生产与运作管理培训教材(PPT81页).ppt
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？ 如何留住客户？
服务竞争策略之三：挽回失败策略
失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方 法来挽回
顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差 的服务体验
公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有 19个不满意顾客因各种原因未抱怨
•环境（Environment) —考虑对环境的影响问题
运作管理与企业其它职 能之间的关系？
财务
营销
人力 资源
技术
运作
企业各项职能之间的关系
运作管理与企业竞争力
运作是企业创造价值的主要环节 企业的运作职能占用了组织的绝大
部分财力、设备和人力资源 企业和企业之间的竞争最终体现在
企业所提供的产品和服务上 企业竞争力的关键要素之一
又为企业带来一定利润 服务（Service)—提供附加和周边服务
（2）资源要素管理
设施设备管理：保持 足够、完好和灵活的 生产运作能力
人力资源管理：有效 、高效地配置和使用 人力资源
物料管理：以最经济 的方法保证及时充足 的物料供应
信息管理：及时准确 地收集、传递和处理 必要的信息
（3）环境要素管理
投入 ·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
顾客的参与
变换过程
13 5
24
产出
·产品 ·服务
实施信息反馈 生产与运作活动过程
生产与运作管理的两大任务
生产运作活动
的计划、组织 与控制
生产运作系统
的设计、改造 与升级
生产与运作管理的目标
在适当的时侯， 以适当的价格， 向顾客提供适当质量的 产品和服务。
什么是生产运作战略？
• 在企业经营战略的总体框架下，决定如 何通过生产运作活动来达到企业的整体 经营目标
• 根据对企业各种资源和内外部环境的分 析，确定生产运作活动以及生产运作系 统的总的指导思想和决策原则
？
生产运作战略与企业经营 战略之间的关系是什么？
企业经营战略
事业部战略
事业部战略 事业部战略
学习曲线的基本规律
生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总 是少于第n个
累积生产数量每增加一倍，所需直接劳动 时间就减少一个固定的百分比(学习率)
两种学习效应
学习曲线的运用
帮助企业较精确地估计对生产能力的需求， 制定相应的能力计划
帮助企业制定成本计划(根据学习效应， 估计随着累积产量的增加成本降低的可 能性)
制定竞争策略
先参入者 后参入者 时间
竞争策略
竞争策略的意义 确定如何使企业拥有和保持其独特
的竞争力 什么是竞争力？
一个企业在自由和公平的市场条件 下生产经得起考验的产品和服务，创造 附加价值，从而维持和增加企业实际收 入的能力程度。
成功企业的共同特点
抓住一个竞争优势 坚持其强项
－麦肯锡公司
现代生产运作管理的新趋势
技术进步： 日新月异
竞争：方式和 种类空前增多
企业
市场需求：多 样化，快速变 化
全球化
现代企业所处的环境特征
现代生产运作管理的新趋势
生产运作管理 范围的扩大
多品种小批 量生产方式 成为主流
信息技术给生 产运作管理带 来的变革
生产运作全 球化的趋势
新型生产经 营模式
跨企业集成 管理—供应 链管理
把竞争重源自文库放在何处？
成本？ 质量？ •高设计质量 •稳定的质量
时间？ •快速交货 •按时交货 •快速开发新产品 柔性？ •顾客化产品和服务 •品种和产量的柔性
服务竞争策略
服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？
质量
安全性
可得性
价格 个性化
声誉 速度
方便性 可靠性
服务竞争策略之一：价格策略
服务价格难以采用以成本为基础的定价法 服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成
二、运作战略
运作战略与企业战略之间的关系 产品组合和进出策略 学习效应和学习曲线 产品竞争策略与服务竞争策略 纵向集成与虚拟集成
运作战略的基本概念
什么是战略？
• 对战争全局的策划和指导，依据国内形 势和敌对双方政治、经济、军事、科学 技术、地理等因素来确定
• 泛指重大的、带有全局性的或决定全局 的谋划
投入期 成长期 成熟期 饱和期 衰退期（产品寿命周期）
早进晚出 早进早出
晚进晚出
产品寿命周期与生产进出策略
学习效应与学习曲线
学习效应 一个人或一个组织重复地做某一产品时， 做单位产品所需的时间会随着产品生产数 量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。
单位产品 劳动时间
学习阶段
标准阶段
学习曲线
产品数量
营销战略 R&D战略 运作战略 财务战略 人力资 源战略
运作战略与企业经营战略的关系
产品组合策略
含义:
根据产品投产后其成本、盈利、市场占有 率、竞争能力等的变化，对生产品种、生 产量所做的组合和调整
如何进行产品组合？
表 2.1 分级加权法
主要考虑因素
(A)
(B) 分
级
权重 很好 好 尚可 不好
40 30
本 例：
航空公司头等舱的价格是如何确定的？ 顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？
服务竞争策略之二：留住客户策略
对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视； 对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天 都需要接受某种服务
开发一个新客户的费用是留住现有客户的3－5倍 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累
生产运作管理的基本问题
（1）产品要素管理 •质量 •时间 •成本 •服务
（2）资源要素管理 •设备 •物料 •人力 •信息
（3）环境要素管理
（1）产品要素管理
质量(Quality)—保证和提高质量 时间(Delivery time)—适时适量生产 成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，
20
10
销售
0.20
竞争能力
0.05
专利保护
0.05
技术成功的机会
0.10
材料(有无,好坏,及时供 0.10
应)
附加价值
0.10
与主要业务的相似性 0.20
对现有产品的影响 0.20
总计
1.00
坏 (A)(B) 0
8 2 2 3 3
3 6 2 29
？如何根据产品寿命周期 理论制定生产进出策略？
生产与运作管理
Production and Operations Management
一、概述
运作管理的基本概念 运作管理的目标与基本问题 运作管理与企业其它职能之间的关系 运作管理与企业竞争力 现代运作管理的新趋势
什么是生产与运作活动？
把资源要素(投入)变换为有形产品和 无形服务(产出)的过程
服务竞争策略之三：挽回失败策略
失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方 法来挽回
顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差 的服务体验
公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有 19个不满意顾客因各种原因未抱怨
•环境（Environment) —考虑对环境的影响问题
运作管理与企业其它职 能之间的关系？
财务
营销
人力 资源
技术
运作
企业各项职能之间的关系
运作管理与企业竞争力
运作是企业创造价值的主要环节 企业的运作职能占用了组织的绝大
部分财力、设备和人力资源 企业和企业之间的竞争最终体现在
企业所提供的产品和服务上 企业竞争力的关键要素之一
又为企业带来一定利润 服务（Service)—提供附加和周边服务
（2）资源要素管理
设施设备管理：保持 足够、完好和灵活的 生产运作能力
人力资源管理：有效 、高效地配置和使用 人力资源
物料管理：以最经济 的方法保证及时充足 的物料供应
信息管理：及时准确 地收集、传递和处理 必要的信息
（3）环境要素管理
投入 ·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
顾客的参与
变换过程
13 5
24
产出
·产品 ·服务
实施信息反馈 生产与运作活动过程
生产与运作管理的两大任务
生产运作活动
的计划、组织 与控制
生产运作系统
的设计、改造 与升级
生产与运作管理的目标
在适当的时侯， 以适当的价格， 向顾客提供适当质量的 产品和服务。
什么是生产运作战略？
• 在企业经营战略的总体框架下，决定如 何通过生产运作活动来达到企业的整体 经营目标
• 根据对企业各种资源和内外部环境的分 析，确定生产运作活动以及生产运作系 统的总的指导思想和决策原则
？
生产运作战略与企业经营 战略之间的关系是什么？
企业经营战略
事业部战略
事业部战略 事业部战略
学习曲线的基本规律
生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总 是少于第n个
累积生产数量每增加一倍，所需直接劳动 时间就减少一个固定的百分比(学习率)
两种学习效应
学习曲线的运用
帮助企业较精确地估计对生产能力的需求， 制定相应的能力计划
帮助企业制定成本计划(根据学习效应， 估计随着累积产量的增加成本降低的可 能性)
制定竞争策略
先参入者 后参入者 时间
竞争策略
竞争策略的意义 确定如何使企业拥有和保持其独特
的竞争力 什么是竞争力？
一个企业在自由和公平的市场条件 下生产经得起考验的产品和服务，创造 附加价值，从而维持和增加企业实际收 入的能力程度。
成功企业的共同特点
抓住一个竞争优势 坚持其强项
－麦肯锡公司
现代生产运作管理的新趋势
技术进步： 日新月异
竞争：方式和 种类空前增多
企业
市场需求：多 样化，快速变 化
全球化
现代企业所处的环境特征
现代生产运作管理的新趋势
生产运作管理 范围的扩大
多品种小批 量生产方式 成为主流
信息技术给生 产运作管理带 来的变革
生产运作全 球化的趋势
新型生产经 营模式
跨企业集成 管理—供应 链管理
把竞争重源自文库放在何处？
成本？ 质量？ •高设计质量 •稳定的质量
时间？ •快速交货 •按时交货 •快速开发新产品 柔性？ •顾客化产品和服务 •品种和产量的柔性
服务竞争策略
服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？
质量
安全性
可得性
价格 个性化
声誉 速度
方便性 可靠性
服务竞争策略之一：价格策略
服务价格难以采用以成本为基础的定价法 服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成
二、运作战略
运作战略与企业战略之间的关系 产品组合和进出策略 学习效应和学习曲线 产品竞争策略与服务竞争策略 纵向集成与虚拟集成
运作战略的基本概念
什么是战略？
• 对战争全局的策划和指导，依据国内形 势和敌对双方政治、经济、军事、科学 技术、地理等因素来确定
• 泛指重大的、带有全局性的或决定全局 的谋划
投入期 成长期 成熟期 饱和期 衰退期（产品寿命周期）
早进晚出 早进早出
晚进晚出
产品寿命周期与生产进出策略
学习效应与学习曲线
学习效应 一个人或一个组织重复地做某一产品时， 做单位产品所需的时间会随着产品生产数 量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。
单位产品 劳动时间
学习阶段
标准阶段
学习曲线
产品数量
营销战略 R&D战略 运作战略 财务战略 人力资 源战略
运作战略与企业经营战略的关系
产品组合策略
含义:
根据产品投产后其成本、盈利、市场占有 率、竞争能力等的变化，对生产品种、生 产量所做的组合和调整
如何进行产品组合？
表 2.1 分级加权法
主要考虑因素
(A)
(B) 分
级
权重 很好 好 尚可 不好
40 30
本 例：
航空公司头等舱的价格是如何确定的？ 顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？
服务竞争策略之二：留住客户策略
对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视； 对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天 都需要接受某种服务
开发一个新客户的费用是留住现有客户的3－5倍 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累
生产运作管理的基本问题
（1）产品要素管理 •质量 •时间 •成本 •服务
（2）资源要素管理 •设备 •物料 •人力 •信息
（3）环境要素管理
（1）产品要素管理
质量(Quality)—保证和提高质量 时间(Delivery time)—适时适量生产 成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，
20
10
销售
0.20
竞争能力
0.05
专利保护
0.05
技术成功的机会
0.10
材料(有无,好坏,及时供 0.10
应)
附加价值
0.10
与主要业务的相似性 0.20
对现有产品的影响 0.20
总计
1.00
坏 (A)(B) 0
8 2 2 3 3
3 6 2 29
？如何根据产品寿命周期 理论制定生产进出策略？
生产与运作管理
Production and Operations Management
一、概述
运作管理的基本概念 运作管理的目标与基本问题 运作管理与企业其它职能之间的关系 运作管理与企业竞争力 现代运作管理的新趋势
什么是生产与运作活动？
把资源要素(投入)变换为有形产品和 无形服务(产出)的过程