陕鼓现代制造服务业的一个典型案例

陕鼓——现代制造服务业的一个典型案例陕鼓始建于1968年，1975年建成投产，1996年由陕西鼓风机厂改制为陕西鼓风机（集团）公司。陕鼓是为冶金、石化、煤化工、电力、环保等行业提供大型动力装备系统问题解决方案的集成商和系统服务商，是国际质量、环境和职业健康安全管理三体系认证企业。主导产品轴流压缩机和能量回收透平装置曾多次荣获国家科学技术进步奖，属“中国名牌”产品。2007年11月，陕鼓品牌价值达亿元，在“中国品牌500强”中排名第58位。

一、源起：帮着竞争对手做服务

印建安，陕鼓现任董事长。1982年，他从西安交通大学毕业后进入陕鼓工作，先做技术后搞营销。他对自己做的第一单生意印象很深。当时，陕鼓在跟对手的一次竞争中失利，但对方在给厂家提供设备的过程中，想让陕鼓的研究所帮着做配套的控制系统，印建安顶着“为对手做嫁衣”的压力接受了合同，只有20多万元。一年后，他被调去做营销，当年最大的订单就是来自于那个客户。客户说，我们需要系统服务，上次你们做得好，这回连主机设备带系统都由你们做。这次的订单是2000多万元。这件事给了印建安很大的启发。

二、转变思路：抢占服务的制高点

2001年，印建安被任命为陕鼓总经理。十年营销生涯使印建安认识到，卖产品一厢情愿不行，要真正考虑客户需求。经过仔细研究后他发现，在整个工业流程完整项目中，用户关注点不是项目中单个零部件，而是整体项目功能是否满足需求。在工业领域，专业化系统服务成为消费趋势，这就需要企业向用户提供

完整的解决方案。

他指出，“客户需要的是功能，他们并不关心风机是轴流式还是离心式，不关心单个产品。”于是，从2001年开始，陕鼓改变单一服务观念，逐步转变为透平机械系统的供应商和服务商。通过交钥匙工程，解决风机整个系统的问题，甚至是整个流程的问题，最大限度地适应客户的需求。

印建安提出了“全力推进两个转变，打造世界一流透平强企”的战略目标。两个转变是指“从出售单一产品向出售个性化的透平成套机组问题的解决方案和出售系统服务转变，从产品经营向品牌经营转变”。后又修正为“从提供单一产品的供应商，向全方位提供动力设备系统问题的解决方案商和系统服务商转变，从产品经营向品牌经营、资本运作转变”。

2005年，陕鼓提出了为客户提供项目融资的新型服务思路，在银行、配套企业等的大力支持下，将产业服务与金融服务相结合，为客户提供包括项目融资服务在内的完整解决方案。

柳传志曾经到陕鼓考察，他感叹道，“陕鼓的发展思路对我启发很大，以印建安董事长为首的管理团队非常了不起，‘这是写菜谱的人’。陕鼓之所以有今天的发展，关键是很好地应对了变化，企业的经营层是在写‘菜谱’，而不仅仅是在‘做菜’，实现了创新性地向前突破。”

三、形成模式：向制造服务业全面进军

2001年开始，陕鼓开始战略转型。宝钢上钢一厂TRT项目是陕鼓第一次承揽的工程项目总承包。如果卖产品，陕鼓只能拿到600万元的主机订单，但是他们通过系统服务带动最终签订了3000万元的配套合同，一下子把市场扩大了好几倍。

2002年起，陕鼓开始研究旋转机械远程在线监测及故障诊断系统。大型机组的运行数据，通过互联网传输到陕鼓远程监测与故障诊断中心，技术专家通过数据，全天24小时为用户提供在线技术支持和故障诊断，大大降低了用户维护检修成本，保证机组安全运行。目前，陕鼓已为全国58家用户的200余台套产品提供了远程检测的服务。 2003年，陕鼓牵头成立了由56家企业组成的陕鼓成套技术协作网，对产业链和配套资源进行优化整合管理，大大强化了为客户提供系统集成和系统服务的能力。专家把陕鼓的这一变化称为“从农民工到包工头”的角色转型。

陕鼓还与客户携手共建备件库，这样不但能够随时为客户提供备件，而且大大降低了客户的资金、场地占用率，从而使客户实现备件的零库存。

按照做精主业、强化服务的思路，陕鼓对内部组织架构和业务流程进行了调整，企业的核心业务以风机安装调试、检修、维修服务为主，将企业内部的所有设备维修业务实行了对外委托，全力开拓自己擅长的风机服务市场。陕鼓先后调整、业务流程重组部门30个，新组建部门28个，减少处级建制12个，对相关部门的54项业务进行了整合，建立起了现代企业组织的新架构。

陕鼓凭借自身优良的现金流和盈利能力，被上海浦东发展银行、中国工商银行等8家银行授予“AAA”级法人客户信用等级企业，综合授信达到82亿元。为企业开拓金融服务奠定了良好的基础。陕鼓与唐山港陆钢铁公司签订的2台3万空分大包项目，合同额达亿元，借助品牌和资本的力量，创下了单笔合同金额新记录。

四、打造品牌：提升服务的质量与层次

印建安说，品牌的活力之源在于诚信，而企业的信誉则是全体员工诚信精神和细节的总和。

2005年起，陕鼓启动了名牌行动计划，投入1000万元，对早期出产的TRT机组进行免费技术升级。陕鼓制订了首台首套产品缺陷产品管理制度，郑重承诺：对于国产首台套产品，如不能满足客户流程的需要，出现技术质量问题，将无条件召回。

10多年前，陕鼓与云峰化学工业公司签订了国内首台硝酸四合一机组订单，这是云峰公司在关键的时刻支持了陕鼓的自主创新。此后，陕鼓又相继拿到了近20余台此类机组订单，实现了批量出口。但是，由于云峰机组是国产第一套，后来与陕鼓最新产品相比已经落后。2006年，陕鼓决定免费为云峰进行机组升级改造，充分体现了陕鼓对客户的报答之情。当时改造费用近400万元，由陕鼓企业和员工共同承担。其中，陕鼓所有在岗员工及离退休人员就自愿捐款100多万元。

五、发展现状：成为装备制造业的新标杆

2005年,陕鼓25亿元的总产值中，高端服务经济占了％。2007年，在陕鼓40亿元产值构成中，自制加工完成的产值仅占32％左右，其余的68％是企业转换经营思路，靠“技术＋管理＋服务”整合资源来完成。

2001年以来，陕鼓产值从4亿元迅速增长到40亿元（2008年将突破50亿元）；利税也从当年的 5000多万元，增长到5亿多元；企业总资产已由2001年末的10亿元增长到2007年底的73亿元，净资产由亿元增长到28亿元，翻了10倍以上，国有资产得到了极大的增值。

陕鼓与国外一流同行企业的差距逐渐缩小。按人均销售收入