沟通框架
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
感谢您的观看
提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
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提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
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情 感——我喜欢皮蛋瘦肉粥
价 值 观 ——皮蛋是最世界上难吃的食品之一
意见观点 ——皮蛋性凉，可治眼疼、牙疼、高血压、耳 鸣眩晕等疾病，大众都可食用；火旺者最 宜，少儿、脾阳不足、寒湿下痢者、心血 管病、肝肾疾病患者少食
沟通过程模型
沟通过程实例
问题出在哪里？
情景：一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午10：
传送
过程中，存在着巨大的失真的可 能性 。
实例：“传话游戏”
书面信息沟通
优点：有形展示、长期保存、法律防护依 据；可以促使人们对自己要表达的 东西更加认真地思考。
缺陷：书面沟通耗费时间较长；不能及时 提供信息反馈 。
非语言沟通
身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵
正式沟通
正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。
公函来往、组织内部的文件传达、召 开会议、上下级之间的定期情报交换等。
正式沟通的形式
管理沟通——侧重组织内部信息的传递 商务沟通——侧重与组织外部信息的传递
第一讲 内容提纲
沟通的含义、过程与类型 沟通对组织与个人的意义 教学重点与教学安排 中国式的管理沟通艺术
沟通在管理中的作用
激励 创新 交流 联系
经理是“嘴力劳动者”
经理的10种工作角色：名义首脑、 领导者、联络者、监听者、传播者、发言 人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、 谈判者。
Henry Mintzberg
“语言和书面的接触是经理的工作”
未来组织沟通的趋势
网络沟通无处不在 跨文化沟通越来越频繁 学习型组织的构建是基础和目的
管理沟通的原则
在管理活动中，要想有效沟通： 1. 良好的意愿是前提
——态度决定行为 2. 沟通形式与沟通内容同样重要
——细节决定成败 3. “换位思考”
——管理是哲学，执行是人性
我的管理沟通能力？
沟通能力测试
项目
从来不 很少 (A+B)>9
个
有时 经常 (C+D)>9 个
大部分 E>9个
标准 绝对应学习 应加强学习 掌握了部分
"树林中的一树倒了，却无人听到，它 是否发出了声响？"
沟通的要点-2
沟通≠达成协议
良好的沟通常被错误地理解为沟通双 方达成协议，而不是准确理解信息的意 义。
沟通的要点-3
沟通的信息是包罗万象的。
事实； 情感； 价值观； 意见观点
对“皮蛋”，从以上4个方面进行描述
关于“皮蛋”
事 实——利用蛋在碱性溶液中，能使蛋白质凝胶的 特性，使之变成富有弹性的固体的一种美 食
要点&启示
清晰有逻辑地表达是基础 “预览”的作用——总体到细节 具体化的技巧——行为化 “反馈”的重要性
管理沟通的特点
管理沟通与其他沟通不同。在商务与管理场景中光 有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的沟通对象作 出你所期望的反应时，才算成功。
我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线， 而是要把沟通想象为如下所示的循环。
第一讲 内容提纲
沟通的含义、过程与类型 沟通对组织与个人的意义 教学重点与教学安排 中国式的管理沟通艺术
本课程培养目标
能说会道（speaking） 能写会算（writing）
教学安排
教学特点：
通过技能训练，掌握管理沟通的原理/原则、要点/注 意事项、技巧。
推荐教材：
Mary Munter，管理沟通指南（第八版）——有效 商务写作与演讲，清华大学出版社，2019.7
管理 即 沟通
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通上。”
奈斯比特
“人际关系也是生产力”
良好的构通能减少团队内的冲突与 磨擦，促进工作人员间、员工与管理层之 间的和谐和信任。减少工作的重复和脱节， 从而避免人力、物力、财力以及时间上的 浪费。良好的沟通还能提高员工的满意度， 增加他们工作的质与量。
55分离开9号站台。现在是10：55分，一辆汽车 停在9号站台。这个人问：“这是9号站台吗？” 另一位乘客回答：“是的”。于是这人跳上即将 开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9号站台开往另一个方向的汽车。
问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什
么地方出现了障碍。
沟通的类型
口头信息沟通
主讲
沟通助你成功
➢ 沟通是管理的一项职能！
➢ 工作中的沟通能力和技巧直接影响你 的业绩与职业发展。
➢ 沟通影响你的个人生活质量。
职业成功必备的三项技能
1. 有效沟通 2. 时间管理 3. 团队合作
大学学习的目标
分析解决问题规范的学术训练 沟通的理念与技能
第一讲 内容提纲
沟通的含义、过程与类型 沟通对组织与个人的意义 教学重点与教学安排 中国式的管理沟通艺术
沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感 与互通信息的过程。
人际沟通类型：
个人
群体
个人
群体
沟通含义的要点
沟通是信息的传递； 沟通需要凭借一定的媒介； 沟通的结果是“理解”； 沟通是一种双向的信息传递。
沟通的要点-1
沟通是意义上的“传递和理解” 。
身体语言沟通
通过动态无声性的目光、表情、手 势语言等身体运动或者是静态无声的身体 姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实 现沟通。
副语言沟通
注意“弦外之音”！
副语言沟通是通过非 语词的声音，如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实 现的。
物体的操纵
通过物体的运用，环境布置等手段进 行非言语的沟通。
Warm up！
Let’s have a game!
过程：
1. 请一位同学到讲台上来。 2. 台上同学向下面的其他同学描述一张图形。 3. 台下同学按他的描述将该图形画出来。
要求：
1. 台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其 他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。 。
2. 台下其他同学也不可以提问。 3. 整个过程限时5分钟。
关于教材：1.所选教材的特点：简洁，专业化，可读 性强 2.教材的使用。
教学安排
教学计划（暂定）
1. 管理沟通概论 2. 沟通策略 3. 沟通策略 4. 书面沟通 5. 口头沟通——管理与商务演讲 6. 管理与商务演讲 7. 管理与商务演讲 8. 管理与商务演讲（2学时）
价 值 观 ——皮蛋是最世界上难吃的食品之一
意见观点 ——皮蛋性凉，可治眼疼、牙疼、高血压、耳 鸣眩晕等疾病，大众都可食用；火旺者最 宜，少儿、脾阳不足、寒湿下痢者、心血 管病、肝肾疾病患者少食
沟通过程模型
沟通过程实例
问题出在哪里？
情景：一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午10：
传送
过程中，存在着巨大的失真的可 能性 。
实例：“传话游戏”
书面信息沟通
优点：有形展示、长期保存、法律防护依 据；可以促使人们对自己要表达的 东西更加认真地思考。
缺陷：书面沟通耗费时间较长；不能及时 提供信息反馈 。
非语言沟通
身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵
正式沟通
正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。
公函来往、组织内部的文件传达、召 开会议、上下级之间的定期情报交换等。
正式沟通的形式
管理沟通——侧重组织内部信息的传递 商务沟通——侧重与组织外部信息的传递
第一讲 内容提纲
沟通的含义、过程与类型 沟通对组织与个人的意义 教学重点与教学安排 中国式的管理沟通艺术
沟通在管理中的作用
激励 创新 交流 联系
经理是“嘴力劳动者”
经理的10种工作角色：名义首脑、 领导者、联络者、监听者、传播者、发言 人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、 谈判者。
Henry Mintzberg
“语言和书面的接触是经理的工作”
未来组织沟通的趋势
网络沟通无处不在 跨文化沟通越来越频繁 学习型组织的构建是基础和目的
管理沟通的原则
在管理活动中，要想有效沟通： 1. 良好的意愿是前提
——态度决定行为 2. 沟通形式与沟通内容同样重要
——细节决定成败 3. “换位思考”
——管理是哲学，执行是人性
我的管理沟通能力？
沟通能力测试
项目
从来不 很少 (A+B)>9
个
有时 经常 (C+D)>9 个
大部分 E>9个
标准 绝对应学习 应加强学习 掌握了部分
"树林中的一树倒了，却无人听到，它 是否发出了声响？"
沟通的要点-2
沟通≠达成协议
良好的沟通常被错误地理解为沟通双 方达成协议，而不是准确理解信息的意 义。
沟通的要点-3
沟通的信息是包罗万象的。
事实； 情感； 价值观； 意见观点
对“皮蛋”，从以上4个方面进行描述
关于“皮蛋”
事 实——利用蛋在碱性溶液中，能使蛋白质凝胶的 特性，使之变成富有弹性的固体的一种美 食
要点&启示
清晰有逻辑地表达是基础 “预览”的作用——总体到细节 具体化的技巧——行为化 “反馈”的重要性
管理沟通的特点
管理沟通与其他沟通不同。在商务与管理场景中光 有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的沟通对象作 出你所期望的反应时，才算成功。
我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线， 而是要把沟通想象为如下所示的循环。
第一讲 内容提纲
沟通的含义、过程与类型 沟通对组织与个人的意义 教学重点与教学安排 中国式的管理沟通艺术
本课程培养目标
能说会道（speaking） 能写会算（writing）
教学安排
教学特点：
通过技能训练，掌握管理沟通的原理/原则、要点/注 意事项、技巧。
推荐教材：
Mary Munter，管理沟通指南（第八版）——有效 商务写作与演讲，清华大学出版社，2019.7
管理 即 沟通
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通上。”
奈斯比特
“人际关系也是生产力”
良好的构通能减少团队内的冲突与 磨擦，促进工作人员间、员工与管理层之 间的和谐和信任。减少工作的重复和脱节， 从而避免人力、物力、财力以及时间上的 浪费。良好的沟通还能提高员工的满意度， 增加他们工作的质与量。
55分离开9号站台。现在是10：55分，一辆汽车 停在9号站台。这个人问：“这是9号站台吗？” 另一位乘客回答：“是的”。于是这人跳上即将 开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9号站台开往另一个方向的汽车。
问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什
么地方出现了障碍。
沟通的类型
口头信息沟通
主讲
沟通助你成功
➢ 沟通是管理的一项职能！
➢ 工作中的沟通能力和技巧直接影响你 的业绩与职业发展。
➢ 沟通影响你的个人生活质量。
职业成功必备的三项技能
1. 有效沟通 2. 时间管理 3. 团队合作
大学学习的目标
分析解决问题规范的学术训练 沟通的理念与技能
第一讲 内容提纲
沟通的含义、过程与类型 沟通对组织与个人的意义 教学重点与教学安排 中国式的管理沟通艺术
沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感 与互通信息的过程。
人际沟通类型：
个人
群体
个人
群体
沟通含义的要点
沟通是信息的传递； 沟通需要凭借一定的媒介； 沟通的结果是“理解”； 沟通是一种双向的信息传递。
沟通的要点-1
沟通是意义上的“传递和理解” 。
身体语言沟通
通过动态无声性的目光、表情、手 势语言等身体运动或者是静态无声的身体 姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实 现沟通。
副语言沟通
注意“弦外之音”！
副语言沟通是通过非 语词的声音，如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实 现的。
物体的操纵
通过物体的运用，环境布置等手段进 行非言语的沟通。
Warm up！
Let’s have a game!
过程：
1. 请一位同学到讲台上来。 2. 台上同学向下面的其他同学描述一张图形。 3. 台下同学按他的描述将该图形画出来。
要求：
1. 台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其 他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。 。
2. 台下其他同学也不可以提问。 3. 整个过程限时5分钟。
关于教材：1.所选教材的特点：简洁，专业化，可读 性强 2.教材的使用。
教学安排
教学计划（暂定）
1. 管理沟通概论 2. 沟通策略 3. 沟通策略 4. 书面沟通 5. 口头沟通——管理与商务演讲 6. 管理与商务演讲 7. 管理与商务演讲 8. 管理与商务演讲（2学时）