《导游业务》第五章 散客旅游服务

•由于组合旅游团旅游时间较短，游览的景点位 于城郊和邻近城市，因而也不配备全程导游员。
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺 季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其 旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比， 具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅 游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监 督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、 被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李 上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时 间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导 游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票 直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览 方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节 散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、 到本市近郊或邻近城市旅游景点的 同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多 采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
C. 组合旅游团的接待服务
• 接运旅游者
✓ 由于组合旅游团是临时招徕的，旅游者分住在不同的饭店，所以在出游前，导游员应 事先与司机商定接运路线，并与旅游者一一约定好接运的时间。
✓ 为防中途堵车，约定的时间应留有余地。 ✓ 导游员应和司机驱车到他们各自下榻的饭店。 ✓ 如果接运途中发生了堵车，导游员应通知下一饭店或宾馆总服务台，请其代告等车的
• 做好出发前的准备
导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带 的导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。
• 人数少，规模小。 • 自主性强，自主安排旅游行程。 • 旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。旅游者常常为交
通票和住房劳碌奔波。 • 自由度大，变化也大。
B.散客团旅游的特点
小包价旅游的特点
• 与全包价旅游相同，其旅游行程均为 旅行社预先代为安排，不同的是：
➢ 人数少，均为9人以下。
➢ 旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地 的地陪接待。
第五章
散客旅游服务
主要内容
第一节 散客旅游服务概述
目
录
第二节 散客旅游服务程序与服务质量
第一节 散客旅游服务概述
一、散客旅游类型
目
二、散客旅游的特点
录
三、散客旅游的接待服务
一、散客旅游类型
类型
具体分类
概念
散客自助游 全自助游
指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游 事宜的旅游活动。
三、散客旅游的接待服务
A. 半自助游散客接待服务 B. 小包价散客团的接待服务 C. 组合旅游团的接待服务
A. 半自助游散客接待服务
•接站时，要在标志牌上写清客人的姓名；送站时，应带领旅游者办理行李托运手续。 •如果所送的旅游者乘飞机出境，且持有OK机票，导游员应叮嘱其确认机票，并告知办理确 认机票单位的电话号码。 •弄清所接送的旅游者是派专车还是与其他客人合乘一辆车。 •如果接送的是公务旅游者或商务旅游者，由于他们的旅行费用多由其所在的单位或公司全部 或部分承担，所以他们在旅游过程中不仅消费水平高，而且对服务的水平和效率要求也较高。
b) 旅游服务价格不同 •散客团购买的旅游服务是按零售（或门市）价格支付的，而团体包价旅 游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。
c) 配备人员不同 散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅游的特点
A. 散客自助游的特点 B. 散客团旅游的特点
A.散客自助游的特点
✓接待这类旅游者时，导游员不仅要有较好的语言表达能力，而且需有娴熟的服务技能。 ✓导游员在接到旅游者并将其送到下榻的饭店后，应向其询问是否需要旅行社为其提供 其他方面的服务。 •导游员在接送旅游者时的沿途讲解宜采用对话形式。
B. 小包价散客团的接待服务
• 由于小包价散客团的旅游服务包括游客自选部分，导游员接待时应相机向其推荐旅行 社的其他方面的委托服务，如代订旅游车、代订风味餐等。
半自助游
指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、 订购交通票据等）的旅游活动。
散客团旅游
小包价旅游 通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用 包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、 晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
目
二、散客旅游的导游服务
录
三、散客旅游送站服务
一、 接站服务
A. 服务准备 B. 接站服务 C. 沿途导游服务 D. 入住饭店服务 E. 后续工作
A. 服务准备
• 认真阅读接待计划
导游员应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无 航班或车次及人数的变更，提供那些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
➢ 旅游者有一定的自由度，除非选择部分服 务项目外，对可选择部分可自行决定是否 购买，是自行购买还是委托旅行社代为购 买。
➢ 小包价旅游所需的服务项目一般无优惠， 即使个别服务项目有，但优惠的幅度也比 全包价小。因此，相比全包价旅游产品而 言，小包价旅游产品要贵一些。
组合旅游的特点
•由于组合旅游团的旅游者是零星招徕的，他们 之间互不相识，因而此种旅游团不配备领队。