医院窗口服务人员 服务理念导入与沟通技巧培训

医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、
工作不负责等引起病人不满，实质都是态度
问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，
对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不
好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的 期望越来越高。
服务理念三：热情服务
2015年5月门诊收费室工作人员在服务过程中冷落 病人，态度怠慢导致病人到服务办投诉。
2015年8月：第一次到中医院看病，拿化验结果单 很慢，检验科工作人员的服务态度也不好；门诊中 药房工作人员对病人的提问不理不睬。 2015年9月：患者到皮肤科看病，因坐诊医生态度 冷淡，对药物使用方法不能耐心解释和指导，投诉 到服务办。
知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
服务理念一：首问负责制
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围 内，但是属于本院职责范围内的，为办事人联系有 关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人， 或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问 人应当及时向值班院长报告，并要负责给办事人答 复。
树立服务意识
• 医院存在的价值是什么？ ——医院是因患者而生存，医院存在的价值 是为患者创造价值。
• 窗口服务人员存在的价值是什么？ ——就是在你的岗位上为医院、为患者创造 价值！——就是搞好服务。
树来自百度文库服务意识
什么叫服务？ • 服务不是“伺候”人的苦差事。 • 成功的服务，以建立持久的医患情缘为目 标。 • 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才 能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环 节出了问题，都将损害医院的整体形象。
• 医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰， 决定着医院的成败兴衰。
• 同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是 患者所关注的。 • 无论是导诊，还是取药、收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象，患者对 窗口单位的印象或评价，就是对整个医院 的印象或评价。
树立服务意识
服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效应差 员工待遇差 服务态度更差
7%
态度不好 沟通问题 业务不熟
7%
态度问题 86%
当患者不满时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者选择下次不来这家医院，这些 不满的患者会把这种不满传递给8—12个患 者，这8—12个患者还会把这个信息传递给 20个人。
• 医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不 满的患者选择用脚投票。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧 培 训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
医院投诉分析
2015年1月—2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投 诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2 次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。
作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。 医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质 服务。
患者和医务人员对服务认识的偏差，导致 了不满和投诉的发生。
职业认同感
• “别人那个岗位可以做成专家，我这个岗 位嘛就是天天打杂，没前途。” • “别人那个职业很有技术含量，哪像我们 这个职业，就是给别人搞服务。” • 你认为自己是个打杂的，你就永远只能打 杂。 • 再微小的工作，做到极致，你就是专家， 你就是大师。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是， “好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存 好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。” 如果我们所有接触到就诊卡的工作人员都在最 后说一句，请保管好你的就诊卡，上面记录的信息 对以后的就诊很重要，相信就不会有那么多病人扔 掉就诊卡了。
2016月3月门诊病人投诉急诊科医生接待病人服务 态度不好。
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内 的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引 和帮助。
服务理念二：无缝对接
“无缝对接”服务是一种全程全环节的责任管理 模式及沟通模式，体现的是衔接的“无缝”和沟 通的“无缝”。 导诊人员：把患者交给门诊专家，交给住院部护 士长。 药房人员：中药煎药法，免煎药的服用法，代煎、 中药丸子的取药时间告知。 收费人员：告知患者下一站应前往的窗口在哪个 位置。
职业认同感
举例：
1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人 形象顾问。 2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿1520根。他的月薪高达6000美金。
3、收拾家务，教别人如何整理家务，《怦然心动的 人生整理魔法》作者，使人通过整理找回人生决断 力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。
树立服务意识
服务理念三：热情服务
“三个主动”
主动问候：接待患者时，主动问候，以热情 感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招 呼，关怀患者。（病人与家属讨论是否先挂号） 主动服务：想患者之所想，对患者的提问， 有问必答，让患者清楚、明白。
服务理念三：热情服务
一视同仁，五个一样 •患者态度友好/不友好 一个样； •男女患者一个样； •老少患者一个样； •认识、不认识的患者一个样； •患者不管什么样的衣着长相一个样； •是不是领导，态度一个样。 （门诊患者投诉医生让其他患者插队）
举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损 害的却是医院整体的形象。
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到
医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告