餐饮“人性化服务”具体措施
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餐饮“人性化服务”具体措 施
欢迎各位同事参加培训
dick
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饭店“人性化服务”
前言： 细节决定成败 成功来源于细节的组合 好的服务=规范+创造+真诚+惊喜 针对服务中最具体、最细微、最不起眼的
“小”问题进行培训，制定出最具体、最 明确、最重视、最严格的服务标准 优质服务=发自内心的服务
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14
二十六、收银员结帐时按要求使 用礼貌用语，加强与客人的沟通
二十七、结帐时主动免去小零头
二十八、主动帮助客人做好接待 组织
二十九、把接待服务巧妙地与客 人的身份、宴会性质、目的结合
起来
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15
如何看待我们的客人
把客人当成朋友
把客人当成需要提供帮助的人
不要把客人当成餐饮专业人士
4、及时报告、适时安排 5、相关管理人员出面
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7
六、当客人点完菜后人数发生变化时 要主动提示并帮助客人调整菜单
七、为客人套椅背套，既避免污染， 又细化安全工作。
八、为客人提供报刊，供其餐前阅览， 淡化等候菜品时的焦急心情。
九、同时推广杯泡、壶泡茶，供不同 喜好的客人选择。
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六、核计完帐单后，必须请客人核对确认，说： “一共×××元，给您打了×折后收您××× 元(或直接说：“实收您×××元”)，请您核 对一下！”。 (切记要告诉客人已经给予的优惠）
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-3)
七、客人确认无误后，属于协议客 户的，请客人在帐单上签字，说： “×××，麻烦您签字确认一 下！”，签完后说：“谢谢！”。
不要害怕与陌生客人的第一次接触
其实客人也很想认识酒店的管理人员
不是每个要见经理的客人都是为了打折
与客人既要拉近又要保持适当的距离
要让客人在享用我们的产品的过程中获
得知识
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-1)
一、客人到吧台办理结帐业务时必 须站立、微笑服务，知道客人姓名、 职务的要称呼姓氏、职务，说： “您好！×××”。
十七、服务员要善于听取、记录客人 每一个意见
十八、客人找经理时要及时报告并到 达
十九、客人喝酒较多、较急时，应适
时提示客人多吃菜，适量饮酒。
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11
二十、注重从内部挖掘客源
1、管理人员要每桌巡视、打招呼
2、营销人员要在接待高峰时出现在现场
3、要善于介绍自己
4、善于发名片、收集名片
9
十四、服务中途因故暂时离开服务区 域，应把客人的酒水、茶水添满，并 将酒壶（瓶）、茶壶放在离负责接待 或身份较低的客人附近的桌面，避免 客人离座取用或大声呼叫服务员。
十五、客人聊天、喝酒占用的时间较 多，菜品温度降低时，应主动提议将 菜品加热，供客人酒后食用。
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10
十六、菜品有问题，应立即致歉并更 换。做到既要方便客人，又要减少餐 厅损失。
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四、用心做好点菜工作 1、职业点菜师点菜 2、管理人员点菜 3、符合条件的优秀服务员点菜 4、加大对菜品学习 5、制定统一宣传语 6、突出菜品特色，强化印象
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5
5、记住客人喜好禁忌并运用好
6、记住客人近期菜单及意见
7、心中有数、主动介绍
8、适当（适时、适量、适人）点菜
二、结帐时需要客人等候要说： “请您稍等一下，马上就好！”。
三、客人抽烟时，要主动把烟缸摆 到客人面前。
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-2)
四、结帐、刷卡需要客人出示证件时，必须说： “×××，麻烦用一下您的×××！”，用完 后要说：“谢谢！请您收好！”。
五、结帐中途如果出现延误，必须说：“实在 抱歉！×××，请您稍等一下！”，处理完后 要再说：“对不起，让您久等了！”。
八、属于散客付现金的，收到客人 钱时要说：“一共收您×××元， 请稍等！”，迅速找零后双手将零 钱递给客人并说：“找您×××元， 请您收好！”。
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-4)
九、客人结完帐时要说：“谢谢您！ 欢迎您下次光临！再见！”。
十、必须始终保持亲切、自然的微
7、节假日回访客户
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13
二十二、用餐结束时，要主动提示客 人携带好随身物品
二十三、用餐结束有剩菜时，主动建 议客人将剩菜打包，并提供精美的礼 品袋，倡导节约型消费。
二十四、主动为客人提供存酒服务， 做好登记、保管、联系、提示工作。
二十五、餐后服务员要将客人送到餐
厅门口，做到有始有终。
8
十、VIP客人用餐要立即逐级上报，调整Hale Waihona Puke Baidu相应服务
十一、对客人的服务需求，要立即办；不 能做的要提出其他建议供参考，不能直接 拒绝。
十二、有先到的客人，应与客人沟通，介 绍服务项目，了解喜好等，拉近距离。
十三、用餐过程中根据接待负责人的要求，
可为个别重要客人和接待负责人少倒酒或
以水代酒。
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9、满足特殊要求
10、善于观察，善于沟通，为客人 着想，让客人信任
11、有粉要往脸上擦
12、及时反馈信息
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6
五：为特殊客人提供特殊的服务
1、要做好生日、庆典、老人、残疾 人、重要领导、本单位职工家属、大 客户的服务
2、饭店要提前制定相应的政策 3、所有员工要注意搜集、反馈信息
5、提前了解客人的信息和消费情况
6、要善于记住客人
7、当天及时整理新客户资料，逐步完善
8、营销部要善于与接待部门整体合作
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二十一、注重客户回访：
1、管理人员定期回访客户
2、坚持次日回访客户
3、住店客户拜访
4、有意见的客户及时回访、反馈
5、新客户及时回访、跟踪
6、客人生日、纪念日回访、祝贺
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2
一、营销人员、管理人员、员工要 在门口迎候餐前主动迎候，主动问 候、引导。在公共区域遇到客人要 站立问好，点头致意。
二、餐前全面了解客户信息。在餐 前、餐中要主动掌握并灵活地称呼 常客、新客人的姓氏、职务。
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3
三、建立并发挥好客户档案的作用：
1、建立记录表格、管理制度； 2、随时搜集、录入新客户信息； 3、随时学习、掌握客户信息； 4、有效运用客户信息； 5、人人掌握常客、VIP信息； 6、部门之间信息共享.
欢迎各位同事参加培训
dick
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饭店“人性化服务”
前言： 细节决定成败 成功来源于细节的组合 好的服务=规范+创造+真诚+惊喜 针对服务中最具体、最细微、最不起眼的
“小”问题进行培训，制定出最具体、最 明确、最重视、最严格的服务标准 优质服务=发自内心的服务
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14
二十六、收银员结帐时按要求使 用礼貌用语，加强与客人的沟通
二十七、结帐时主动免去小零头
二十八、主动帮助客人做好接待 组织
二十九、把接待服务巧妙地与客 人的身份、宴会性质、目的结合
起来
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如何看待我们的客人
把客人当成朋友
把客人当成需要提供帮助的人
不要把客人当成餐饮专业人士
4、及时报告、适时安排 5、相关管理人员出面
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六、当客人点完菜后人数发生变化时 要主动提示并帮助客人调整菜单
七、为客人套椅背套，既避免污染， 又细化安全工作。
八、为客人提供报刊，供其餐前阅览， 淡化等候菜品时的焦急心情。
九、同时推广杯泡、壶泡茶，供不同 喜好的客人选择。
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六、核计完帐单后，必须请客人核对确认，说： “一共×××元，给您打了×折后收您××× 元(或直接说：“实收您×××元”)，请您核 对一下！”。 (切记要告诉客人已经给予的优惠）
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-3)
七、客人确认无误后，属于协议客 户的，请客人在帐单上签字，说： “×××，麻烦您签字确认一 下！”，签完后说：“谢谢！”。
不要害怕与陌生客人的第一次接触
其实客人也很想认识酒店的管理人员
不是每个要见经理的客人都是为了打折
与客人既要拉近又要保持适当的距离
要让客人在享用我们的产品的过程中获
得知识
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-1)
一、客人到吧台办理结帐业务时必 须站立、微笑服务，知道客人姓名、 职务的要称呼姓氏、职务，说： “您好！×××”。
十七、服务员要善于听取、记录客人 每一个意见
十八、客人找经理时要及时报告并到 达
十九、客人喝酒较多、较急时，应适
时提示客人多吃菜，适量饮酒。
可编辑ppt
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二十、注重从内部挖掘客源
1、管理人员要每桌巡视、打招呼
2、营销人员要在接待高峰时出现在现场
3、要善于介绍自己
4、善于发名片、收集名片
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十四、服务中途因故暂时离开服务区 域，应把客人的酒水、茶水添满，并 将酒壶（瓶）、茶壶放在离负责接待 或身份较低的客人附近的桌面，避免 客人离座取用或大声呼叫服务员。
十五、客人聊天、喝酒占用的时间较 多，菜品温度降低时，应主动提议将 菜品加热，供客人酒后食用。
可编辑ppt
10
十六、菜品有问题，应立即致歉并更 换。做到既要方便客人，又要减少餐 厅损失。
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四、用心做好点菜工作 1、职业点菜师点菜 2、管理人员点菜 3、符合条件的优秀服务员点菜 4、加大对菜品学习 5、制定统一宣传语 6、突出菜品特色，强化印象
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5、记住客人喜好禁忌并运用好
6、记住客人近期菜单及意见
7、心中有数、主动介绍
8、适当（适时、适量、适人）点菜
二、结帐时需要客人等候要说： “请您稍等一下，马上就好！”。
三、客人抽烟时，要主动把烟缸摆 到客人面前。
可编辑ppt
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收银员服务礼貌用语注意事项(4-2)
四、结帐、刷卡需要客人出示证件时，必须说： “×××，麻烦用一下您的×××！”，用完 后要说：“谢谢！请您收好！”。
五、结帐中途如果出现延误，必须说：“实在 抱歉！×××，请您稍等一下！”，处理完后 要再说：“对不起，让您久等了！”。
八、属于散客付现金的，收到客人 钱时要说：“一共收您×××元， 请稍等！”，迅速找零后双手将零 钱递给客人并说：“找您×××元， 请您收好！”。
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19
收银员服务礼貌用语注意事项(4-4)
九、客人结完帐时要说：“谢谢您！ 欢迎您下次光临！再见！”。
十、必须始终保持亲切、自然的微
7、节假日回访客户
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二十二、用餐结束时，要主动提示客 人携带好随身物品
二十三、用餐结束有剩菜时，主动建 议客人将剩菜打包，并提供精美的礼 品袋，倡导节约型消费。
二十四、主动为客人提供存酒服务， 做好登记、保管、联系、提示工作。
二十五、餐后服务员要将客人送到餐
厅门口，做到有始有终。
8
十、VIP客人用餐要立即逐级上报，调整Hale Waihona Puke Baidu相应服务
十一、对客人的服务需求，要立即办；不 能做的要提出其他建议供参考，不能直接 拒绝。
十二、有先到的客人，应与客人沟通，介 绍服务项目，了解喜好等，拉近距离。
十三、用餐过程中根据接待负责人的要求，
可为个别重要客人和接待负责人少倒酒或
以水代酒。
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9、满足特殊要求
10、善于观察，善于沟通，为客人 着想，让客人信任
11、有粉要往脸上擦
12、及时反馈信息
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五：为特殊客人提供特殊的服务
1、要做好生日、庆典、老人、残疾 人、重要领导、本单位职工家属、大 客户的服务
2、饭店要提前制定相应的政策 3、所有员工要注意搜集、反馈信息
5、提前了解客人的信息和消费情况
6、要善于记住客人
7、当天及时整理新客户资料，逐步完善
8、营销部要善于与接待部门整体合作
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二十一、注重客户回访：
1、管理人员定期回访客户
2、坚持次日回访客户
3、住店客户拜访
4、有意见的客户及时回访、反馈
5、新客户及时回访、跟踪
6、客人生日、纪念日回访、祝贺
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一、营销人员、管理人员、员工要 在门口迎候餐前主动迎候，主动问 候、引导。在公共区域遇到客人要 站立问好，点头致意。
二、餐前全面了解客户信息。在餐 前、餐中要主动掌握并灵活地称呼 常客、新客人的姓氏、职务。
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三、建立并发挥好客户档案的作用：
1、建立记录表格、管理制度； 2、随时搜集、录入新客户信息； 3、随时学习、掌握客户信息； 4、有效运用客户信息； 5、人人掌握常客、VIP信息； 6、部门之间信息共享.