前厅服务质量管理.pptx
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第八章 前厅部服务质量管理
学习目的
• 掌握服务与服务质量的内涵、本质、服 务宾客原则；
• 熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容 与方法、标准化服务与个性化服务的关 系；
• 熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、 前厅部安全管理的内容。
第一节 服务的内涵与性质
• 一、服务的内涵 • 服务是结合有形的设施、产品与无形的
案例分析
• 客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口， 服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望 您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜 的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜 里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找 出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是， 他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并 非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心， 请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务 中心的服务员又怎会知道他姓王呢？
A guest’s name is music to his ears
7.为日常服务确立时间标准
8.搞好酒店与其他部门的合作与协调
9.征求客人对服务质量的意见，作为提高客房 服务质量的切入点
1）设置客人意见表 2）拜访客人
10.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第四节 前厅部与相关部门的沟通 与协调
内涵、文化所形成的复合体。
二、服务的本质
• 服务的本质是通过无形过程满足客户特 定需求，创造交换价值。
三、服务产品的特点
酒店服务产品构成的综合性 服务产品不可储存 服务产品生产与消费的同步性 服务产品需要客户导航 服务产品具有依赖性
四、服务意识
• （一）宾客的心里需求 安全
舒适
卫生
方便
尊敬
高效
点评
• 美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最 重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓 名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌， 又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人 们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希 望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打 过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你 的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好 感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要 求服务员尽量记住客人的姓名。
亲爱的雷： 我仅仅想提醒一下，XYZ公司的别克巴先生将于今天下午 1：30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全 套贵宾待遇。此前，我已数次与他通过电话，并准备下月 与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性。但这 次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞 往达拉斯。
4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解， 解决冲突、矛盾，以便相协作。
二、 沟通协调的步骤及渠道
1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈
三、前厅部与各部门的沟通协调
客房部 财务部
总经理室
前厅部
其他部门
销售部 餐饮部
1.与总经理办公室的沟通协调
1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作
2. 与客房部
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
3. 与销售部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
4. 财务部的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
（二）酒店服务意识
服务意识 公关意识 成本与效益意识 标准意识
第二节 前厅服务质量管理
• 一、前厅服务质量的评价标准
标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的 标准四：对待客人必须亲切礼貌
二、前厅服务质量管理的内容
5. 与餐饮部
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
• 6. 与其他部门 • 1）接待工作 • 2）预订工作 • 3）问讯处 • 4）电话总机
案例分析：ABC饭店如何犯了错？
• 销售员萨拉女士 • 前厅部经理雷.史密斯 • 别克巴先生 • 总服务台服务员是伊伏特 • 行政管家盖尔 •琼 • 罗基医生
五、优质服务的含义
• （一）标准化服务 • （二）个性化服务 • （三）优质服务的实现
Smile Excellence
Ready
优质服务
Eye
Viewing
Invitation
Greating
第三节 提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
1.真诚 2.高效 3.礼貌 4.微笑
二、提高客房服务质量的途径 1.培养员工的服务意识 2.强化训练，掌握服务技能 3.增强员工的应变能力 4.为客人提供微笑服务 5.为客人提供个性化的服务 6.称呼客人姓名
• 如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以 下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方 面有很大的进步：(1)留意并尽快知道客人的名 字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您 贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利 用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于 记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身 体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4) 在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意， 以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时 回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务， 并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式 记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字 称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探 地问：“对不起，请问你是XX先生吧？”千 万不要贸然叫错客人的名字。
• 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指 相关对象之间所进行的信息传递和接受 的过程，以及从合作角度对有关事项， 如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方 面所进行的配合及努力。
一、 沟通协调的作用
1）通过沟通协调来向对方说明某事，使 Biblioteka Baidu方理解你的意图；
2）通过沟通协调也了解了对方的真实意 见及打算；
3）通过沟通协调相互之间得到了承认， 意见和观念相互被接受；
前厅部环境质量管理 前厅部硬件设施质量管理 前厅部服务水平质量管理
礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
四、前厅服务质量管理的方法
• （一）PDCA循环法
AP
AP
C D AP C D CD
AP CD
AP CD
PDCA循环基本模型示意图
（二）全面质量管理
• 以顾客为导向 • 全员参与 • 持续改进
学习目的
• 掌握服务与服务质量的内涵、本质、服 务宾客原则；
• 熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容 与方法、标准化服务与个性化服务的关 系；
• 熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、 前厅部安全管理的内容。
第一节 服务的内涵与性质
• 一、服务的内涵 • 服务是结合有形的设施、产品与无形的
案例分析
• 客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口， 服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望 您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜 的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜 里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找 出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是， 他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并 非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心， 请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务 中心的服务员又怎会知道他姓王呢？
A guest’s name is music to his ears
7.为日常服务确立时间标准
8.搞好酒店与其他部门的合作与协调
9.征求客人对服务质量的意见，作为提高客房 服务质量的切入点
1）设置客人意见表 2）拜访客人
10.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第四节 前厅部与相关部门的沟通 与协调
内涵、文化所形成的复合体。
二、服务的本质
• 服务的本质是通过无形过程满足客户特 定需求，创造交换价值。
三、服务产品的特点
酒店服务产品构成的综合性 服务产品不可储存 服务产品生产与消费的同步性 服务产品需要客户导航 服务产品具有依赖性
四、服务意识
• （一）宾客的心里需求 安全
舒适
卫生
方便
尊敬
高效
点评
• 美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最 重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓 名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌， 又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人 们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希 望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打 过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你 的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好 感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要 求服务员尽量记住客人的姓名。
亲爱的雷： 我仅仅想提醒一下，XYZ公司的别克巴先生将于今天下午 1：30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全 套贵宾待遇。此前，我已数次与他通过电话，并准备下月 与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性。但这 次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞 往达拉斯。
4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解， 解决冲突、矛盾，以便相协作。
二、 沟通协调的步骤及渠道
1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈
三、前厅部与各部门的沟通协调
客房部 财务部
总经理室
前厅部
其他部门
销售部 餐饮部
1.与总经理办公室的沟通协调
1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作
2. 与客房部
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
3. 与销售部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
4. 财务部的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
（二）酒店服务意识
服务意识 公关意识 成本与效益意识 标准意识
第二节 前厅服务质量管理
• 一、前厅服务质量的评价标准
标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的 标准四：对待客人必须亲切礼貌
二、前厅服务质量管理的内容
5. 与餐饮部
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
• 6. 与其他部门 • 1）接待工作 • 2）预订工作 • 3）问讯处 • 4）电话总机
案例分析：ABC饭店如何犯了错？
• 销售员萨拉女士 • 前厅部经理雷.史密斯 • 别克巴先生 • 总服务台服务员是伊伏特 • 行政管家盖尔 •琼 • 罗基医生
五、优质服务的含义
• （一）标准化服务 • （二）个性化服务 • （三）优质服务的实现
Smile Excellence
Ready
优质服务
Eye
Viewing
Invitation
Greating
第三节 提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
1.真诚 2.高效 3.礼貌 4.微笑
二、提高客房服务质量的途径 1.培养员工的服务意识 2.强化训练，掌握服务技能 3.增强员工的应变能力 4.为客人提供微笑服务 5.为客人提供个性化的服务 6.称呼客人姓名
• 如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以 下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方 面有很大的进步：(1)留意并尽快知道客人的名 字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您 贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利 用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于 记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身 体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4) 在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意， 以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时 回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务， 并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式 记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字 称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探 地问：“对不起，请问你是XX先生吧？”千 万不要贸然叫错客人的名字。
• 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指 相关对象之间所进行的信息传递和接受 的过程，以及从合作角度对有关事项， 如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方 面所进行的配合及努力。
一、 沟通协调的作用
1）通过沟通协调来向对方说明某事，使 Biblioteka Baidu方理解你的意图；
2）通过沟通协调也了解了对方的真实意 见及打算；
3）通过沟通协调相互之间得到了承认， 意见和观念相互被接受；
前厅部环境质量管理 前厅部硬件设施质量管理 前厅部服务水平质量管理
礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
四、前厅服务质量管理的方法
• （一）PDCA循环法
AP
AP
C D AP C D CD
AP CD
AP CD
PDCA循环基本模型示意图
（二）全面质量管理
• 以顾客为导向 • 全员参与 • 持续改进