质量管理精品课程课件

名称
质量特性
第
一 硬件
章
质 量
服务
管
理
概 软件
论
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。
相关资源的文件。
质量 策划
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
质量管理
第 质量 一 控制 章
质 质量 量 保证 管 理 概区 论别
与
联
系
质量管理的一部分，致力于满足质量要 求的过程。
质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
理 概 论
一、什么是质量？
第
一质
章
量 管
质 量
理 专 家
管的
理定
概义
论
1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符合性 ）；（生产者）
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 性 ）； （消费者）
3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）；
质量管理
第 质量 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总
一 方针
的质量宗旨和方向。
章
质
量 管
例:
理 某企业：“以质量求生存，以品种求发展”；
概 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进
论 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。
第
一
章
质量
是组织在质量方面所追求的目的。
目标
质
量
管 理 概 论
制定质量方针和质量目标；
概 论
的主 要活
动
进行质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。
质量管理
第 质量 一 策划 章
质 质量
量 管 理
计划 与
概 质量
论 策划
区别
致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标。
质量 质量计划是一种文件，是对特定的目、过程 计划 或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和
品，如发动机机械零件、电视机。
由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品， 包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的 最终或中间产品。
由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
二、质量特性
第 一
•章指“产品、过程或体系与要求有关的固 质有特性。
量 管 理 概 论
四种产品质量特性比较
理
管
概 论
螺 旋
理
图
质量策划 质量控制 质量改进
质量保证
一、质量管理
• 什么是管理？
第
一
章
管理是社会组织中，为了实现预期的
质
目标，以人为中心进行的协调活动。
量
管 理
概
论
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
二、质量管理及其主要活动
第
一 章
定 义
在质量方面指挥和控制组织的协调活动
质
量
管 理
质量 管理
指若超过规定的特性值要求，会直接影响产 品安全性或产品整机功能丧失的质量特性
指若超过规定的特性值要求，将造成产品部 分功能丧失的质量特性。
指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品 功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量 特性。
第二节、质量管理及相关术语
质量方针
质第 一 章 量目质量标
质环 质
量 管
量
例如：
某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至 5%” ；
某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%
质量方针目标的制定与展开
第
一 章
质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、
质 质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量 量 管理三步曲。 管 理 2、了解质量管理的基础工作 概 论 3、理解掌握质量管理的八项原则
4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖
第一节 质量及其特性
•第 一质量及相关术语
章
•质质量特性 •量 管质量特性的分类
概
文件中阐
论
明的要求
通常隐 含的
必须履 行的
惯例或 一般做法
法律法 规要求的
过程
第 一 章
质 量 管 理 概 论
产品
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。
输入
活动
增值转换
输出
“过程的结果”
第 硬件 一 产品 章
质 流程 量 性材 管料 理 概 软件 论 产品
服务
产品类别 指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产
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第 一 章
质 量 管 理 概 论
第一章 质量管理概论
内容提要
第
第一节 质量及相关术语
一
章
第二节 质量管理及相关术语
质
量
第三节 质量管理的基础工作
管
理 概
第四节 质量管理的基本原则
论
学习要求：
第 1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语 一 有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产 章 品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、
一
章
固有
质
特性
量
管
理
概 论
赋予 特性
“可区分的特征”
是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。
不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而 对产品所增加 的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
要求： “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
第
一
章
明示
的
质
量
管
理
合同中或
反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。
流程性 有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性
材料
等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。
关键
第 质量 一 特性 章
质 重要 量 质量 管 特性 理 概 论 次要
质量 特性
三、质量特性的分类
两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满 足质量要求为目的， 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信 任的证据； 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
质量管理
第 质量 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要
一 改进
求的能力。
章
质 量 管 持续 理 改进 概 论
“增强满足要求的能力的循环活动”，是 一种永远也没有止境改进过程。
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性）
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄 一（经济学）。
ISO9000：2000标准定义：
第
一
章Fra Baidu bibliotek
质量是“一组固有特性满足要求的程度”
质 量 管 理 概 论
特性：
第