物流配送中心的运营管理

• 配送合同的要约和承诺可用口头形式、书面形式或其它形式。同样的，配送合同也可采 用口头形式、书面形式或其它形式，口头形式为非要约式合同。但由于配送时间长，配 送服务所涉及的计划管理性强；配送服务过程受环境因素的影响较大，如交通事故等， 为了便于双方履行合同，利用合同解决争议，采用完整的书面合同最为合适。
2.业务发生中因素
这是直接导致产品送达客户手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单 处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要影响。该类因素主要指订货的方便性、送 货时间、订单履行的准确性、收到货物的完好率和存货可得率等。
3.业务发生后因素
这类因素指一整套售后服务，是企业在客户接收到产品或服务之后继续提供的支持。它
3.作业绩效
作业绩效可以通过及时率、货损货差率、作业灵活性、作业故障与恢复等方面来具体衡 量。
（1）及时率 及时率是指从接受客户订货到货物装运实际抵达这段时间与客户要求的 最长货物抵达时间的比例。
（2）货损货差率 货损货差率是指配送货物数量中存在质量和数量问题的货物占总的 配送货物数量的比例。
（3）灵活性 灵活性是指处理异常的客户需求的能力。物流配送中心的物流能力直接 关系到始料不及的环境下如何妥善处理的问题。拥有比较高的灵活性，可以适当满足关键 客户的紧急需求。
第 9 章 物流配送中心的运营管理
9.1 物流配送中心客户服务管理
9.1.1 概述
• 物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的 实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。
• 在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务 ，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好 的企业形象，赢得新客户。
2.可靠性
物流质量与物流服务的可靠性密切相关，供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户
服务能力最重要的一个方面。客户不希望看到意外事件，如果他们能够事先得到信息的话
，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。
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物流配送中心可以通过客户分类，实施差异化服务等策略，不断发挥客户经理在客户服
202核0/3心/25的重要性，即客户服务是一种过程。
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2.服务内容
可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信 息服务。
1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需 要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础 。
2）订货服务是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣 和集合服务等四项内容。
3）送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活 动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、 正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。
1.可得性
可得性主要包括两个方面：缺货频率和供应比率。 （1）缺货频率，缺货频率是缺货发生的概率。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货 频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总，就可以反映物 流配送中心实现其服务承诺的状况。 （2）供应比率，供应比率主要衡量缺货程度的大小，是指物流配送中心供给量与客户订 货量的比例，是反映货物可得性的重要指标。
202出0/3现/25故障，应采取相应措施，尽快恢复正常工作。
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9.1.3 客户服务水平影响因素
• 客户服务过程包括交易前、交易中、交易后三个阶段，而每个阶段体现出不同的客户服务 要素，可以把影Байду номын сангаас客户服务水平的因素划分为以下三类。
1.业务发生前因素
它是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素，如制订和宣传客户服务政策，制 订应急服务计划，完善客户服务组织功能。另外还包括销售商提供增加价值的管理服务， 如库存管理、订货政策等方面的培训服务。
9.2.1 配送合同的订立
• 配送合同应依据我国《合同法》及相关规定进行订立，配送合同是双方经协商对委托配 送达成一致意见的协议。合同订立经过要约和承诺过程，承诺生效，合同成立。
• 在现阶段，我国配送合同的订立往往需要配送经营人先进行要约，向客户提出配送的整 体方案，指明配送业务对客户产生的利益和配送实施的办法，以便客户选择和接受配送 服务并订立合同。
1.重要意义
1）客户服务是一种管理活动。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能 力，例如采购部门的订货处理业务。
2）标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。将客户服务视为绩效水平，表明客户服务 可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。
3）体现物流配送中心的整体经营理念。将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为
4）信息服务是由物流企业向供应商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。 信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照 所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。
3.2客020/户3/25满意度
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9.1.2 客户服务质量评价体系
• 物流配送中心的客户服务质量评价，应从以下三个方面来进行考虑：可得性、作业绩效和 可靠性。
（4）故障与恢复 无论物流配送中心作业多么完美，故障总会发生，而发生故障的作
业条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，物流配送中心要有能力预测服务过程中
可能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急措施来完成恢复任务。比如，配送车辆
的在途中出现故障，应该采取适当的措施，使车上货物尽快到达目的地；分拣线上的设备
们对提高客户满意度和留住客户是至关重要的。这些因素通常包括：产品使用过程中的服
务支持，如产品的安装、维修等，以保护客户利益不受缺陷产品损害，提供返还服务，如
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提供返还瓶子和托盘等服务，处理索赔、投诉和退货。在以上所列因素之外也可能存在其
9.2 配送合同管理
• 配送合同是配送经营人与配送委托人之间有关确定配送服务权利和义务的协议。或者说 ，配送合同是配送服务经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地 点交付给收货人而订立的合同。配送合同一经签订就具有法律效力。合同中的委托人可 以是配送物的所有人或占有人，在法律主体上可以是企业、组织或者个人。