服务八大步骤

嘴巴的询问——问 通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及时发现顾 客的期望和需要
综合分析——切 将顾客所发出的综上信号经过处理和思考，结合 经验做出正确判断
步骤三：介绍产品
运用FAB、USP介绍产品。
USP：独特的销售点 比如：
设计 颜色 搭配
质料 工艺 价钱
鞋型 配衬 打理方法 ……
FAB的运用
eatures
因为这双鞋是用羊皮制成的，它透气性好， 不会捂脚，而且它质地柔软，穿起来更贴 合脚型，更加舒适。
这双鞋，采用小圆头设计，线条圆润流畅, 这鞋是圆头鞋，挺可爱的。 穿出来能更加突显出您甜美的女性气质。 因为这双靴子是防水台的鞋跟，虽然鞋跟 看起来很高，但是前鞋掌增厚了，所以穿 这双靴子是防水台的鞋跟。 起来非常舒适，既能满足您对鞋跟高度的 要求，又穿起来不累。
最好:
推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，
可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应 眼睛的观察——望
一、当顾客突然停下脚步（看到了自己感兴趣的商品） 二、当顾客表现出在寻找状态时（顾客是有备而来的） 三、当顾客仔细地打量某件商品（顾客对产品一定有需求） 四、当顾客找标价签（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格） 五、当顾客拿起一件产品左右看时（在找凳子或是镜子，顾客想要 试穿或是在镜子前看产品效果）
调整准备 试穿的鞋
准备试穿
取鞋出仓
协助试穿
来自百度文库
接一待二 照顾三
欣赏试穿效果
整理还原包装
锲而不舍
推荐/“涉款”
步骤五：试穿
• 你空手出过仓库吗？ • 半蹲式服务，你能做到吗？
• 你的邀请式手势标准吗？
• 你轻易“放过”你的顾客吗？
步骤六：附加推销
附加推销的产品： 其他鞋款、包袋、配件、护理品、VIP卡
• 提示保留小票
• 别忘了“送宾”
先重视自己，才能重视产品 先销售自己，才能销售产品
END
练 习
1 4 6 2 5
7
8
3
9
10
请找出每组样鞋/包的一个特性，阐述FAB
步骤四：邀请试穿：
• 要点：
给自己信心—— 微笑、目光接触 给顾客理由—— 鼓励式的眼神、邀请式手势 邀请式的话语 推陈出新：结合产品特点、顾客气质、销售情况、画 册介绍…… 避免过分催迫顾客
步骤五：试穿
试鞋十二步骤
安排顾客等候 进仓取鞋 仓库自查货品
图 1
2、面部修饰需洁净自然 • 女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。 • 男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同 事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。 图 2
3.统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。
2、迎宾的要求——迎宾位置
• 店铺入口处 • 即店铺与商场通道临近的地方 • 根据客流走向决定站位 • 面对客流量较大的方向
欢迎 光临！ • 店内任何位置 注意不要堵住店铺通道，方便 顾客进店
2、迎宾的要求——基本动作
声音洪亮 两脚并拢 面带微笑 抬头、挺胸、收腹 目光注视、精神饱满 女生双手合握置于小 腹前右手在上 男生双手合握放于 身后右手在上 配以引导手势
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应
耳朵的聆听——闻 ▲顾客直接询问所需商品：“请问你们这有平底比较舒适的鞋 子吗？”或者“你们这有适合登山的鞋子吗？” ▲对一起进店的朋友、情侣、家长与孩子，应用心聆听他们 之间的交谈内容，发现顾客的关注点。
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应
1、迎宾前的准备
一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的，整洁的容颜、整齐的 服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了 公司和品牌的形象。
1.发型整洁忌夸张 • 女生：头发必须经常梳洗，保持清洁； 梳理整齐，同时必须束好或以品牌统一的发夹夹好;（图1） • 男生：头发要剪短不遮耳，不能留长发，同时需用发胶定型 。（图2）
特性
优点 好处
dvantages
enefits
• 因为… … 这款鞋采用的是优质的软羊皮，
质地柔软， • 所以… …
（特性）
（优点）
穿着时非常舒适。 • 好处是… …
（好处）
一般说词
这种衬衣是由纯麻纱织成 的。 这双鞋是用羊皮制成的。
FAB 说词
因为这件衬衣是由纯麻纱制成，透气性很好， 您在炎夏的天气下穿起来，也格外的清爽。
4.饰物佩戴少而精 • 可佩戴简单饰物，如：手表、链或戒指, • 饰物不许超过两件以上。
5、个人卫生 • 留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味； • 不得使用气味过重的香水，如古龙水； • 指甲长度以2mm以内为准，不得涂抹有色指甲油，并随时留意指甲清洁 • 制服的口袋内只能放与销售有关的物品，如半垫、丝袜、鞋拔等 • 私人物品统一放在指定地点，禁止在卖场接听手机，且手机只能处于关机状态
完成销售过程
迎宾
付款 服务 八大步骤
了解顾客需要
介绍产品 附加推销 邀请试穿
试穿
步骤一、迎宾
请记住：你永远 没有第二次机会给 顾客留下第一次见 面时的美好印象哦！
• 目的： • 1、在第一时间内与顾客建立良好 和谐的关系，为下一步的销售奠 定基础。
• 2、让顾客在每个环节中感受到优 质的顾客服务。
3、迎宾的标准语言
迎宾语
=
问候语
+
品牌
+
推广语
问候语的类型： 普通： 您好，欢迎光临XXX！ 较好: 加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐……，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?......（用一句简单的家常语引入话题） 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。
• 时机的把握 • 提前准备好附加推销的商品，及时提供给顾 客感受 • 附加推销的建议要具体，则不容易被拒绝 • 附加推销不超过3次
步骤七：付款
• 微笑，目光接触
• 邀请式手势 • 开票准确 • 唱收唱付
• 主动核对商品
步骤八：完成销售过程
• 介绍产品护理、保养方法 • 货品的包装和递送 • 售前、售中、售后一致性