药师与患者沟通交流技巧(陈东生)

2. 步骤
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1.1 一个简单的沟通模式
沟通的类型： 1.2 沟通的类型：语言性沟通 非语言性沟通
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药患” 1.3 “药患”沟通的意义 药患
指导患者合理用药 提高患者的用药依从性 建立良好的医患关系 收集患者的信息， 收集患者的信息，积累药学服务经验
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1.4 良好沟通的效果
提升药学 服务成果 药师工作价 值得以体现 提升患者满意度
对复诊患者进行评估的“3C”方法 对复诊患者进行评估的“
控制程度（Control） 控制程度（Control） 根据客观检查结果（如血压和波动范围）和主观结果（如 根据客观检查结果（如血压和波动范围）和主观结果（ 头晕、夜间排尿等） 头晕、夜间排尿等）来评价患者慢性疾病的控制程度 。 并发症（Complications） 并发症（Complications） 如正在服用血管紧张肽转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者 如正在服用血管紧张肽转化酶抑制药（ACEI） 发生咳嗽，可能是伴随肺水肿的心衰表现，也可能是ACEI 发生咳嗽，可能是伴随肺水肿的心衰表现，也可能是ACEI 产生的副作用， 产生的副作用，应结合反应疾病控制程度的主客观参数 如心衰改善情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等） （如心衰改善情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等） 综合判断。 综合判断。 顺应性 （Compliance） Compliance） 关于顺应性的问题，药师可以按照RIM模型的三步骤处理。 模型的三步骤处理。 关于顺应性的问题，药师可以按照RIM模型的三步骤处理
药师与患者沟通交流技巧
陈东生 华中科技大学附属协和医院药学教研室 卫生部临床药师培训基地
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主要内容
一、药师与患者的 沟通
1. 模式 2. 类型 3. 意义 4. 效果 5. 特点 6. 主要问题
二、改善、加强药患 改善、 沟通的方法与技巧
1. 六个要素 准备工作 问候与介绍 与患者对话 回顾确认 沟通结束
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评估顺应性问题的RIM模型
识别潜在的非顺应性问题 识别潜在的非顺应性问题 寻找主客观依据探查潜在的顺应性问题 我注意到医生上次开的三种药，你这次只拿了一种” 另外两种可能根本没吃）； “我注意到医生上次开的三种药，你这次只拿了一种”（另外两种可能根本没吃）； 我注意到你这次没有感冒却让医生开了镇咳的药…”（可能是ACEI类药物导致的咳 “我注意到你这次没有感冒却让医生开了镇咳的药…”（可能是ACEI类药物导致的咳 嗽） 辨别/归类产生非顺应性原因 辨别/归类产生非顺应性原因 1.知识缺乏：通过沟通得知，患者误解或缺乏药物信息知识 1.知识缺乏 通过沟通得知， 知识缺乏： 2.操作障碍：通过沟通得知，患者资金不足、难以记住复杂的给药方案、发生不良反 2.操作障碍 通过沟通得知，患者资金不足、难以记住复杂的给药方案、 操作障碍： 应 3.态度障碍：患者对药物的治疗高度依赖或缺乏信心 3.态度障碍 态度障碍： 解决非顺应性问题 解决非顺应性问题 1.知识缺乏：提供口头或书面信息，确保患者理解 1.知识缺乏 提供口头或书面信息， 知识缺乏： 2.操作障碍：针对个体化的问题提供正确的指导（如为患者提供服药时间表、不良反 2.操作障碍 针对个体化的问题提供正确的指导（如为患者提供服药时间表、 操作障碍： 应按照主要症状问题来解决） 应按照主要症状问题来解决） 3.态度障碍：应用移情换位、开放式提问及“广泛陈述法”解决患者的非顺应性问题 3.态度障碍 应用移情换位、开放式提问及“广泛陈述法” 态度障碍：
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分 析
通过三个基本的提问 我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度
患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心 绞痛症状） 患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是 很少 患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导 致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药 量，长期保持原剂量超量服用
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（ 焦点式提问（focused question） question） 封闭式提问（closed－ question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ question） 开放式提问（open－ended question）
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用药咨询中探查不良反应症状的技巧
------实例 ------实例 举例：某43岁男性职业经理人，因高血压、稳定型心绞 岁男性职业经理人， 举例： 43岁男性职业经理人 因高血压、 痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片 酒石酸美托洛尔片， 痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向医 生反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次， 生反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次，医生考虑患者因 职业原因，精神压力大给予促进改善睡眠的药。 职业原因，精神压力大给予促进改善睡眠的药。药师怀 疑其与用药有关，进行了如下的对话： 疑其与用药有关，进行了如下的对话： • 开始时间：“这种症状什么时候开始的？” “两个星期 开始时间： 这种症状什么时候开始的？ 前” • 持续时间：“你出现这个问题多长时间了？” “两个星 持续时间： 你出现这个问题多长时间了？ 期以来一直这样” 期以来一直这样” • 背景：“这个症状在什么情况下发生？最近工作压力大 背景： 这个症状在什么情况下发生？ 突然的，没有任何原因，工作跟往常一样。 吗？” “突然的，没有任何原因，工作跟往常一样。” “以前有过吗？”“以前很少失眠” 以前有过吗？”“以前很少失眠” 以前很少失眠 • 相关症状：“还有其他不适吗？”“总感觉没有力气，不 相关症状： 还有其他不适吗？”“总感觉没有力气 总感觉没有力气， 27 想做事” 想做事”
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 药师： 和以前用过的药相比， 大吗？ 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼、肚疼是吧？那么， 头疼吧。” 头疼吧。
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封闭式提问方式
药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
功能性障碍（ 功能性障碍（focused question） question） 情感性障碍（closed－ question） 情感性障碍（closed－ended question）
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沟通障碍应对技巧—功能性障碍
特 点：易于识别和相对易于处理 例 如：如患者说难懂的地方语、患者听力差、 患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈 杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
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主要问题法—用药咨询三个必需问题
“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药 医生告诉你该药物是治疗什么疾病的” 帮你解决那些问题” 帮你解决那些问题” —探查患者是否熟悉用药目的 “医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什 医生告诉你怎样服用” 么” —探查患者是否熟悉用药方法 “医生告诉你服药后可以有哪些改善”—探查患者 医生告诉你服药后可以有哪些改善” 是否熟悉治疗目标
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祝大家成为沟通高手！ 祝大家成为沟通高手！ 谢 谢！
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专 家 简 介
陈东生，男，华中科技大学同济医学院附 属协和医院药剂科主任，主任药师，教授， 硕士生导师。主要从事天然药物制剂活性 成分与机制、生物药学及临床药学研究。
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沟通障碍应对技巧—情感性障碍
特 点：难以识别和难以处理 要 求：需要临床药师经过专门的沟通技能培训具有 一定的沟通交流技巧才能从容应对和处理。 一定的沟通交流技巧才能从容应对和处理。 因患者的心理较健康人更加复杂， 例 如：因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往 表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、 表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘 迫等情绪，影响着患者的用药态度， 迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可 以采用“反馈性反应技巧” 以采用“反馈性反应技巧”。
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开放式提问方式
“哪里不舒服？” 哪里不舒服？ “觉得哪儿不好？” 觉得哪儿不好？ “现在情况怎么样？” 现在情况怎么样？
开放式提问--开放式提问--- 5W1H
who（谁） （ what（什么） （什么） when（什么时候） （什么时候） where（在哪儿） （在哪儿） why（为什么） （为什么） how（如何） （如何）
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对话：有效提高患者依从性和用药监护 对话：
有效性的交流技巧
互动式/开放式问题技巧 主要问题法（Prime Questions） 慢慢来/互动技巧（Go Slow/Use Interactive Techniques） 沟通障碍应对技巧 探查症状的“七个主要症状问题”（Key Symptom Questions） 对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的 RIM模型
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1.5 药患沟通的特点：专业性 药患沟通的特点： 服务性 社会性 1.6 药患沟通的主要问题：沟通障碍 药患沟通的主要问题： 听不懂、 听不懂、记不住 不执行
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二、改善、加强药患沟通的 改善、 方法与技巧
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问候与自我介绍： 问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑， 开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 你好” 确认患者身份， 确认患者身份，避免认错人 药师自我介绍，包括药师主要职责介绍， 药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让 患者初步了解你的工作内容
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用药咨询中探查不良反应症状的技巧
借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题， 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题， 以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。 以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。 开始时间：这种症状什么时候开始的？ 开始时间：这种症状什么时候开始的？ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ 性质：感觉如何？ 性质：感觉如何？ 数量：多长时间一次？ 数量：多长时间一次？ 治疗：你怎么处理的？ 治疗：你怎么处理的？ 相关症状：还有什么其他症状？ 相关症状：还有什么其他症状？
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针对沟通中听不懂、 慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、 记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积 极地参与患者的教育过程； 极地参与患者的教育过程； 了解患者对信息的掌握度 沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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沟通障碍应对技巧—分清障碍类型