借鉴美国经验提高纳税服务绩效评估质量

各国税收纵横


借鉴
美国经验
提高纳税服务绩效评估质量

INTERNATIONALTAXATIONINCHINA
郑明峰（中南大学政治学与行政学院湖南长沙 410083）

为有效建立以纳税服务为导
向的税务质量管理活动，美国国
会1998年通过了《联邦税务局
重构与改革法》。该法案注重纳
税人权利的保护，将联邦税务局
改组为4个业务局。2003年，全
美统一的5个纳税服务热线电话
中心成立。至此，美国联邦税务
局主要通过4种服务方式为纳税
人提供服务：电话、面对面、电
子、书信。近5年来，他们在纳
税服务绩效评估方面取得了显
著的成绩，纳税人满意度指数连
续上升，增幅达26%，居联邦政
府各部门之首。

一、美国的纳税服务绩
效评估体系

纳税服务绩效评估指标是指

用于支持成果评估标准和衡量

执行计划绩效的指标。美国联邦

税务局（IRS）建立了以税法遵

从、纳税人和合作机构评价、政

府评价为核心的3类指标体系，

具体见表1。

该体系中任何一类指标的变
化都会影响其他类别的指标，而

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内容摘要：美国联邦税务局在近10年的实践中，将

“3E”（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡
量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构
评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税服务的绩
效进行评估。在这3类指标的预期结果之下，纳税服务绩
效评估日益指标化、系统化。该体系对我国的纳税服务绩
效评估实践具有借鉴意义。

关键词：美国纳税服务绩效评估

Abstract：During the past ten years，Federal Inland
Revenue of the US has taken“3E”(Economy, Efficiency,
Effectiveness) as general indicators ofperformance evaluation
of tax service. It has established three types of indicator
system which takes tax compliance, evaluation made by
taxpayers and cooperating agencies and evaluation made by
government as cores. Under the anticipated results of the
three types of indicator system, the performance evaluation
of tax service has become more and more indexed and
systematized. These sets of indicator system have great
implications for China to perfect performance evaluation of
tax service.

Key words: United States of America Tax service
Performance evaluation




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表1 美国纳税服务绩效评估指标体系

3个评估指标类型税法遵从纳税人和合作机构评价政府评价
5个关键绩效指标“全国研究计划”
（.. NRP）自愿遵
从率①
1．纳税成本
2．一次性成功解决率
3．顾客满意度
通过电子方式提供纳税
服务的比例
7个评估支持指标1．申报遵从率
2．自愿

缴纳遵从率
1．对纳税服务及其方
式的知晓度
2．合作机构满意率
1．服务水平
2．准确率
3．纳税自助服务率
通过3种类别的相互影响能进一
步评估出潜在服务变化的需要。
将这些指标结合起来分析，能够
看出美国联邦税务局在提高纳
税服务质量方面是否有成效。

（一）税法遵从

税法遵从指标与美国联邦税
务局现在使用的3个主要遵从指
标（申报遵从、报告遵从、缴纳

联邦税务局的服务工作重点定
位于防止、减少和纠正纳税人的
错误。关于这些指标的说明详见
表2及表3。

（二）纳税人和合作机构
评价

纳税人和合作机构评价指标
包括纳税人和合作机构3种主要
的纳税服务期望（见表4）。

表2 联邦税务局的主要遵从指标

遵从指标定　义
申报遵从在最后期限或之前（包括法定延期）按要求进行税收申报
报告遵从按照纳税申报表的要求，及时、准确地报告全部税收情况
缴纳遵从按照纳税申报表的要求，及时、足额地缴纳税款
表3 税法遵从指标

1. 纳税成本。它是指纳税
人为履行联邦税收义务所花费
的时间成本和金钱成本，在某种
程度上受纳税人行为和税收法
律复杂性的影响。据《总统联邦
税制改革顾问小组终期报告》估
计，每年美国全国的个人税法遵
从成本约为1000亿美元。
2. 一次性成功解决率。它
是指纳税人和合作机构反映他
们在与联邦税务局第一次联系
时，问题就能得到准确、完全解
决的比例。
3. 顾客满意度。它是用美
国顾客满意度指数（the American
Customer Satisfaction Index，
以下简称“ACSI”）来衡量的。
该指数由设在美国密执根大学
史蒂芬·M·罗斯商学院的美国
国家质量研究中心定期公布，是
惟一统一的、全国性的、跨行业
的指标，用来衡量在全美购买货
物和获得服务质量的满意度。
遵从指标定　义
“全国研究计划”全国所有纳税人申报、报告和缴纳遵从的总比率
自愿遵从率
申报遵从率在规定的最后申报期限或之前（包括法定延期）的纳税申报比率
自愿缴纳遵从率在及时申报的基础上缴纳税款的比率
此外，在纳税人和合作机构

评价系统中还有两个评估支持

指标：

1．对纳税服务及其方式的
知晓度。它是指纳税人和合作机
表4 纳税人和合作机构评价的三个组成部分构对联邦税务局服务方式及服

纳税人和合作机构评价定义
认识／培训
获得服务找到便捷、有效的方式获取完成纳税义务所需要的信息
优质服务体验
让纳税人和合作机构知道实现特定需求最有效的纳税服务选择方
案，以便他们全面认识纳税义务和权益
收到及时、准确的答复或获

取信息，得到税务事宜的解决方案，
得到专业的解决办法
务内容方面问题给予肯定回答
的比例。

2．合作机构满意度。它是指
全部合作机构对于联邦税务局
援助服务满意度的总体百分比。
遵从）是一致的，被用来定义纳在纳税人和合作机构评价体（三）政府评价
税人导致的税收流失。该指标将系中，有3个绩效评估指标：政府评价指标包括4项基本

①全国研究计划（NRP）是美国IRS衡量遵从度的一种新方法，由1964年的“纳税人遵从度衡量计划”（TCMP）发展而来。它具有双重任务：一
是衡量总体的遵从度；二是选取部分申报表进行分析。NRP的分析可以了解纳税人在哪一个环节会产生收入和应纳税额申报不实以及产生申报
不实的原因。
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指标体系中，有的指标被用于评
价一种或更多方式提供的服务，
而有的指标则是全新的。在指标
执行前，联邦税务局将和内、外
利益相关方进行沟通，一旦得到

指标：生产力、工作量、资源、
质量。与纳税人和合作机构评价
一样，政府评价指标促使联邦税
务局把自助服务和辅助服务放
在同等重要位置。表5说明了政

表5 政府评价的4项基本指标

政府评价定义
生产力每单位资源消耗的产出
工作量一个功能区域的工作总量（如申报准备总量、电话回复总量、面谈总量等）
资源为完成联邦税务局的任务，执行计划所需要的人力、设备、物资和财力
质量在为纳税人和合作机构提供的回复和（或）为减少后续成本而提供的咨询答
复中做到的准确度、专业水准和及时性
府评价的4项基本指标。

政府评价体系中的关键绩

效指标是通过电子方式提供纳

税服务的比例。它是指纳税人

通过电子方式完成涉税事宜占

所提供纳税服务的比例。一些

纳税人表示愿意和偏好使用在

线方式完成某些涉税事宜，从

政府的角度来说，这是最高效

的服务选择。

此外，政府评价系统中还有

3个评估支持指标：

1．服务水平。它是指纳税人
从税务部门客户服务代表
（Customer Service Representative）
那里寻求帮助相对成功的比例。
目前，纳税服务水平指标仅用于
评价电话方式提供的纳税服务。

2．准确率。它是指在联邦
税务局提供的每一种纳税服务
方式中，客户得到答复的准确
比例。
3．纳税自助服务率。它是指
通过自助的纳税服务解决服务
问题的比例。例如，通过自动电
话回复和因特网方式完成的纳
税服务的比例。
目前，在纳税服务绩效评估

验证，指标的执行过程将包括测
试指标、制作指标报告以及将这
些新指标

传达给内、外利益相关
方。这些单个指标将按照预定的
目标进行持续评估并做出报告，
以确定联邦税务局在税法遵从、
纳税人和合作机构评价、政府评
价三个方面是否有效地改进了
纳税服务。

二、美国纳税服务绩效
评估实践的借鉴

（一）以纳税人为中心，细分
服务市场

美国非常注重纳税人的权
利和义务，纳税人可以凭自己的
喜好任意选择服务项目和服务
方式。美国纳税服务最具特色的
一点是对纳税人群体进行分类，
针对不同类别群体提供不同方
式的服务。这种根据服务对象不
同而细分纳税服务的做法，对我
国非常具有借鉴意义。针对我国
区域和城乡经济发展的不平衡，
在纳税服务上应引导建立无偿
纳税服务和有偿纳税服务并存
的双轨模式，把一部分服务职能
推向中介机构和各类协会组织，

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完善广大偏远地区、少数民族地
提高纳税服务的
树立投入产出观念，切
区的纳税服务，
整体质量。

（二）
实降低服务成本

美国的纳税服务绩效评估把
减少纳税服务成本列入资源投
入决策的一个重要因素。我们应
借鉴美国的经验，一方面尽快建
立一套规范、系统、科学的税收
成本核算制度，建全经常性的核
算、分析和考核成本的机制，完
善内部控制；另一方面应加强纳
税服务社会化管理，科学合理界
定税务机关职能，加强与其他机
构的合作，促进中介机构发展，
构建和完善社会化服务体系，把
税务机关的征收费用和纳税人
的纳税成本减少到最低水平。

（三）优化机构设置和人员
配置，提高行政组织效率

从美国的实践中可以总结
出，科学有效的机构设置和人员
配置是确保管理效率的基础。因
此，我们要按照精简高效的原
则，在建立新型征管模式的基础
上，实行税务组织结构的扁平
化，尽可能地扩大组织机构的管
理幅度，减少中间管理层次。同
时，要根据税源分布状况和纳税
人的实际需要，打破行政区划的
框框，优化机构设置和人员配


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置。这样，既有利于从根本上控
制机构膨胀和人员增长过快的
问题，也有利于提高行政组织的
整体效率，降低管理成本。

（四）科学界定评估指标，提
高绩效评估质量

税务机关作为公共管理部
门，其工作成果和服务质量应接
受多种评估主体的评价。因此，
在设计评估指标时，要坚持内部
评估与外部评估相结合，促进评
估主体的多元化，形成多层次的
绩效评估体系。同时，要引入专
家、学者对税务

机关的纳税服务
绩效进行科学诊断和评估，要完
善税务组织的内部评价机制，深
入开展公民评议活动，将管理和
服务对象纳入评估体系。绩效
评估机制的设计，要兼顾税务
机关的长期战略目标和当前工
作任务，结合内部考核和外部
评价，在定量和定性分析的基
础上，使评价指标真正做到客
观、标准、可行，切实抓好纳税
服务的质量管理，充分调动工
作人员的积极性。

参考文献：

（1）UnitedStates Federal Office of Management
and Budget, 2007 ,Challenges and Strategy
of Performance Evaluation.
（2）UnitedStates Department of the Treasury
Office of Tax Policy, 2006, Strategy of
Reducing Tax Gap.
（3）Federal Tax Oversight Committee, 2006,
Abstract of Survey of Method of Tax Service.
（4）Federal Inland Revenue, Ministry of Finance,
2006, Final Report of Customers' Satisfaction
Survey.
责任编辑：赵薇薇

日本
日本日本

地方财税管理体制探

李琳（财政部

内容摘要：本文介绍了日本地方税权的划分和财政制
度，分析了日本地方财税体制的特点，并对完善我国财税
体制提出了建议：积极探索财政管理体制改革、进一步完
善转移支付制度、加快政府间财政关系的立法进程。


关键词：日本地方政府财税体制..

Abstract: The paper introduces the local tax power
partition and fiscal system in Japan and analyzes its
characteristics. It also proposes some suggestions on
improving fiscal system of our country including perfecting
fiscal administrative system, improving the transfer payment
system and accelerating the legalization of intergovernmental
fiscal relationship.


Key words: Japan Local government Fiscal system


日本实行一级政府一级财源将税收划分为中央税、地方税
政，各级财政只对本级政府负和共享税，中央税和地方税由分
责，预决算由本级议会审批，各设的机构征管，其中，中央财政
级政府独立征税的地方财税管集中税收收入的70%左右；中央
理体制。日本地方财税管理体制财政对地方财政实行补助，补助
框架：国家财政由中央财政和地方式有地方交付税、地方让与
方财政组成，都府道县和市町村税、国库支出金3种，地方财政
财政统称地方财政；在划分各级收入的大部分来自于中央财政
政府事权的基础上，确定中央财补助；财政立法权主要集中于中
政和地方财政的收支范围；依税央，地方财政立法权较少。地方

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