政府形象传播与危机公关(夏琼)

二、政府形象的传播
• （一） 建立舆情监控及预警机制 • 政府形象传播必须依靠正面的、积极的舆论支撑，或是 在负面的舆论压力下采取积极有效的应对措施，化舆论被 动为主动。 因此，各级政府应在舆情监测、研判、预警上 作出制度化安排。
• 1、舆情时实监测 • （1）、物质保障：成立专门负责网络舆情分析的机构， 24小时不间断对重点网站的舆情、重点论坛进行监控。 • （2）、技术保障：建立信息搜集、信息处理、信息研判 、信息反馈、信息决策系统。
政府形象传播与危机公关
武汉大学新闻与学院教授 夏 琼
一、政府形象建构的核心
• 所谓“政府形象”，就是社会公众对政府的总体印象和 评价。这种印象和评价通过公众舆论的形态表现出来，从 一定意义上讲，政府形象就蕴含在公众舆论之中。政府形 象的构建，实际上就是其知名度和美誉度的统一。
• 1、知名度： • 从舆论评价的数量上衡量政府形象，反映出政府及其 行为之社会影响的广度和深度。 • 2、美誉度： • 从舆论评价的性质上反映出政府及其行为之社会影响 的好坏，是公众与政府认同与否的标志。
• 2、政府应对危机的传播技巧 百度文库 （1）、第一时间作出反应 • 第一时间搜集事实资料；第一时间发布危机信息；第一 时间组建危机公关小组；第一时间实施危机处置。
• （2）、协同运作，追求效率 • 危机发生后，政府需要充分发挥主脑作用，优化整合各 种资源，协调运作各方面力量，以便各尽所能最大限度地 减少损失。
• 2、舆情研判 • 通过对网络舆情的定性与定量分析，给出一种价值和趋 向判断的过程。 • （1）、明确舆情发起者 • 媒体组织、网络舆论领袖、或是政府机构/官员 • （2）、把握舆情传播路径及偏向 • 一方面，通过对大众媒体和网络媒体的舆情分析，梳理 出舆情的传播路径；另一方面，应用舆情监控技术，把握 舆情总量、舆情流动趋势以及舆情倾向，以便政府部门及 时采取应对措施，引导舆论。
• 3、舆情预警 • （1）、制定危机预警方案。 • 针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和 预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、 对症下药。 • （2）、密切关注事态发展。 • 保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。 • （3）、及时传递和沟通信息。 • 与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，建立和 运用信息沟通机制。
三、政府危机公关
•
世界风险社会背景下的危机时代，同时也代表着政府形象与绩效管 理的时代。政府机构是否具有高度的应变能力与危机沟通能力，决定 了民众是否给予他们信任与支持。
• • 1、危机处理不当引发政府形象受损 • • 案例： 天津“8· 12”爆炸事件 • 天津市政府前六次新闻发布会的正向回应集中在了伤亡通报、救 援进展、危化品品类及处置的披露。而每次新闻发布会，几乎都因新 闻发言人的回应不当而导致正向回应遭遇次生舆情覆盖，网络传播中 不断生成新的质疑和吐槽，政府公信力受损。
• （二）、完善新闻发布制度 • 新闻发布是指，新闻发言人在一定时间内就某一重大事 件或时局的问题，举行新闻发布会，或约见个别记者，发 布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回 答记者的提问。
• 1、意义 • （1）、尊重公众知情权：公众享有对国家重要政策、决 定和公共事务的知情权。 • （2）、维护政府形象：政府需要发布事实，解释政策， 澄清误会，以更好地引导社会舆论，维护自身形象。
• （3）、积极主动，公开透明 • 危机处理时，政府真诚坦率地面对公众和媒体发布信 息，牢牢掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发 生信息真空的情况。
• （4）、以人为本，加强沟通 • 政府要时刻把公众的安危放在首位，第一时间与危机 中的受害者进行情感上的沟通和安抚。此时的任何沟通必 须具有人情味，过于理性、制度化、仪式化的言语表达都 会适得其反。
• 2、分类 • （1）、日常信息发布 • 政府部门的日常工作情况通报，包括重大政策的解读和焦点事件信 息的例行发布。
• （2）、应急信息发布 • 在重大突发事件发生后，政府部门要及时、真实准确地向公众进 行信息发布，以满足公众的知情权。 • 处于转型期的中国各种突发事件频繁发生，天津爆炸、“东方之 星”沉船等一系列的灾难，不仅考验着中华民族的承受能力，更是对 政府应急管理能力提出了新的挑战。