淘宝网客户满意度提升策略研究_电子商务专业毕业论文

河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）

淘宝网店顾客满意度提升策略研究

摘要

现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网”为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。本文通过提出顾客满意度的涵义和淘宝网店顾客满意度的重要意义就一直困扰着广大淘宝顾客的淘宝网店顾客满意度进行了全面，系统的分析，并通过对问题的分析提出相应的解决措施。首先通过传统商业模式的顾客满意度的涵义入手对淘宝网店顾客满意度进行阐述，之后对淘宝网店商品质量、便利性、网络安全、售后服务、物流配送、网店建设等方面所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的可行解决方案和措施。

关键词：淘宝网店；顾客满意度；网上购物

The Strategy Enhancing Satisfaction Of Taobao Shop’s

Customers

ABSTRACK

Online shopping has now as a new shopping patterns have emerged, but has been developed rapidly, which Taobao's most rapidly developing, and with "Taobao" as the representative of the C2C e-commerce site has achieved rapid development and qualitative leap. But Taobao shop is customer satisfaction has always been plagued by Taobao customers a big problem. This paper put forward the meaning of customer satisfaction and the importance of customer satisfaction Taobao shop has been plagued the majority of Taobao Taobao shop customer satisfaction conducted a comprehensive, systematic analysis, and analysis of issues raised by the corresponding solution measure. First, the traditional business model of customer satisfaction through the meaning of customer satisfaction start to elaborate on the Taobao shop, and then on the quality of goods Taobao shop, convenience, network security, service, logistics and distribution, shop construction and other aspects of the existence of Some problems are analyzed and studied, and address these issues the corresponding feasible solutions and measures.

Key words：Taobao shop；Customer satisfaction；Buy goods online ；

1 顾客满意度涵义及其理论基础 (1)

2 淘宝网顾客满意度的重要意义 (2)

3 淘宝网店顾客满意度的影响因素 (3)

3.1 网店建设因素 (3)

3.2 商品质量因素 (3)

3.3 商品描述因素 (3)

3.4 网络安全因素 (3)

3.5 物流配送因素 (4)

3.6 售后服务因素 (4)

4 淘宝网顾客满意度提升策略 (5)

4.1 注重网店设计 (5)

4.2 增强商品质量和管理 (5)

4.3 宝贝描述要真实详细 (5)

4.4 关注购物体验 (6)

4.5 提供具有竞争性的价格 (6)

4.6 完善物流配送 (6)

4.7 建立完善的顾客满意度评价体系 (7)

4.8 提高客服服务质量 (7)

参考文献 (10)

致谢 (11)

附录 (12)

河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）

随着互联网的迅速发展，网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，使用也最为普遍。据报告显示，2012年淘宝网上交易金额突破1万亿元人民币，2013年预计将会有更大突破，并且以后仍存在很大的发展空间。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是在淘宝网店的发展过程中，顾客满意度不高、网店被投诉的现象经常发生。在传统的实体店铺经营模式中，企业已经深刻的认识到顾客满意度对于企业发展的重要意义，同时客户满意度也成为企业在发展过程中重要研究和关注的重点。而电子商务这一新兴商务模式必将在以后的商务市场占有重要地位，特别以淘宝网为代表C2C网上购物平台更是尤为重要。为了促进网上购物的长足发展，如何全面分析和解释网上购物客户满意度的影响因素，从而进一步提升“顾客满意度”，对网上购物企业具有一定的理论和实践指导意义。

1 顾客满意度涵义及其理论基础

美国著名营销大师菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。①一般地讲，顾客满意包括以下5个方面的内容：理念满意：这是指企业经营理念带给客户的满足状态；行为满意：它是指企业的全部的运行状态带给客户的满意程度；视听满意：这是企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态；产品满意：这是企业产品带给客户的满意程度；服务满意：这是企业服务带给客户的满意状态。

顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，简写CSD)是一个变动的目标。能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使顾客满意。只有清楚了解了不同顾客满意度的情况，才能更好地实现顾客满意度的提升。

现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网”为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。顾客满意成为网上购物活动所关注的一个重要方面。网上客户的购买行为与传统购物相比有很大不同，网上是一个虚拟的环境，客户要决定购买所承担的风险较大，让客户满意，客户才有可能进行重复购买。

注释

①

菲利普。科特勒，顾客满意。