卡尔顿饭店客户满意度培训

卡尔顿饭店客户满意度培训

经营佐料之六十三

照管好那些照管客的人

案例背景

丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

他们成功靠的什么？

成功策略

该饭店的闻名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒服是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，制造一个温顺，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到欢乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”

丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的选择和训练，使新职员学会尽心照管客人的艺术，还培养职员的自豪感。在选择职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关怀别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教诲要做任何他们能做的情况。全体职员不管谁接到顾

客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都能够花2000美元来平息客人的不满，同时只要客人快乐，承诺职员临时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏锐的哨兵、较早的报警系统。”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都明白得他们在饭店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起如此的饭店，然而我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。依照它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流淌率低于30%，而其它豪华饭店的职员流淌率达到45%。

丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照管好顾客，第一必须照管好那些照管客的人。中意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来中意的顾客，感到中意的顾客又反过来会给予企业创利润。

案例点评

大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客中意的价值，他们忽视了内部职员中意的一面。要提高品牌忠诚度，必须第一培养忠诚的职员，提高职员的中意度。