第12讲 非语言沟通
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• 空间 • 距离 – 亲密距离 – 私人距离 – 社交距离 – 公众距离
触摸的功能
• • • 鼓励功能 权力功能 从属功能
外表特征
• • • • 脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装
– – – 信任感 好感 美感
声音的沟通作用
• • • 情感作用 印象作用 调节作用
• • • • • • • • • • • 轻轻地、 轻轻地、缓慢地搓手 咬铅笔头或其他物品 身体前倾或直接面对演讲者 往椅子后背靠 手或手指放在嘴前 两臂在胸前交差 点头 深深地叹气 用手指指点点 拿着东西指指点点 耸肩
形体语言的主要功能
• • • • 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
空间沟通
这件时装不适合我
• • 小罗经过笔试、面试，终于进入世界知名品牌代理店担任销售人员。今天她打扮入时，开开心心进入购物中心二楼 大厅左侧的店面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满意而归。尽管这些时候时装价 格不菲，但销路不错。在实习的两周中，她发现进店观赏的顾客中超过三成的女士都到了收银台，提着的时装袋开 心而去。 正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦 地介绍和推介，但……突然，她发现一个中年女士已走近她柜台前，眼睛盯着她身边衣架上的时装。她知道，这几 款套装有好多人试穿过了，只是有的腰胸围不符，也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三围 有三围，皮肤白嫩，真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她聚精会神，向这位女士介绍，请她随意试穿，同时赞扬着女士的 身材和皮肤。 当女士换上一套一套套装，在场的003，008号服务员也围过来，发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套 装，特别是米灰和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下，每件衣服她都仔细看，观 察质地，看说明标牌。 小罗抓紧时机请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适合我。” 小罗微笑着询问：“哪儿不合适呢？你看这几款，款款都那么漂亮，这两天来试过的人如果像你穿得这么合身早就 买走了。你看，价格也不贵，只有4000元，如果有贵宾卡，可以9折优惠，今天我们就给你折优惠，补给你一张贵 宾卡。下次都可以打9折，一般购物5000元以上，我们才发卡的。” 女士看了看小罗，没有出声。在小罗的询问下，女士说“让我看看，还有没有适合我的”就走向其他的衣架，仔细 摸摸，试试手感，看看标牌，最后还是走了出去。 小罗又陷入了沉思，003号服务员叫道：“她那么好的身材给我就好了，我一定可以当上模特儿，哪用得着当这个 售货员……” 本案例来自：胡巍主编，管理沟通：案例101，山东人民出版社，2005 案例讨论题 1. 小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言的沟通？可以告诉我们什么样的信息？ 2. 这么合适的时装，为什么没有成交，通过非语言沟通如何揣摩顾客的心思？ 3. 要成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？
第十二讲 非语言沟通
非语言与语言的关系
• • • • 重复 矛盾 代替 强调
一、非语言沟通的功能 语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自 独立的。 一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟 通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相 关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化 等）。
非语言包括
• 形体语言
指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动 作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。 主要包括： 主要包括： 1.眼神注视 1.眼神注视 2.脸部表情 2.脸部表情 3.肢体动作和姿势 肢体动作和姿势 4. 触摸行为
指我们说话的方式,包括说话的频率、音调、音 量等等 ①频率 研究人员研究了人们每分钟120－－261个字之间的说
三、非语言沟通的特性 （1）非语言沟通是较模糊的 （2）非语言沟通是连续不断的 （3）非语言沟通是多重管道同时进行的 （4）人们比较相信非语言的讯息
四、非语言沟通的功能 语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自 独立的。 一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟 通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相 关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化 等）。 具体来说,非语言沟通具有重复、加强、补 重复、加强、 重复 规范、矛盾、 取代 取代语言沟通的功能 充、规范、矛盾、或取代
– 脸部表情 – 目光 – 手势和姿势
• • • • •
ห้องสมุดไป่ตู้外表特征 声音 空间 触摸 时间
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我
• 欺骗的脸
– 个人的 – 情景的 – 文化的
眼神的沟通作用
• • • • 专注作用 说服作用 亲和作用 强力作用
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思 说说以下手势或姿势所隐含的意思:
所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、 个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。 ★个人如何安排时间,受到文化因素的影响 ★时间行为可以传达我们与他人的地位关系 ★通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高 低,而有所不同 ★时间行为也能够传达喜欢的讯息
如个人的衣著,也可能影响人际沟通,因为他人 经常会依据我们的穿著,判断我们的态度和行为。 因此,我们穿著打扮必须配合情境。
1. 亲密距离
亲密距离的范围大概是0到0.5公尺左右。
2. 个人距离
个人距离大约是0.5公尺到1.25公尺之间。
3. 社会距离
社会距离大概是在1.25公尺到3.5公尺之间，属於个人与 他人进行一些交易、或社会互动的距离。
4. 公众距离
公众距离的范围,在3.5公尺到7.5公尺之间，在此区域内, 人们互动的机会,相当有限,也较难进行双向沟通。
1、眼睛动作“语言” 眼睛动作“语言” 2、眉毛动作“语言” 眉毛动作“语言” 3、嘴巴动作“语言” 嘴巴动作“语言” 4、腿部动作（下肢）“语言” 腿部动作（下肢） 语言” 5、上肢动作“语言” 上肢动作“语言” 6、腰部动作“语言” 腰部动作“语言”
1、与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人 的个人空间范围习惯。 2、以开放的姿势和身体语言进行交流 3、交流中尽量集中你的注意力 4、轻微地向前倾斜以表示兴趣 5、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者 6、跟随讲话者的话题给予适当的反馈 7、放松与平和——以使得轻松和开放的交流变得更容易
• • • • • • • • • •
话速率。
②音调 音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是
否悦耳。
③音量 信息的含义可以受到音量的影响。 ④ 声音补白 声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或
做掩饰的声音。
⑤ 质量 声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速
度、回音、节奏和发音等。
谈话时,互动双方所维持的距离,可 以反应两人的关系。 Hall(1959, 1966)经过长期的观察之 後,将人际距离区分为四个区域，这四个 区域分别为亲密距离、个人距离、社会 距离、和公众距离。
触摸的功能
• • • 鼓励功能 权力功能 从属功能
外表特征
• • • • 脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装
– – – 信任感 好感 美感
声音的沟通作用
• • • 情感作用 印象作用 调节作用
• • • • • • • • • • • 轻轻地、 轻轻地、缓慢地搓手 咬铅笔头或其他物品 身体前倾或直接面对演讲者 往椅子后背靠 手或手指放在嘴前 两臂在胸前交差 点头 深深地叹气 用手指指点点 拿着东西指指点点 耸肩
形体语言的主要功能
• • • • 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
空间沟通
这件时装不适合我
• • 小罗经过笔试、面试，终于进入世界知名品牌代理店担任销售人员。今天她打扮入时，开开心心进入购物中心二楼 大厅左侧的店面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满意而归。尽管这些时候时装价 格不菲，但销路不错。在实习的两周中，她发现进店观赏的顾客中超过三成的女士都到了收银台，提着的时装袋开 心而去。 正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦 地介绍和推介，但……突然，她发现一个中年女士已走近她柜台前，眼睛盯着她身边衣架上的时装。她知道，这几 款套装有好多人试穿过了，只是有的腰胸围不符，也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三围 有三围，皮肤白嫩，真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她聚精会神，向这位女士介绍，请她随意试穿，同时赞扬着女士的 身材和皮肤。 当女士换上一套一套套装，在场的003，008号服务员也围过来，发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套 装，特别是米灰和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下，每件衣服她都仔细看，观 察质地，看说明标牌。 小罗抓紧时机请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适合我。” 小罗微笑着询问：“哪儿不合适呢？你看这几款，款款都那么漂亮，这两天来试过的人如果像你穿得这么合身早就 买走了。你看，价格也不贵，只有4000元，如果有贵宾卡，可以9折优惠，今天我们就给你折优惠，补给你一张贵 宾卡。下次都可以打9折，一般购物5000元以上，我们才发卡的。” 女士看了看小罗，没有出声。在小罗的询问下，女士说“让我看看，还有没有适合我的”就走向其他的衣架，仔细 摸摸，试试手感，看看标牌，最后还是走了出去。 小罗又陷入了沉思，003号服务员叫道：“她那么好的身材给我就好了，我一定可以当上模特儿，哪用得着当这个 售货员……” 本案例来自：胡巍主编，管理沟通：案例101，山东人民出版社，2005 案例讨论题 1. 小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言的沟通？可以告诉我们什么样的信息？ 2. 这么合适的时装，为什么没有成交，通过非语言沟通如何揣摩顾客的心思？ 3. 要成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？
第十二讲 非语言沟通
非语言与语言的关系
• • • • 重复 矛盾 代替 强调
一、非语言沟通的功能 语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自 独立的。 一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟 通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相 关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化 等）。
非语言包括
• 形体语言
指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动 作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。 主要包括： 主要包括： 1.眼神注视 1.眼神注视 2.脸部表情 2.脸部表情 3.肢体动作和姿势 肢体动作和姿势 4. 触摸行为
指我们说话的方式,包括说话的频率、音调、音 量等等 ①频率 研究人员研究了人们每分钟120－－261个字之间的说
三、非语言沟通的特性 （1）非语言沟通是较模糊的 （2）非语言沟通是连续不断的 （3）非语言沟通是多重管道同时进行的 （4）人们比较相信非语言的讯息
四、非语言沟通的功能 语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自 独立的。 一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟 通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相 关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化 等）。 具体来说,非语言沟通具有重复、加强、补 重复、加强、 重复 规范、矛盾、 取代 取代语言沟通的功能 充、规范、矛盾、或取代
– 脸部表情 – 目光 – 手势和姿势
• • • • •
ห้องสมุดไป่ตู้外表特征 声音 空间 触摸 时间
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我
• 欺骗的脸
– 个人的 – 情景的 – 文化的
眼神的沟通作用
• • • • 专注作用 说服作用 亲和作用 强力作用
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思 说说以下手势或姿势所隐含的意思:
所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、 个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。 ★个人如何安排时间,受到文化因素的影响 ★时间行为可以传达我们与他人的地位关系 ★通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高 低,而有所不同 ★时间行为也能够传达喜欢的讯息
如个人的衣著,也可能影响人际沟通,因为他人 经常会依据我们的穿著,判断我们的态度和行为。 因此,我们穿著打扮必须配合情境。
1. 亲密距离
亲密距离的范围大概是0到0.5公尺左右。
2. 个人距离
个人距离大约是0.5公尺到1.25公尺之间。
3. 社会距离
社会距离大概是在1.25公尺到3.5公尺之间，属於个人与 他人进行一些交易、或社会互动的距离。
4. 公众距离
公众距离的范围,在3.5公尺到7.5公尺之间，在此区域内, 人们互动的机会,相当有限,也较难进行双向沟通。
1、眼睛动作“语言” 眼睛动作“语言” 2、眉毛动作“语言” 眉毛动作“语言” 3、嘴巴动作“语言” 嘴巴动作“语言” 4、腿部动作（下肢）“语言” 腿部动作（下肢） 语言” 5、上肢动作“语言” 上肢动作“语言” 6、腰部动作“语言” 腰部动作“语言”
1、与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人 的个人空间范围习惯。 2、以开放的姿势和身体语言进行交流 3、交流中尽量集中你的注意力 4、轻微地向前倾斜以表示兴趣 5、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者 6、跟随讲话者的话题给予适当的反馈 7、放松与平和——以使得轻松和开放的交流变得更容易
• • • • • • • • • •
话速率。
②音调 音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是
否悦耳。
③音量 信息的含义可以受到音量的影响。 ④ 声音补白 声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或
做掩饰的声音。
⑤ 质量 声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速
度、回音、节奏和发音等。
谈话时,互动双方所维持的距离,可 以反应两人的关系。 Hall(1959, 1966)经过长期的观察之 後,将人际距离区分为四个区域，这四个 区域分别为亲密距离、个人距离、社会 距离、和公众距离。