药店店员基本技能规范

药店店员基本技能规范

太极集团绵阳制药公司OTC培训资料

•店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要：

•售货员？

•推销员？

•促销员？

•服务员?

•开票员?

•卖药的？

•其他？

•药品导购员

什么是导购员？

以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；

药品导购员是干什么的？

1、指导或引导患者科学、合理的用药；

2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；

药品导购员的职业定位：健康使者

大病当参谋，小病当大夫；

药品导购员应该受到尊重!

●《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”

●马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。

●顾客招揽顾客：

●越是人流多的药店越要挤进去看个究竟

●越是抢手的东西越要买一件

●越是冷清的药店越不愿意进去

•一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。

•1、态度第一

•良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

•2、责任比什么都宝贵

•任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。

•3、学会尊重，信守承诺

•店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。

•4、服务至上

•服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。

•记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。•5、我专业，所以我自信

•一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。•作为店员，我该干什么

•在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。

•1、销售产品是第一要务

•作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。

•因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。

•2、服务消费者义不容辞

•（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？

•（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。•（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。

•（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。

•（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。•3、药品陈列与卖场维护

•营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。

•这些工作包括：

•（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。•（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。•（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。

•（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长•（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。

•4：销售的同时宣传品牌

•店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。

•为此，店员要做好以下工作：

•（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。•（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。

•（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。

•5：收集和反馈终端信息

•（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：

•（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。•（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

•（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

•（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

•仪容仪表：给消费者美好的第一印象

•案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。”第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。•1：发型发式宜整洁忌夸张

•作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。

•2：统一着装有规范

•正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。

•一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：

–（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。

–（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。

–（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。

–（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。

–（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

–（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。

–（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

•饰物选择的三大要求

•饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？•（1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。•（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。

•语言交流五知道

•文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。

•1：招呼询问要灵活

•店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等

•2：赞美要恰如其分

•生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间