奥迪紧急救援服务操作规范_final

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2018/5/18
. 奥迪紧急救援服务操作规范
奥迪紧急救援服务原则
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获取有关客户、 行动保障和车辆所需处理问题的所有数据。 故障车辆修复后，负责进行质量检查。 下一个工作日，视察该故障或事故车辆并及时正确地安排工作进程。 （服务核心过程） 根据经销商流程完成故障修理服务统计并按照奥迪要求进行归档。
奥迪紧急救援服务操作规范
. 奥迪紧急救援服务操作规范
奥迪紧急救援服务原则
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每次故障服务的情况是不同的。 甚至不会有两次相同故障服务的情境需求。 每个客户都不一样！每次事件也不相同！
因此，对紧急救援服务人员来说，按照标准、规 范、正确要求开展救援服务工作并确保客户及客户车辆 时刻得到保护才是特别重要的！
如果无法在现场进行故障修复，建议客户至奥迪经销商进行专业修理。 定期参加技术和服务培训课程、故障研讨会等，确保了解最新的故障解决方法。 用规范的单据（如任务委托书或救援单）或其他合适的形式接受客户救援需求。 开车到事故现场时要遵守所有交通法规。
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遵守法律和事故预防法则。
亲自接待客户并解决客户自身问题，比解决车辆技术问题有更高的优先权。 永远以严谨方法进行故障探测和诊断。 按救援协议要求制定并完成救援工作。
奥迪紧急救援服务原则
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确保机动服务或救援车辆 （故障援助车） 是完全运作的并配备有完备的指 引。确保故障服务过程中做到干净、 整洁并拥有精良的工具和零件。 通畅，每个液位计都要被注满。(柴油/汽油、 防冻液、 挡风玻璃清洗机液) 向客户提出将来可能必要的进一步维修工作。无论何时，都尝试着立刻或交 由经销商去完成这项工作。 总是礼貌地问候客户 用姓名称呼客户 站在客户的立场 主动倾听
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损害评估和顺序接受 对现场故障提供援助 （如果车辆不能在现场修复，承诺客户采取其他有效措施确保车辆修复顺利） 车辆技术缺陷或意外事故后的修复。 监督、配合由合作伙伴（如牵引公司等）进行的救援服务。
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奥迪紧急救援服务原则
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告知客户奥迪机动性保障内容，并确保客户理解。包括： ► 提供替换车或者报销租用车费用、提供接送服务等 （根据规定） ► 如果有必要，为客户安排一间旅馆房间 ► 根据客户需求，负责将客户送到最近的车站或机场，或安排其他车辆接送
救援服务人员需要进行相关的责任明确工
作，以避免产生上述问题。
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奥迪紧急救援服务原则
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良好的服务态度。
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确保联系电话始终通畅。
当接到故障通知时，立即去现场。并告知客户 45 分钟内，一定到达。 整洁的外表，并遵守奥迪着装制度，以便客户能够识别奥迪经销商的人员。 执行故障诊断之后，按要求迅速修复故障（对现场故障援助具有最高优先权）从而 确保客户车辆可以得到继续使用。
数量
1ຫໍສະໝຸດ Baidu件 2件 5件 4件 2件 3件
图片
火花塞套筒组 件 可逆棘轮组件 一字改锥 十字改锥 钳子组件
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奥迪紧急救援服务操作规范
奥迪紧急救援服务设备_工具车第二层抽屉
序号 1 2 3 名称 警示灯 带点烟器接头的照 明灯 锤子组件 品牌 Hazet Hazet Hazet 数量 2件 1件 3件 图片
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奥迪紧急救援服务操作规范
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有义务通报此次工作。
在处理故障的过程中如遇特殊情况，如临时修理或进入车辆，必须符合 法律规范。 开具发票 （用于对现场援助，不含行动担保），处理经销商发票问题。 向客户解释已做的工作并移交发票和运作运作正常的车辆。 通知服务经理此项工作已结束并描述是如何处理的。
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奥迪紧急救援服务原则
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责任
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一般来说，服务角度出发，客户会认定在 车辆维修过程中产生的损坏责任在于经销 商，并认定其有过失。
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客户认为其可以得到相应的赔偿并通过其 他的方式证明车辆损坏是经销商方面造成 的。例如，车辆移交给救援服务人员时没 有划痕，但维修后就产生了损伤。因此，
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5 6 7 8
① 小锯弓 ② 半圆锉
手电筒 测试工具组 充气泵 安全背心
Hazet
2件
1件 1件 1件 1件
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奥迪紧急救援服务设备_工具车第三层抽屉
序号 1 2 3 4 5 6 名称 可调式力矩扳手 十字轮胎扳手 千斤顶 车轮止动楔子 带磁力的旋转信号 灯 带插头的跨接电缆 装置 品牌 Hazet Hazet 数量 1件 1件 1件 2件 1件 1件 图片
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5 6 7
冲击式套筒
轮胎撬扛 L型内六角扳手组 套 TOXE型内六角扳 手组套
Hazet
Hazet Hazet Hazet
2件
2件 9件 8件
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奥迪紧急救援服务操作规范
奥迪紧急救援服务设备_工具车第一层抽屉（续）
序号
8 9 10 11 12 13
名称
3/8″方六角套筒
品牌
Hazet Hazet Hazet Hazet Hazet Hazet
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奥迪紧急救援服务设备
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奥迪紧急救援服务设备
► 密封柜
► 后座椅后铝制工具盒
► 工具柜
► 轮胎存储空间
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. 奥迪紧急救援服务操作规范
奥迪紧急救援服务设备_工具车第一层抽屉
序号 1 2 3 名称 双开口扳手组件 双环型扳手组件 ① 电缆剥皮刀 ② 中心冲 ③ 平凿 品牌 Hazet Hazet Hazet 数量 10件 10件 3件 图片
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永远不打断客户的陈述
解释对客户车辆所做的工作
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. 奥迪紧急救援服务操作规范
奥迪紧急救援服务原则
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及时提供援助 如何到达故障现场的有关的信息 高品质服务 保证故障维修人员有良好的外表 专业咨询和诊断
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恢复车辆的行动
保持机动性 如果车辆被牵走，获取车辆所在地信息 正确开具发票 关于服务的建议 故障维修人员的名片