第三章、饭店经营理念与战略
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值”理 论的提出
简称“CDV” 菲力普·科特勒
（二）“CS”理念 在酒店中的运用
2、提高“让客价值” 的途径
确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核
二、从“CS”到“CL”的发展
从顾客满意 到顾客忠诚
的延伸
1、“CL”理念的基本含义 2、顾客忠诚度的衡量标准
例林（：彪详碧之见桂女饭园林店集豆竞百团豆争年利受环老用湖境店集北分的团黄析想资冈）法源某！，领开导发人及委管托在
理北五京星开级酒酒店店“。黄鹤大酒楼”，任董事长兼总
经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员
趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问
题），并无长期生存和发展的想法，最后倒
闭（分析：名人效应的局限性、时效性） 。
例：是 希否 尔可顿以饭瞄店准的高“校快周捷边服， 建 务经 ”济 和型 假酒 日店 饭连 店锁 的或 标酒 准店化公服 寓 务连 都锁 形？ 成了它们的差别化优 势。
例，饭店运营酒店用品公司、 饭店建设绿色蔬菜基地，饭
店开办旅游运输公司
前向一体化 后向一体化
纵向一体 化战略
单一经营 战略
四、饭店总体 经营战略
二、饭店经营战略的基本特征
饭店 内部
国家发展
（一） 全局性
饭店行业
（二）长期性
（三）相对稳定性
（四）竞争性
（五）风险性
（六）社会性
三、饭店战略管理的内容
1234、寻 选 期 制求 准 望 定饭 为 取 战店 经 得 略经 营 的 方营 领 目 针领 域 标 和域 服 成 计， 务 果 划确的定差饭别 店 优未 势来发展方向
“CL”理 论在酒店 中的运用
1、“消费者非常满意” 2、顾客关系管理/“CRM”
三、从“CS”到“ES”的升华
内部营销的管理 1两. 种管内类理部型角营的度销管目理理标论的提出 1. 2态1. . 度策员管略工理层是次内目部标顾客 2. 3沟2. . 通战员管术工理层为次企目业标忠实代理人
第二节、饭店经营战略
多角化战 略
（一）酒店经营战 略的基本模式
稳定型战 略
稳定防御战略 先稳定后发展型战略
紧缩型战 略
SWOT分析
（二）酒店经营 战略的选择方法
PEST分析
（三）企业常用 的三大竞争战略
成本领先战略
差异化战略
专一化战略
第三节、酒店的经营思想和方针
一、酒店管理的经营思想
酒店经营思 想的内容
I
坚持市场经济法则和正确经营方向，完善 运行机制，促进生产力发展的思想
【教学目的】
1 了解酒店经营理念的发展过程 2 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程 3 掌握酒店经营战略的模式及运用方法
【教学要求】
1 要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习 2 要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识 3 掌握酒店经营战略的模式及运用方法
【教学内容】
1 酒店的经营理念 2 酒店的经营战略 3 酒店的经营思想和方针
横向一体 化战略
例：餐饮和客房的 全面协调发展
饭店内部横向一体化 区域范围横向一体化
例，饭店开办旅行社
例：饭店连锁发展
五、酒店经营战略的制定过程
5 经营战略的总结、评价与修正 确定战略行动
4 确定战略目标
3 研究经营环境和经营能力
2
确定企业的使命 1
六、经营战略的模式与选择
发展型战 略
市场渗透战略 产品发展战略 市场开拓战略
突发事件的影响
（三）酒店风险管理方法
1、正确识别风险因素 2、认真做好风险分析 3、正确处理风险事故
（四）酒店风险管理的注意事项
领导重视，提高 警惕
1
4
冷静从事，建立 风险档案
群策群力，防患 于未然
2
3
从内部抓起，严 格管理规章
二、酒店管理的经营方针
企业经营方针
具体工作方针
行业经营方针
三、酒店管理的经营目标
四、现代酒店的风险管理
（
一
）
酒店风险管理是指是酒店针对可能发生
风
的潜在危险、突发事件而提前采取预防
险
措施或紧急方案，以减少风险损失的一 种管理方法。
管 理 的
内
涵
客源市场环境
政治经济形势
（二）酒店存在 风险的原因
【重点难点】
1 酒店经营战略模式及运用方法（重点） 2 酒店经营的十大观念创新（重点） 3 酒店经营战略的内容及制定过程（难点）
第一节、酒店的经营理念
一、从“CI”到“CS”的演变
含义 经营理念
1、“CI”到“CS”
（一）从注重企 业形象到注重顾 客满意的变化
2、顾客满意的内涵
横向层面 纵向层次
II 改善服务态度、服务方式，提高服务质量
III 坚持以提高经济效益为中心
IV
从长远利益出发，不断创新，进取、开拓 的精神促进企业和国民经济发展的思想
市场观念更新 顾客观念更新 质量观念更新 人才观念更新 价值观念更新
现代酒店管理的 十大观念更新
成本观念更新 效益观念更新 责任观念更新 开发观念更新 创新意识更新
一、饭店经营战略的涵义
是指饭店为有效组织和利用自己的各种 资源，求得长期生存和发展，在充分研 究外部环境和内部环境的基础上所作的 长远、总体的谋划。
要
点
13、、有求效得组长织期和生利存用和自发己展的各种资源
：
（2人、力充4、分、物研长力究远、外和财部总力环体）境的和谋内划部环境
例：成也名人，败也名人！
简称“CDV” 菲力普·科特勒
（二）“CS”理念 在酒店中的运用
2、提高“让客价值” 的途径
确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核
二、从“CS”到“CL”的发展
从顾客满意 到顾客忠诚
的延伸
1、“CL”理念的基本含义 2、顾客忠诚度的衡量标准
例林（：彪详碧之见桂女饭园林店集豆竞百团豆争年利受环老用湖境店集北分的团黄析想资冈）法源某！，领开导发人及委管托在
理北五京星开级酒酒店店“。黄鹤大酒楼”，任董事长兼总
经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员
趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问
题），并无长期生存和发展的想法，最后倒
闭（分析：名人效应的局限性、时效性） 。
例：是 希否 尔可顿以饭瞄店准的高“校快周捷边服， 建 务经 ”济 和型 假酒 日店 饭连 店锁 的或 标酒 准店化公服 寓 务连 都锁 形？ 成了它们的差别化优 势。
例，饭店运营酒店用品公司、 饭店建设绿色蔬菜基地，饭
店开办旅游运输公司
前向一体化 后向一体化
纵向一体 化战略
单一经营 战略
四、饭店总体 经营战略
二、饭店经营战略的基本特征
饭店 内部
国家发展
（一） 全局性
饭店行业
（二）长期性
（三）相对稳定性
（四）竞争性
（五）风险性
（六）社会性
三、饭店战略管理的内容
1234、寻 选 期 制求 准 望 定饭 为 取 战店 经 得 略经 营 的 方营 领 目 针领 域 标 和域 服 成 计， 务 果 划确的定差饭别 店 优未 势来发展方向
“CL”理 论在酒店 中的运用
1、“消费者非常满意” 2、顾客关系管理/“CRM”
三、从“CS”到“ES”的升华
内部营销的管理 1两. 种管内类理部型角营的度销管目理理标论的提出 1. 2态1. . 度策员管略工理层是次内目部标顾客 2. 3沟2. . 通战员管术工理层为次企目业标忠实代理人
第二节、饭店经营战略
多角化战 略
（一）酒店经营战 略的基本模式
稳定型战 略
稳定防御战略 先稳定后发展型战略
紧缩型战 略
SWOT分析
（二）酒店经营 战略的选择方法
PEST分析
（三）企业常用 的三大竞争战略
成本领先战略
差异化战略
专一化战略
第三节、酒店的经营思想和方针
一、酒店管理的经营思想
酒店经营思 想的内容
I
坚持市场经济法则和正确经营方向，完善 运行机制，促进生产力发展的思想
【教学目的】
1 了解酒店经营理念的发展过程 2 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程 3 掌握酒店经营战略的模式及运用方法
【教学要求】
1 要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习 2 要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识 3 掌握酒店经营战略的模式及运用方法
【教学内容】
1 酒店的经营理念 2 酒店的经营战略 3 酒店的经营思想和方针
横向一体 化战略
例：餐饮和客房的 全面协调发展
饭店内部横向一体化 区域范围横向一体化
例，饭店开办旅行社
例：饭店连锁发展
五、酒店经营战略的制定过程
5 经营战略的总结、评价与修正 确定战略行动
4 确定战略目标
3 研究经营环境和经营能力
2
确定企业的使命 1
六、经营战略的模式与选择
发展型战 略
市场渗透战略 产品发展战略 市场开拓战略
突发事件的影响
（三）酒店风险管理方法
1、正确识别风险因素 2、认真做好风险分析 3、正确处理风险事故
（四）酒店风险管理的注意事项
领导重视，提高 警惕
1
4
冷静从事，建立 风险档案
群策群力，防患 于未然
2
3
从内部抓起，严 格管理规章
二、酒店管理的经营方针
企业经营方针
具体工作方针
行业经营方针
三、酒店管理的经营目标
四、现代酒店的风险管理
（
一
）
酒店风险管理是指是酒店针对可能发生
风
的潜在危险、突发事件而提前采取预防
险
措施或紧急方案，以减少风险损失的一 种管理方法。
管 理 的
内
涵
客源市场环境
政治经济形势
（二）酒店存在 风险的原因
【重点难点】
1 酒店经营战略模式及运用方法（重点） 2 酒店经营的十大观念创新（重点） 3 酒店经营战略的内容及制定过程（难点）
第一节、酒店的经营理念
一、从“CI”到“CS”的演变
含义 经营理念
1、“CI”到“CS”
（一）从注重企 业形象到注重顾 客满意的变化
2、顾客满意的内涵
横向层面 纵向层次
II 改善服务态度、服务方式，提高服务质量
III 坚持以提高经济效益为中心
IV
从长远利益出发，不断创新，进取、开拓 的精神促进企业和国民经济发展的思想
市场观念更新 顾客观念更新 质量观念更新 人才观念更新 价值观念更新
现代酒店管理的 十大观念更新
成本观念更新 效益观念更新 责任观念更新 开发观念更新 创新意识更新
一、饭店经营战略的涵义
是指饭店为有效组织和利用自己的各种 资源，求得长期生存和发展，在充分研 究外部环境和内部环境的基础上所作的 长远、总体的谋划。
要
点
13、、有求效得组长织期和生利存用和自发己展的各种资源
：
（2人、力充4、分、物研长力究远、外和财部总力环体）境的和谋内划部环境
例：成也名人，败也名人！