服务礼仪与沟通技巧实训ppt
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• 陪同引导 – 本人所处方位 - 行进速度 - 及时的关照提醒
• 上下楼梯 – 右侧通行 – 不要停滞 – 礼让客户
引领要求
• 进出电梯 –要使用专用的电梯 –要 牢 记 住 “ 先 出 后 进” –要照顾好服务对象 –要尊重周围的乘客
• 出入房门 –要先通报 –要以手开关 –要面向他人 –要为人拉门
服务礼仪 与沟通技巧
1
礼仪概述
个人形象塑造 沟通表达艺术 接待礼仪规范
个人
双赢
企业
2
什么是礼仪?
礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人类生存和发展的需要；是人们之间 相互交流所产生的一定形式。
为什么学礼仪?
• 对个体 – 给别人留下良好的第一印象 – 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会 角色相适应；让你更受欢迎 – 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
• 对企业 – 提高员工整体素质 – 塑造企业形象 – 提高增加效益
服务礼仪的基本特点
• 尊重为本
•
善于表达
•
形式规范
规范的仪容仪表
仪容仪表 着装要求 仪态
6
比比看；哪张更漂亮？
刘海 淡雅的妆容
微笑
发型 饰物
铭牌
女员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 过肩；长发须盘起；用暗色发饰
面部：洁净清爽；胡须剃净；鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得留长指甲； 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
酒店人员的着装要求
标准着装
员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配；衣服平整；符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里；袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜；领口过低过短的衣服
走姿
快抬脚 迈小步 轻落地 走直线
走姿要求
1、双目平视；下颌微收；面容平和 自然。
2、肩平不摇；双臂自然前后摆动。 3、挺胸；收腹；立腰；起步时身
体微向前倾；身体的重量落于前 脚掌；不要落于后脚跟。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚；蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合；手插在口袋、 双臂相抱、倒背双手；把地板踩 得“咚咚”作响。
面部：洁净清爽；化淡妆； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得涂指甲油。 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
面部 微笑
发型 鬓角 胡须
男员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 及领；侧不过耳；不留鬓角；
面带三分笑； 礼数已先到
眼神区位
眼 神 上 扬 15 度；表现出 趾高气昂或 在参观。
眼神平视；视 线水平表现出 客观平等.
眼神下抑 15 度 ； 表 现 出服从与尊 重。
44
眼神禁忌
忌上下打量 男忌看女胸部 女忌看男腰部以下
眼神交流
提问： 眼神交流多长时间为宜？
看哪里？
脸部分部
• 上三角：庄严肃穆 • 中三角：熟客、朋友 • 下三角：亲密爱人
1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼；如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼；如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼
手势
手势的基本要求： 自然优雅；规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 指引客人 递物接物 招手致意
指引
要领： 手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上
引领要求
wenku.baidu.com士标准坐姿
❖ 第一种：正位坐姿 ❖ 第二种：双腿斜放式 ❖ 第三种：双腿交叉式 ❖ 第四种：前伸后屈式 ❖ 第五种：架腿式
第一种：正位坐姿
❖ 身体的重心垂直向下 ❖ 双腿并拢；大腿和小腿
成90度 ❖ 双手虎口相交轻握放在
左腿上 ❖ 挺胸直腰面带微笑
第二种：双腿斜放式
• 双腿平行斜放于一侧
第三种：双腿交叉式
不宜穿着 员工需按公司要求佩带工号牌
13
•
女 士 着 装 要 求
14
•
男 士 着 装 要 求
15
仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
16
站姿
17
女性站姿
要求： 头正肩平 收腹挺胸 眼睛平视 面带微笑
男士站姿
要领： 双臂自然下垂或交叉于背后、 双脚分开与肩同宽；挺胸收腹
对
错
请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练
男士坐姿要求
¨ 上身挺直、 头正肩平、目 光平和；两脚 与肩同宽保持 平行；两手自 然放置于双腿 上。
男士坐姿禁忌
抖
翘
窝
伸 绞
请
大
• 挺、收、立、摆
家
一
起
来
回
顾
• 正、平、立
请大家一起来回顾
• 拢、左进右出、 椅面2/3
• 捂、高低、紧靠
大 家 一起 来
找茬
•
正 确 的 待 客 礼 仪
微笑
• 平行斜放于一侧；双脚在 脚踝处交叉
第四种：前伸后屈式
• 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈
• 双手虎口相交轻放在左腿上；更 换脚位时手可不必更换
第五种：架腿式
• 左脚向左踏出45度；右腿抬 起放在左腿上。
• 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙；犹如一条直线。
• 双手虎口相交轻握放在右腿 上。
蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿 1、女士先捂住胸口。 2、下蹲时双膝一高一低。 3、双脚一前一后。 4、前脚脚掌着地；后脚脚跟提起。 5、将手轻放在腿上。 6、女士双腿应尽量靠紧。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
不雅蹲姿示例
错
对
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
男士蹲姿注意事项
保持面部表情平和 采用高低式下蹲 双腿可微分开
坐姿
女士良好坐姿的要求
1、两腿并拢。 2、入座时左进；离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3；不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。
点头鞠躬
要领：
点头时；目光要看着对方； 离开时；身体微微前倾。
问候礼仪
• 您好 • 早、中、晚上好 • 欢迎光临 • 好久不见
49
• 正确的称呼
称呼礼仪
1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明
• 称呼的禁忌
称呼礼仪
1、替代性的称呼 2、无称呼
称呼礼仪
• 表示有亲切感的称呼
• 上下楼梯 – 右侧通行 – 不要停滞 – 礼让客户
引领要求
• 进出电梯 –要使用专用的电梯 –要 牢 记 住 “ 先 出 后 进” –要照顾好服务对象 –要尊重周围的乘客
• 出入房门 –要先通报 –要以手开关 –要面向他人 –要为人拉门
服务礼仪 与沟通技巧
1
礼仪概述
个人形象塑造 沟通表达艺术 接待礼仪规范
个人
双赢
企业
2
什么是礼仪?
礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人类生存和发展的需要；是人们之间 相互交流所产生的一定形式。
为什么学礼仪?
• 对个体 – 给别人留下良好的第一印象 – 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会 角色相适应；让你更受欢迎 – 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
• 对企业 – 提高员工整体素质 – 塑造企业形象 – 提高增加效益
服务礼仪的基本特点
• 尊重为本
•
善于表达
•
形式规范
规范的仪容仪表
仪容仪表 着装要求 仪态
6
比比看；哪张更漂亮？
刘海 淡雅的妆容
微笑
发型 饰物
铭牌
女员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 过肩；长发须盘起；用暗色发饰
面部：洁净清爽；胡须剃净；鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得留长指甲； 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
酒店人员的着装要求
标准着装
员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配；衣服平整；符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里；袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜；领口过低过短的衣服
走姿
快抬脚 迈小步 轻落地 走直线
走姿要求
1、双目平视；下颌微收；面容平和 自然。
2、肩平不摇；双臂自然前后摆动。 3、挺胸；收腹；立腰；起步时身
体微向前倾；身体的重量落于前 脚掌；不要落于后脚跟。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚；蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合；手插在口袋、 双臂相抱、倒背双手；把地板踩 得“咚咚”作响。
面部：洁净清爽；化淡妆； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得涂指甲油。 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
面部 微笑
发型 鬓角 胡须
男员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 及领；侧不过耳；不留鬓角；
面带三分笑； 礼数已先到
眼神区位
眼 神 上 扬 15 度；表现出 趾高气昂或 在参观。
眼神平视；视 线水平表现出 客观平等.
眼神下抑 15 度 ； 表 现 出服从与尊 重。
44
眼神禁忌
忌上下打量 男忌看女胸部 女忌看男腰部以下
眼神交流
提问： 眼神交流多长时间为宜？
看哪里？
脸部分部
• 上三角：庄严肃穆 • 中三角：熟客、朋友 • 下三角：亲密爱人
1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼；如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼；如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼
手势
手势的基本要求： 自然优雅；规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 指引客人 递物接物 招手致意
指引
要领： 手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上
引领要求
wenku.baidu.com士标准坐姿
❖ 第一种：正位坐姿 ❖ 第二种：双腿斜放式 ❖ 第三种：双腿交叉式 ❖ 第四种：前伸后屈式 ❖ 第五种：架腿式
第一种：正位坐姿
❖ 身体的重心垂直向下 ❖ 双腿并拢；大腿和小腿
成90度 ❖ 双手虎口相交轻握放在
左腿上 ❖ 挺胸直腰面带微笑
第二种：双腿斜放式
• 双腿平行斜放于一侧
第三种：双腿交叉式
不宜穿着 员工需按公司要求佩带工号牌
13
•
女 士 着 装 要 求
14
•
男 士 着 装 要 求
15
仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
16
站姿
17
女性站姿
要求： 头正肩平 收腹挺胸 眼睛平视 面带微笑
男士站姿
要领： 双臂自然下垂或交叉于背后、 双脚分开与肩同宽；挺胸收腹
对
错
请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练
男士坐姿要求
¨ 上身挺直、 头正肩平、目 光平和；两脚 与肩同宽保持 平行；两手自 然放置于双腿 上。
男士坐姿禁忌
抖
翘
窝
伸 绞
请
大
• 挺、收、立、摆
家
一
起
来
回
顾
• 正、平、立
请大家一起来回顾
• 拢、左进右出、 椅面2/3
• 捂、高低、紧靠
大 家 一起 来
找茬
•
正 确 的 待 客 礼 仪
微笑
• 平行斜放于一侧；双脚在 脚踝处交叉
第四种：前伸后屈式
• 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈
• 双手虎口相交轻放在左腿上；更 换脚位时手可不必更换
第五种：架腿式
• 左脚向左踏出45度；右腿抬 起放在左腿上。
• 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙；犹如一条直线。
• 双手虎口相交轻握放在右腿 上。
蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿 1、女士先捂住胸口。 2、下蹲时双膝一高一低。 3、双脚一前一后。 4、前脚脚掌着地；后脚脚跟提起。 5、将手轻放在腿上。 6、女士双腿应尽量靠紧。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
不雅蹲姿示例
错
对
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
男士蹲姿注意事项
保持面部表情平和 采用高低式下蹲 双腿可微分开
坐姿
女士良好坐姿的要求
1、两腿并拢。 2、入座时左进；离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3；不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。
点头鞠躬
要领：
点头时；目光要看着对方； 离开时；身体微微前倾。
问候礼仪
• 您好 • 早、中、晚上好 • 欢迎光临 • 好久不见
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• 正确的称呼
称呼礼仪
1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明
• 称呼的禁忌
称呼礼仪
1、替代性的称呼 2、无称呼
称呼礼仪
• 表示有亲切感的称呼