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足质量要求的能力。此处的“要求”可以指有效 性、效率或可追溯性。
（8）质量管理体系
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制 企业的管理体系。
1.2 质量管理的基本原则
多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，形成了一 些有影响的质量管理的基本原则和思想，为了有效的指导企 业的质量管理活动，需要将这些思想进行归纳总结，从企业 实用的角度对这些管理思想进行表述，以便在世界范围内对 质量管理的基本理论形成统一的共识，在这种世界性需求的 推动下，八项质量管理原则应运而生。
❖ 随着ISO 9000族标准在企业的广泛应用，ISO 9000族关 于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO 9000:2008中质量被定义为一组固有特性满足要求的程度。
定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其 是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的 “要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方 的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。
以顾客为关注焦点，首先要识别顾客需求。识别和满足 顾客不同层次的需求的程度，形成了企业在市场中的定位， 决定了企业的竞争能力。
作为一种建议，企业可以考虑采取如 下活动，使以顾客为关注焦点的原则得以 实现：
（1）全面了解顾客的需求和期望. （2）确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。 （3）确保顾客的需求和期望在整个企业中得倒沟通。 （4）有计划地、系统的测量顾客满意度程度并针对测量结
（4）质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于
制定质量目标并规定必要的运行过程和相 关资源以实现质量目标。
（5）质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质
量要求。
（6）质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质
量要求会得到满足的信任。
（7）质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满
1.2.3 全员参与
各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与， 才能使他们为企业的利益发挥其才干。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。 人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥， 人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基 本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业 的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参 与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有 效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
果采取改进措施。 （5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 （6）均衡考虑利益相关方。 （7）对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。
1.2.2 领导作用
领导者应确保企业的目的与方向的一致。他们 应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分 参与实现企业目标的活动。
高层管理的任务，在于审慎研讨企业的使命。 在企业的质量管理活动中，可包括制定方针和目 标、规定职责、建立体系、事先策划、提供资源、 控制和改进等活动。
（3）在整个企业及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。 （4）在整个企业创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，
形成企业的精神和企业文化。 （5）是全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，
消除忧患，追求卓越，容忍失败。 （6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 （7）激发、鼓励并承认员工的贡献。 （8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。 （9）事实为达到目标所需的发展战略。
（2）质量目标 质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标需要与 质量方针和持续改进的承诺相一致，并将之分解到企业的 相关职能的层次，其实现需是可测量的。
（3）质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制企
业的协调的活动。质量管理通常包括制定 质量方针的质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。
1.2.1 以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此企业应当理解顾客当前的未来的 需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。。
任何企业均须提供满足顾客要求和期望的产品和/或服务。 如果没有顾客，企业将无法生存。因此一个企业为了生存 和发展必须始终关注顾客的需求，把识别和满足顾客需求 作为企业一切工作的出发点。
质量管理培训课件
第一章 质量管理的概念和基本原则
1.1 质量管理的重要概念 1.2 质量管理的基本原则
1.1 质量ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的重要概念
1.1.1 质量的含义 1.1.2 质量管理的相关概念
1.1.1 质量的含义
对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信 服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大 影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量 的定义分为两类： ——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常 是定量化要求； ——产品和服务满足顾客期望。
八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论研究的总结， 是ISO 9000族标准实施经验和理论研究的总结。它揭示了质 量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基 础，是企业的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原 则，是从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO 9000族标 准的基础。
1.2.1 以顾客为关注焦点 1.2.2 领导作用 1.2.3 全员参与 1.2.4 过程方法 1.2.5 管理的系统方法 1.2.6 持续改进 1.2.7 基于事实的决策方法 1.2.8 与供方互利的关系
作为一种建议，运用“领导作用”原则，可 以考虑采取如下步骤：
（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括妇科、所有者、员工、 供应商、合作伙伴、当地社区乃至整个社会。
（2）做好发展规划，为企业勾画一个清晰的远景。企业需要建立未来 发展的蓝图，确定远景规划。质量方针从质量的角度给出了这一蓝图 的重要组成部分。
❖ 值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律 法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认 的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致 顾客不满意设置投诉和索赔。
1.1.2 质量管理的相关概念
（1）质量方针 质量方针是指由企业最高管理者正式发布的关于质量方面 的全部意图和方向。通常质量方针与企业的总方针相一致 并为指定指向目标提供框架。另外，ISO 9000:2008标准 提出的八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
（8）质量管理体系
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制 企业的管理体系。
1.2 质量管理的基本原则
多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，形成了一 些有影响的质量管理的基本原则和思想，为了有效的指导企 业的质量管理活动，需要将这些思想进行归纳总结，从企业 实用的角度对这些管理思想进行表述，以便在世界范围内对 质量管理的基本理论形成统一的共识，在这种世界性需求的 推动下，八项质量管理原则应运而生。
❖ 随着ISO 9000族标准在企业的广泛应用，ISO 9000族关 于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO 9000:2008中质量被定义为一组固有特性满足要求的程度。
定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其 是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的 “要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方 的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。
以顾客为关注焦点，首先要识别顾客需求。识别和满足 顾客不同层次的需求的程度，形成了企业在市场中的定位， 决定了企业的竞争能力。
作为一种建议，企业可以考虑采取如 下活动，使以顾客为关注焦点的原则得以 实现：
（1）全面了解顾客的需求和期望. （2）确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。 （3）确保顾客的需求和期望在整个企业中得倒沟通。 （4）有计划地、系统的测量顾客满意度程度并针对测量结
（4）质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于
制定质量目标并规定必要的运行过程和相 关资源以实现质量目标。
（5）质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质
量要求。
（6）质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质
量要求会得到满足的信任。
（7）质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满
1.2.3 全员参与
各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与， 才能使他们为企业的利益发挥其才干。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。 人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥， 人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基 本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业 的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参 与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有 效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
果采取改进措施。 （5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 （6）均衡考虑利益相关方。 （7）对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。
1.2.2 领导作用
领导者应确保企业的目的与方向的一致。他们 应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分 参与实现企业目标的活动。
高层管理的任务，在于审慎研讨企业的使命。 在企业的质量管理活动中，可包括制定方针和目 标、规定职责、建立体系、事先策划、提供资源、 控制和改进等活动。
（3）在整个企业及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。 （4）在整个企业创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，
形成企业的精神和企业文化。 （5）是全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，
消除忧患，追求卓越，容忍失败。 （6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 （7）激发、鼓励并承认员工的贡献。 （8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。 （9）事实为达到目标所需的发展战略。
（2）质量目标 质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标需要与 质量方针和持续改进的承诺相一致，并将之分解到企业的 相关职能的层次，其实现需是可测量的。
（3）质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制企
业的协调的活动。质量管理通常包括制定 质量方针的质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。
1.2.1 以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此企业应当理解顾客当前的未来的 需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。。
任何企业均须提供满足顾客要求和期望的产品和/或服务。 如果没有顾客，企业将无法生存。因此一个企业为了生存 和发展必须始终关注顾客的需求，把识别和满足顾客需求 作为企业一切工作的出发点。
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第一章 质量管理的概念和基本原则
1.1 质量管理的重要概念 1.2 质量管理的基本原则
1.1 质量ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的重要概念
1.1.1 质量的含义 1.1.2 质量管理的相关概念
1.1.1 质量的含义
对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信 服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大 影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量 的定义分为两类： ——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常 是定量化要求； ——产品和服务满足顾客期望。
八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论研究的总结， 是ISO 9000族标准实施经验和理论研究的总结。它揭示了质 量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基 础，是企业的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原 则，是从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO 9000族标 准的基础。
1.2.1 以顾客为关注焦点 1.2.2 领导作用 1.2.3 全员参与 1.2.4 过程方法 1.2.5 管理的系统方法 1.2.6 持续改进 1.2.7 基于事实的决策方法 1.2.8 与供方互利的关系
作为一种建议，运用“领导作用”原则，可 以考虑采取如下步骤：
（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括妇科、所有者、员工、 供应商、合作伙伴、当地社区乃至整个社会。
（2）做好发展规划，为企业勾画一个清晰的远景。企业需要建立未来 发展的蓝图，确定远景规划。质量方针从质量的角度给出了这一蓝图 的重要组成部分。
❖ 值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律 法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认 的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致 顾客不满意设置投诉和索赔。
1.1.2 质量管理的相关概念
（1）质量方针 质量方针是指由企业最高管理者正式发布的关于质量方面 的全部意图和方向。通常质量方针与企业的总方针相一致 并为指定指向目标提供框架。另外，ISO 9000:2008标准 提出的八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。