大客户销售策略与关系管理ppt课件

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策略性的销售面谈——打出“听、问、说、笑”组合
拳
▪ 说——使用催眠式语言，把话说到位
学会把同样的言语用客户更认同 的方式表达出来！
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大客户销售策略与关系管理
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策略性的销售面谈——打出“听、问、说、笑”组合
猫头鹰型客户
▪ 沟通方法
✓ 在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东西，不要过于热情，循序渐进 ✓ 他们如果愿意在沟通中谈的话，销售人员需要提供更大的事实和数据， 以供他们做判断
✓ 与孔雀型的人不同，销售人员不可以让他感到有什么意外 ✓ 销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下是个事事有计划的人的印象 ✓在其最终决定购买之后，销售人员仍需进一步给予适当的鼓励 ✓ 对于他们，销售人员经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、 详细计划、让数据和事实说话等
上去影响客户，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的 目的。
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大客户销售策略与关系管理
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策略性的销售面谈——打出“听、问、说、笑”组合
拳
▪ 合理倾听——听是为了再次的问，从而决定如何说
✓ 自行掌握听什么、不听什么 ✓ 面目轻松，不要假设自己了解客户，避免惯性思维 ✓ 集中精力于客户身上并采用复述的方式来有效回应
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老鹰型客户
▪ 如何与他们进行有效的面谈
✓ 由于时间对此类人很重要，所以直接阐述面谈目的，避免闲聊 ✓ 销售人员应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害 ✓ 使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等 ✓ 让他爽——最后的拍板权一定要给他！强势的老总周围一般都围着一群 拍马屁的高手 ✓ 曲线救国，慎用二选一法
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面谈前的你准备好了吗？
▪ 自身仪表——影响力的提升 ▪ 面谈地点——规避“劣势” ▪ 自身特色——沟通前的与众不同 ▪ 了解需求——抓住本质
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✓ 行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法 ✓ 对销售人员所讲的内容反应迅速，话多，经常会打断别 人说话 ✓ 砍价能力很差，属于虚张声势 ✓ 会在面谈中同销售人员开开玩笑
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孔雀型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望 ✓ 渴望成为其他人关注的对象，吸引其他人 ✓ 对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的 ✓ 与认识的每一个人建立关系是重要的 ✓ 不关注细节，希望过程尽可能简单
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猫头鹰型客户
▪ 此类型人很难让人看得懂，不太容易向对方表示友好 ▪ 不太爱讲话，做事动作缓慢，性格有些孤僻 ▪ 善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽其所能搜 集详尽的产品信息，以期在排除个人和感情因素的前提 下做出决策。
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大客户销售策略与关系管理
▪ 沟通方法
✓ 考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风险，销售人员要显得镇静， 富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高 ✓ 尽可能的显示出友好和平易近人，减小其心理压力 ✓ 由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在沟通中 显得过于热情，防止对方主动撤退。
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策略性的销售面谈——打出“听、问、说、笑”组合
拳
▪ 合理提问——只有问出来问题才有可能去解决问题
提问过程中不要 把自己绕进去
适当保持沉默，面 对客户要耐住寂寞
问对方了解的问题， 让其能够回答你
具有亲和力， 做个好演员
先说是的问题， 然后说出结果
提问要取得自己 想要的信息
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大客户销售策略与关系管理
了解客户需求的原因
▪ 开篇问题：销售的目的是什么？ ▪ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说服 ▪ 不了解顾客的需求就有可能会落入“价格陷阱” ▪ 技巧性的销售面谈是了解并引导客户的基础
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策略性的销售面谈
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老鹰型客户
▪ 声音特征
此类人往往讲话较快，音量也会比较大，讲话时音调 的变化不是很大，可能是面无表情。
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老鹰型客户
▪ 行为特征
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孔雀型客户
▪ 声音特性
✓ 讲话较快，音量较大，音调变化丰富 ✓ 热情，友好，经常会发出爽朗的笑声
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孔雀型客户
▪ 行为特性
大客户销售策略与关系管理
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在销售过程中为什么客户会对我们的产品不 理不睬？为什么在合作一段时间后客户会突然 “变节”？什么样的态度和行为有可能导致我们 失去客户，反过来讲可以赢得客户的认可，并达 到最终的成功销售呢？
拳
▪ 说——使用催眠式语言，把话说到位
✓ 把“客户”转换成“合作伙伴” ✓ 把“意见”转换成“比较关心或关注” ✓ 把“成交”转换成“谢谢支持”或“合作 愉快” ✓ 把“问题”转换成“挑战” ✓ 把“不可能”转换成“有些难度” ✓ 把“购买”转换成“选择”
策略性的销售面谈
▪ 策略性面谈——主观控制法 ▪ 策略性面谈——使用“如果”策略 ▪ 策略性面谈——使用问题附带法 ▪ 策略性面谈——使用“上引”策略
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大客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ销售策略与关系管理
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策略性的销售面谈——理解客户的性格特征
▪ 仔细回想一下，对于我们接触的客户的感觉:
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孔雀型客户
▪ 如何与他们进行有效的面谈
✓ 由于此类人看重关系，对人热情，所以应在销售中向他传递自己也很看重关 系，也很热情的信息以吸引他 ✓ 可以在面谈中闲聊一会儿，和他一起爽，和你的竞争对手比耐力 ✓ 由于他们很健谈和乐于助人，可以通过提问的方式获取有价值的信息 ✓ 让他们感觉在沟通中，销售人员将注意力完全放在他们身上，很看中他们 ✓ 刺激他们需求的词汇：上级认可、关系、影响力、变化等
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猫头鹰型客户
▪ 声音特征
✓ 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化
▪ 行为特征
✓ 不太配合销售人员的工作，不管我们说什么，经常只会“嗯，嗯”，让 销售人员无从下手 ✓ 对事情不主动表达看法，如果销售人员很热情的话，他们会觉得不适应
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策略性的销售面谈——理解客户的性格特征
古今中外对性格的划分有很多种，现特从人的需求 的角度对性格加以区分，以便能够让我们针对客户的性 格特点，制定切合实际的销售策略。
鸽子型 慢
节
奏 猫头鹰型
孔雀型 快
节
奏 老鹰型
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如何避免我们的客户“移情别恋”，同时 有效提升我们的销售业绩呢？
与客户形成融洽的销售沟通——先处理心情 有效处理客户的不满与反对问题——先处理情绪
策略性的面 谈
——如何形成融洽的销售沟通
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猫头鹰型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的做事方法感 到很自在
✓ 他们最大的需求就是准确、有条理，做事要有结果，以避免出 差错，而使他们的名声遭到损害
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✓ 这个人真怪； ✓ 这个人真难打交道； ✓ 这个人很粗鲁； ✓ 这个人挺可怕的； ✓ ……
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策略性的销售面谈——理解客户的性格特征
▪ 再回想一下，曾接触的客户有没有下列需求的人：
✓ 希望事情做得更快些 ✓ 感到要安全 ✓ 喜欢集体决策 ✓ 想要控制销售人员和销售过程 ✓ 希望被认为是专家 ✓ 喜欢最新的产品 ✓ ……
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鸽子型客户
▪ 友好、镇静，做事不急不燥 ▪ 他们做决策会较慢，需要5次左右的接触
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▪ 声音特征
鸽子型客户
✓ 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 ▪ 行为特征
▪ 销售面谈不良的原因
✓ 没有去增强自身的同理心 ✓ 总想改变客户,而不是去理解客户 ✓ 只讲道理，不讲效果 ✓ 外在形象提升的不够 ✓ 只看表面，而不是去思考本质 ✓ 无意识的“口是心非” ✓ 无法分清客户的内在区别
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策略性的销售面谈——打出“听、问、说、笑”组合
拳
▪ 合理提问——提问的目的在于让自己主动
你们祈求，就给你们，寻找 就是寻见，叩门门才为你打开。
——《圣经》
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✓ 关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现 ✓ 喜欢竞争，喜欢在销售面谈中为难销售人员 ✓ 喜欢讲而不是听，喜欢对销售活动提出自己的看法 ✓ 讨厌浪费时间
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老鹰型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉 ✓ 权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响 ✓ 需要掌控大局，难以忍受别人指挥他
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孔雀型客户
▪ 做事爽快，决策果断，但与老鹰型不同的是，他们与人沟通的能力 很强，以人为中心 ▪ 很健谈，喜欢在一种友好的环境下与人交流，很重视社会关系 ▪ 给人一种平易近人、朴实、容易交往的印象 ▪ 孔雀型的人做决策不关注细节，凭感觉做决定，而且速度很快，3 次的接触就可以使他们下决心
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老鹰型客户
▪ 老鹰型的人购物爽快，决策果断，以完成购买行为为目标，
他们给人的印象是不善于与人打交道 ▪ 属于强权派人物，喜欢支配人和下命令 ▪ 这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以 帮助他们，他们行动的速度会很快 ▪ 老鹰型的人做决策只需要2次接触
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策略性的销售面谈——打出“听、问、说、笑”组合
拳
行销行业是一个感性的行业，我们单子、合同成交的关键很大
部分都是客户的感觉在起作用，客户感觉是否需要你？客户都不 喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。
我们不是在卖产品，而是在帮助客户弄清楚为什么要 买！营销精英与普通营销人员最大的区别就在于前者更能够从心理
✓ 从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者 ✓ 他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他
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鸽子型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事 ✓ 希望能多参与一些团体活动，在这些团体中发挥作用是他们的梦想