沟通与冲突管理_
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4
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号 或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
5
沟通的三要素
语言，文字
语调， 语气
7%
38%
非语言， 肢体语言
55%
6
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 面部 语气 语言 表情
7
沟通和工作风格的四种类型- DISC
慢
Steady 稳定 稳重、深思熟虑、支持性 顾问性、和蔼可亲、很好 的倾听技巧
一鸣惊人 ✓ 让我们试试新办法 ✓ 好的，那个我来做，没问题
16
与S型沟通的技巧
S稳定型（慢，以人际关系为导向） 稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、 很好的倾听技巧
不带威胁性 对他们做出保证 给他们时间思考 随便、非正式地提出建议
17
调整你的沟通风格 – 与S型沟通
✓ 老实讲…… ✓ 你对……的感觉如何？ ✓ 我真想坐下来和你面对面谈一下 ✓ 我个人认为……你觉得怎么样 ✓ 在我们开始讨论之前，先熟悉一下 ✓ 我明白你的感受 ✓ 我想你们团队的人会喜欢
9
I影响型
快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、大声、 表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、 多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、 插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、 舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在 今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、 艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、 喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速
Compliant 循规蹈矩 循规蹈矩、仔细、 有系统性、逻辑性、 准确性
人际关系
Influential 影响： 有影响力、主动、 表达力强、积极、 有说服力
工作
Dominant 控制： 直接、好问、强烈、 竞争性、强制
快
8
D控制型
自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与 工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠 错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、 正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细 节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、 强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、 主动、越挫越强、强制性/直接 、快节奏、坦 率直言 、面对并喜欢挑战 、说话快、音量大、 有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有 力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件
12
与D型沟通的技巧
D 控制型（快，以工作/结果为导向）： 直接、好问、强制
清楚、具体、击中实质 有所准备，安排有序 注重事实和结果 问具体的问题
13
调整你的沟通风格–与D型沟通
✓ 让我们马上开始 ✓ 这种方法会使你的投资很快得到回报 ✓ 这样一来会使你能够控制 ✓ 我只需要三分钟 ✓ 我有两个问题要问你 ✓ 我认为最实际和有效的方法是 ✓ 让我们不要陷入到大量的细节中
20
有效的沟通是双向的
如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是 你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式 解释这件事。
如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有 50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积 极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和 说那些话的原因。
21
清晰表达的技巧
2
成功的因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人 士进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
3
沟通能力
1. 清楚准确地表达自己 2. 有效地解释事情 3. 根据写好的大纲发言 4. 轻松地和陌生人交流 5. 认真地聆听 6. 提出正确的问题 7. 通过协商和别人达成一致
➢ 简单明了 ➢ 做必要的解释 ➢ 使用常用词 ➢ 尊重接收者 ➢ 重复要点 ➢ 检查对方是否理解
22
设计问题须知
➢ 每个问题只包含一个内容 ➢ 问合适的问题 ➢ 用挑战性的问题引起思考
23
以结果为导向的沟通
➢ 听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、 想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。 只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会 自觉地配合你。
大纲
1. 有效沟通的基础 2. 与不同沟通与工作风格的人共事 3. 坦诚布公的沟通方式 4. 处理人际冲突的技巧 5. 管理部门与部门之间冲突的技巧
1
沟通就是力量
沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己 的生命历Fra Baidu bibliotek，对外可以改变世界的历史！ 在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟 通,就代表这个人的人生成就有多大 。
10
S稳定型
旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私 人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、 不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、 避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决 定、面面俱到、和事老、注重方法
11
C循规蹈矩型
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、 一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、 忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有 条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、 忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有 组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和 数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专 业化
14
与I型沟通的技巧
I影响型（快，以人际关系为导向） 积极主动、有影响力、说服力
多询问他们的看法 给他们时间谈他们自己 刺激他们的冒险欲望 与他们讲话时富有表情，说话节奏快
15
调整你的沟通风格 – 与I型沟通
✓ 今天你怎么样？/周末过的怎么样？ ✓ 如果你有时间的话，我想跟你谈谈 ✓ 哇！你穿这套西服样子好极了 ✓ 我们要是这么做，一定可以独树一帜、
18
与C型沟通的技巧
C循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向） 循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性
直截了当、单刀直入 具体说明你所能做的事情 引用数字和事实 有所准备、不慌不忙
19
调整你的沟通风格 – 与C型沟通
✓ 我有三件事想和你谈谈 ✓ 我需要用你五分钟时间 ✓ 让我们一步一步来谈 ✓ 让我们来看一下实际情况 ✓ 让我们从逻辑性和系统性来分析 ✓ 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 ✓ 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 ✓ 我会用书面的形式给你答复
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号 或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
5
沟通的三要素
语言，文字
语调， 语气
7%
38%
非语言， 肢体语言
55%
6
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 面部 语气 语言 表情
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沟通和工作风格的四种类型- DISC
慢
Steady 稳定 稳重、深思熟虑、支持性 顾问性、和蔼可亲、很好 的倾听技巧
一鸣惊人 ✓ 让我们试试新办法 ✓ 好的，那个我来做，没问题
16
与S型沟通的技巧
S稳定型（慢，以人际关系为导向） 稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、 很好的倾听技巧
不带威胁性 对他们做出保证 给他们时间思考 随便、非正式地提出建议
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调整你的沟通风格 – 与S型沟通
✓ 老实讲…… ✓ 你对……的感觉如何？ ✓ 我真想坐下来和你面对面谈一下 ✓ 我个人认为……你觉得怎么样 ✓ 在我们开始讨论之前，先熟悉一下 ✓ 我明白你的感受 ✓ 我想你们团队的人会喜欢
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I影响型
快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、大声、 表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、 多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、 插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、 舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在 今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、 艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、 喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速
Compliant 循规蹈矩 循规蹈矩、仔细、 有系统性、逻辑性、 准确性
人际关系
Influential 影响： 有影响力、主动、 表达力强、积极、 有说服力
工作
Dominant 控制： 直接、好问、强烈、 竞争性、强制
快
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D控制型
自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与 工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠 错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、 正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细 节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、 强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、 主动、越挫越强、强制性/直接 、快节奏、坦 率直言 、面对并喜欢挑战 、说话快、音量大、 有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有 力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件
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与D型沟通的技巧
D 控制型（快，以工作/结果为导向）： 直接、好问、强制
清楚、具体、击中实质 有所准备，安排有序 注重事实和结果 问具体的问题
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调整你的沟通风格–与D型沟通
✓ 让我们马上开始 ✓ 这种方法会使你的投资很快得到回报 ✓ 这样一来会使你能够控制 ✓ 我只需要三分钟 ✓ 我有两个问题要问你 ✓ 我认为最实际和有效的方法是 ✓ 让我们不要陷入到大量的细节中
20
有效的沟通是双向的
如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是 你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式 解释这件事。
如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有 50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积 极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和 说那些话的原因。
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清晰表达的技巧
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成功的因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人 士进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
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沟通能力
1. 清楚准确地表达自己 2. 有效地解释事情 3. 根据写好的大纲发言 4. 轻松地和陌生人交流 5. 认真地聆听 6. 提出正确的问题 7. 通过协商和别人达成一致
➢ 简单明了 ➢ 做必要的解释 ➢ 使用常用词 ➢ 尊重接收者 ➢ 重复要点 ➢ 检查对方是否理解
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设计问题须知
➢ 每个问题只包含一个内容 ➢ 问合适的问题 ➢ 用挑战性的问题引起思考
23
以结果为导向的沟通
➢ 听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、 想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。 只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会 自觉地配合你。
大纲
1. 有效沟通的基础 2. 与不同沟通与工作风格的人共事 3. 坦诚布公的沟通方式 4. 处理人际冲突的技巧 5. 管理部门与部门之间冲突的技巧
1
沟通就是力量
沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己 的生命历Fra Baidu bibliotek，对外可以改变世界的历史！ 在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟 通,就代表这个人的人生成就有多大 。
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S稳定型
旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私 人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、 不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、 避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决 定、面面俱到、和事老、注重方法
11
C循规蹈矩型
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、 一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、 忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有 条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、 忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有 组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和 数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专 业化
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与I型沟通的技巧
I影响型（快，以人际关系为导向） 积极主动、有影响力、说服力
多询问他们的看法 给他们时间谈他们自己 刺激他们的冒险欲望 与他们讲话时富有表情，说话节奏快
15
调整你的沟通风格 – 与I型沟通
✓ 今天你怎么样？/周末过的怎么样？ ✓ 如果你有时间的话，我想跟你谈谈 ✓ 哇！你穿这套西服样子好极了 ✓ 我们要是这么做，一定可以独树一帜、
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与C型沟通的技巧
C循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向） 循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性
直截了当、单刀直入 具体说明你所能做的事情 引用数字和事实 有所准备、不慌不忙
19
调整你的沟通风格 – 与C型沟通
✓ 我有三件事想和你谈谈 ✓ 我需要用你五分钟时间 ✓ 让我们一步一步来谈 ✓ 让我们来看一下实际情况 ✓ 让我们从逻辑性和系统性来分析 ✓ 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 ✓ 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 ✓ 我会用书面的形式给你答复