销售类客户分级与客户维护

企业规模较大，知名度比较高，消费比较高，推广意识非常强
1.2 重视大客户的意义是什么？
大客户的消费占据着整个消费的比重很大，由此可见，重要性非常之大，同大客户 搞好关系是保证和提升消费的重要方式
1.3 如何经营大客户关系？
经营大客户非常重要的原则就是建立优质客户关系，并取得客户信任 A： 定期制定客户推广方案，时刻关注客户账户的情况，及时的告知客户， 对于账户出现的任何问题给予建议，并在第一时间解决，让客户感觉到专注、 专业 B：不要过分的去关注客户的消费情况，提升消耗不必要急于一时，注重客 户的感受，考虑客户的效果，多站在客户的角度来考虑问题 C：对于客户提出的问题第一时间解决，有无结果需要第一时去回复，勿让
三、处理客户投诉
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有效倾听客户抱怨，让客户先有话语权
认真倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加 坚持自己的观点，让事情更加难以处理。
确认问题所在，安抚客户情绪
认真倾听客户的每一个细节，确认问题的症结所在，并将问题记 录，同时安抚客户，重复客户纠结问题所在，并告知处理方法， 尽快给客户答复。
二、客户维护心得
老客户维护
1.1 定义是什么？ 什么样的客户才能算为我们的老客户呢?
较早参与推广的客户，同时对产品了解深度较高且长期消费的客户
1.2 重视老客户的意义是什么？
一个公司想要持续发展必须依赖老客户，客服想持续保持高业绩必须要有老客户， 一个优秀的客服做到最后就是做老客户，将来的竞争趋势必然是老客户的竞争。
二、客户维护细节
1.1 新客户的意义是什么？
新客户的重要性非常之深远，怎样将新客户培 养成老客户以及大客户，重点在于创造良好的用户 体验环境。
所以，维护好新客户，是开启客户关系的重要
阀门，第一印象好坏是影响长久维持客户关系的至 关因素
1.2 怎样维护新客户呢？ A：从优质的问候语开始 （1）自我介绍，确认信息，告知联系方式 （2）了解客户需求，针对性介绍产品，给予专业建议，切记谈钱 （3）对于客户的要求要做记录，逐条答复，重视沟通细节 （4）注意沟通礼仪，要以一个专业的态度与客户沟通，要给客户一个好印象。 备注：充分做好准备以后再联系客户，注意回访客户时间，确认客户是否方便，如不方便可以预约客户沟通时间 B：定时回访客户并告知客户推广详情，了解客户推广效果并做记录，提供2套专业的 推广方案供客户选择，并给予建议 C：经过前两步的沟通以后，可沿用老客户维护方法； 备注：服务上要提升新客户的满意度，效果上要给予专业的建议，待遇上要与老客户 同等享受
1.3 如何经营老客户关系？ A：继承大客户的维护方法，在关注重点上要仅次与大客户 （1）老客户的群体中消费存在差异，需要区分重点
（2）灌输老客户思想，提高忠诚度
（3）保持不断联络，增进客户关系 B：了解老客户需求重点和细节，可以随时应对 C：每一位老客户都是一座宝藏 （1）充分挖掘老客户周边资源 （2）鼓励老客户发展其他客户，并给予答谢
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实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效的、妥善的解决了客户的问 题，才算完成了对这次投诉的处理，问题解决的好，自然赢得客 户的满意，同时也更巩固客户关系。
谢谢！
C：对于老客户仍然要敢于要求 （1）敢于要求客户无非就是消费，挖掘消费潜力
（2）强制覆盖全部产品并开通使用，回访使用体验
（3）帮助老客户做决定，比如最近效果好，预算不够，那就果断的告诉 客户加大预算，无论他是多老的客户，我们都要帮助他们果断的做决定
D：对老客户要经常表示感谢 （1）老客户转介绍的资源一定要成交 （2）不管成交是否，老客户都应该得到回报
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普通及小客户的管理方法
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挖掘 潜 力 是 重 点
重视服务心态，平等对待每一个客户
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4
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关注维护细节，改变客户使用习惯
判断客户潜力，有礼节的降低服务成本
长期沟通，循序渐进，持之以恒 挖掘潜力，培养为关键客户
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二、客户维护细节
大客户维护
1.1 大客户定义是什么？ 什么样的客户才能算为我们的大客户呢?
需要满足不同客户不同的需求 客户分级是有效的进行客户沟通，提高客户满意度
“二八定律”
1. 重要客户，1%
关键客户 贡献80%
80%
2.主要客户，19%
Biblioteka Baidu的收入
3.普通客户，30%
4.小客户，50%
普通、小客户贡献 20%收入
20%
客户数量金字塔
客户贡献利润金字塔
二、客户分级类别
重要客户
天使客户：即余额 消耗的头部客户， 有钱且消费高，这 部分客户是目前比 较依赖赶集的客户 群体，忠诚度比较 高，投入大，对赶 集收入贡献值高， 重视产品体验，尤 其对新产品比较敏 感，并且乐于尝试。
分级管理实现目标
关键客户的管理目标——继续拉升消费，进一步挖掘客户消费潜力。
普通及小客户管理实现目标
挖掘客户消费潜力，培养成为关键客户； 鼓励客户购买新产品，并且提高客户的使用体验； 对于每一个客户都不能轻易放弃，需要长期培养。 普通及小客户管理目标就是努力培养成为公司关键客户群体，20%的收入不能 忽视
小客户
小客户群体，客户 数量占比比较高， 处在金字塔最底层， 数量很大，但是贡 献收入较少，如： 会员无余额类，这 一部份群体基本对 赶集产品需求量较 少，仅局限于会员 功能需求，对新产 品兴趣小或者没有 兴趣。
三、两类客户的管理目标
关键客户管理实现目标
将对公司收入贡献值继续拉升比例； 产品使用类型覆盖全面，提高客户使用体验 发展和充分利用客户资源，推荐产品
主要客户
主要客户：即金字 塔中仅次于重要客 户，长期参与推广， 往往赶集推广产品 中只使用其中一种 推广方式，且较为 依赖，消费仅次与 头部客户，也是对 赶集收入贡献较大 的群体，属于重要 维护群体，这类群 体和头部能够贡献 约80%的收入。 （有余额无消耗客 户，新开客户）
普通客户
普通客户：处在金 字塔第三层，一般 占总客户数的30% 左右，这类群体有 消费潜力，需要进 一步去挖掘，目前 对产品推广持观望 态度，对于目前来 说是处在有余额无 消耗或者消耗不稳 定类群体，需要进 一步去沟通和维护。
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2014分类信息龙头奖
客户分级解析与维护技巧
--- 赶集余额消耗
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目录
第一章 客户分级解析
第二章 客户维护技巧
第一章 客户分级解析
第一章目录
01
客户分级原因
02
客户分级类别
03
分级管理目标
客户分级原因 一、客户分级原
不同的客户会带来不同的价值
根据不同客户的价值来分配不同的资源
第二章 客户维护方法
第二章目录
01
客户维护原则
02
客户维护心得
03
处理客户投诉
一关键客户的管理方法、客户维护原则
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客 户 关 系 是 重 点 [
集中优势资源服务客户，做到专注、专业 时刻关注推广效果，问题发现实现快速反应 定期制定方案，产品推介，效率优先
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4
提升业绩为第一目标，定期上门拜访
持续提升客户关系，培养客户忠诚度
客户久等
D：了解客户动态，要让客户感受到你很关注他
E：举办优惠活动，应第一时间通知客户，要让客户知道你以他为重
F：经常保持联系，并且随时能够联系到你，记住维护好大客户需要直接 联系客户方有决策权的人。 G：大客户需要经常上门拜访，与客户进行面对面的交流，与客户建立好 关系。 记住：是否能够维护好大客户，重在建立信任制度，让客户充分的信任你， 这样你才能慢慢去提升消耗。