饭店管理创新

有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值
人力资源开发的四个维度
配置开发（高能为核、异质互补、同层 相济）
使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼 效应）
培训开发（内容创新、方法创新） 激励开发（精神激励与口头表扬）
德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。
人力资源开发的五个层次
他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能 力最强的人
他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是 发挥长处，创造自己明天的优势
他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是 在队伍之中
饭店职业经理人的新要求
从运作型转变为战略型的经理人 从解决问题转变为发现问题的经理人 从单一的热情接待型转变为商业型经理人 从经验型转变为知识型经理人 从单一型转变为多元化原则的经理人 从单一的经营者转变为辅导者
什么是客户
是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水
企业只为部分人服务
将一个大市场分隔成若干个小市场，每个小 市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、 消费模式、购买方式等。
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1时30分 22秒上 午1时30分01:30:2221.1.9
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.921.1.901:3001:30:2201:30:22Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月9日星期 六1时30分22秒 Saturday, January 09, 2021
知识更新（知） 能力培养（会） 思维变革（创） 观念转化（适） 心理调整（悟）
人际沟通—与自己沟通
生理状态 心境 行为 结果
注意力 生理状态： 呼吸方式
脸部表情 姿势 动作 注意力＝事实。运用“ 利导思维”和积极的暗示， 挖掘潜意识的力量
人际沟通—与客人沟通
三种沟通管道 语言和文字（ 7％ ） 语气或音调（38％） 肢 体 语 言（55％）
3
卫生＋方便＋舒适
爱心＋诚心＋耐心
4
卫生＋方便＋舒适＋豪华
爱心＋诚心＋耐心＋细心
5 卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心
星级服务的差距
对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对孩子的关注
生态环保型饭店衡量指标
饭店建设对环境的破坏最小 饭店设备的运行对环境的影响最小 饭店的物资消耗降低到最低 饭店提供满足人体健康需要的产品 饭店积极参与社会性的环保活动
饭店“创绿”五步曲
选择“绿色设施设备及用品” 营造“绿色环境氛围” 推广“绿色食品” 倡导“绿色服务” 实施“绿色管理”
哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度， 同时也使企业效益提升2.5%。
人本理念的五大要求
肯定员工的尊严 尊重员工的劳动 让员工不断存人 开放的工作环境 关心员工的健康
著名饭店集团的管理理念
马里奥特15条方针 喜来登十戒 希尔顿七信条 香格里拉的8项指导原则 里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一
句座右铭、三步服务和20项基本要求）
饭店管理新理念
星级理念 绿色理念 人本理念 客户理念
饭店星级理念
星级 1
2
硬件
卫生
卫生＋方便
软件
爱心
爱心＋诚心
阻碍创新的思维定势
从 众 型 思维 权 威 型 思维 经 验 型 思维 书 本 型 思维 标 准 型 思维 自我中心型思维
管理创新的现实性
创新的阻力 组 织 的控 制 短 期 的考 虑 过度的分析论证 企业及员工习惯
管理创新的现实性
创新的动力 顾客需求的变化 行业竞争的加剧 经营指标的压力 现代管理的要求
客户营销的数据
一个满意顾客平均告诉他周围的3个人； 一位不满的顾客平均告诉8—12人； 留给顾客一个负面印象，往往至少10个正面印象才
能弥补； 当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情
形转告5人； 顾客对企业的忠诚值等于10次购买价值； 开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一
影响饭店自身网站的因素选择
最低网络价格承诺：71% 特别价格和促销：70% 获得积分或奖励：54% 更为便利的进行预订和修改：51% 较好的客房描述：47% 可以获得更多关于酒店的信息：45% 更多酒店和客房的照片：39% 可以 获得更多关于酒店地理位置的信息：28% 关于取消预订政策有更详细的信息：20% 可以预订机票、汽车等：8%
企业文化的结构
物质文化 行为文化 制度文化 精神文化
表层 幔层（浅层） 中层 核心层
饭店文化创新
物质文化：突出特色 行为文化：习惯养成 制度文化：更加人性 精神文化：价值认可
饭店产品创新
结构创新 品种创新 程序创新 特色创新
饭店营销创新
服务营销 关系营销 网络营销 体验营销
爱情，亲情，友情，让人无法割Fra Baidu bibliotek。21.1.92021年1月9日星 期六1时30分22秒21.1.9
谢谢大家！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.921.1.9Satur day, January 09, 2021
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:30:2201:30:2201:301/9/2021 1:30:22 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.901:30:2201:30Jan- 219-Jan-21
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:30:2201:30:2201:30Satur day, January 09, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.921.1.901:30:2201:30:22J anuar y 9, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 9日上 午1时30分21.1.921.1.9
饭店管理创新
企业的寿命
美国企业：平均40年 日本企业：平均13年 中国企业：平均 5年 关键词： 创新——企业生命的本源
饭店成功秘诀
过去:
位置!位置!位置!
现在:
创新!创新!创新!
饭店利润五大来源
景气 利益 机会 利益 创新 利益 管理 利益 资源整合利益
创新的五大特点
新颖性 高价值性 目的性 风险性 动态性
三种沟通技巧 识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型 寻 找 共同点：物以类聚，解除抗拒 建立亲和力
有效的饭店管理创新
四个打破 打破权威 打破现状 打破经验 打破书本
四个要求 重视细节 强调特色 形成概念 跳出饭店
21世纪的成功者 找到新奶酪的人
他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值 观念和思维方式
饭店人力资源开发误区
选人误区
重身高相貌轻认知态度 重已有经验轻发展潜力 重专业背景轻综合能力 重绝对水平轻企业匹配
饭店人力资源开发误区
用人误区
重招人轻留人 重管人轻激人 重挖人轻育人 重避短轻扬长
饭店人力资源开发变革
从一次开发到终身开发 从一维开发到多维开发 从显能开发到潜能开发 从战术开发到战略开发
企业必须有针对性地去选择目标客户群，去 了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战 略和战术，以达成企业经营目标。
目标客户也决定了企业的定位（类型、档次、 规模、主体）
错误观念：不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去 跑就是开发 客户
“上帝”身份的客户
忠诚的老客户 盈利的大客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户
位老顾客的5倍； 一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
饭店组织创新
传统: 金字塔结构 创新方向: (1)沟通变革: 组织结构扁平化 (2)服务变革: 倒金字塔结构 创新目标: 学习型组织
学习型组织的特征
学习的主动性：要我学—我要学 学习的组织性：个人学—团队学 学习的长期性：一次学—终身学 学习的创造性：单纯学—应用学
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 9日星 期六上 午1时30分22秒 01:30:2221.1.9
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月上午 1时30分21.1.901:30J anuar y 9, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月9日星期 六1时30分22秒 01:30:229 January 2021