最新人文关怀与医患沟通PPT课件
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人文关怀与医患沟通
医患关系之痛
• 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人
心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99% 的努力”这句话,对我已不适用.
• 患者：手术不当，延误医疗，用药不当，
急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不 当、看护不周、费用不合理……医院为什 么这么乱？
• 社会因素：
通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量 。
理想/现实
感知的服务>预期的服务-----超出满意 感知的服务=预期的服务-----满足期望 感知的服务<预期的服务-----不满意
顾客期望理论对医院服务的启示一
• 提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的
满意度
• 好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也
ISO9000认证的五步曲
• 说你所做的（计划） • 做你所说的（尝试） • 记你所做的（证据） • 查你所做的（问题） • 改你不对的（进步）
优质顾客服务实战技巧
• 1：了解顾客的需要 • 2：有效管理顾客期望 • 3：掌握影响服务质量的关键要素 • 4：正确对待顾客投诉 • 5；掌握有效服务沟通技巧
1：了解顾客的需要
病人对医院服务的需要表现的基本特征
• 自我实现需要 • 尊重需要 • 爱和归属需要 • 安全需要 • 生理需要
病人对医院服务的特殊需要
• 安全 无并发症，后遗症． • 完整 多科配合，诊疗全面． • 连续 一个医生负责诊疗过程 • 经济 合理，少花钱看好病 • 便捷 等候时间短，中间环节少
值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受 ，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满 足的东西对顾客而言是非常重要的。
• 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能
放弃的期望，常可以达到很好的效果。
• 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到
的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临 床医师对医学知识和技能掌握得再好，如 果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂 病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对 话，也难以成为一名合格的医生．
如何提供优质服务
SERVICE(服务)
• 1"S"--Sympathy(同情、同情心) • 2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的) • 3"R"--Rapid(迅速的) • 4"V"--Virtue(美德、高尚的道德) • 5"I"--Information(信息、知识) • 6"C"--Communication(沟通、交往) • 7"E"--Equivalent(等值的、相当的)
• √医院管理不足引发纠纷
31.1%
• 患者因素：
• √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%
• √希望少交医疗费而引发纠纷
51.5%
• √因对治疗不满意而引发纠纷
37.6%
• √因患者或家属无理取闹引发纠纷
49.5%
医院服务的特殊性
• 医院以医疗技术为主要方法，以载体的方
式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗 保健需要，并为他们带来实际利益和价值 的所有服务活动。
降低顾客期望值的方法
• 1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。
期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪 些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
• 2：关键在排序 • 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什
么他可以得到，什么他不可以得到，并说明—降低客户不合理期望
归结起来一句话--"以人为本"。
什么是医院优质服务？
• 始终以病人为中心 • 热情尊重和关注 • 帮助解决问题 • 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 • 服务持续一致 • 节约 • 提供个性服务
“以病人为中心”
1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作 的出发点与落脚点。
2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社 会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不 相同的消费群体。
• √全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%
• √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%
• √由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%
• 医院因素：
• √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷
49.5%
• √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷
29.6%
• 把握尺度，经济有效
顾客期望理论对医院服务启示二
• 提供高度个性化的服务：
不同的服务对象其期望值也不同，同样 的
服务对不同的病人会产生不同的满意程度。
没有绝对相同的两个病人。
顾客期望理论对医院服务启示三
• 有效降低顾客的期望值 • 一个医院想始终提供超出期望值的服务是
非常困难的。 (术前，治疗前谈话)
烦累怕
2：有效管理顾客期望
• 顾客期望：
顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同
• 顾客的期望值的来源：
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
有效管理顾客期望
• 顾客期望的3个层次
最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜
• 顾客的满意度
不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务 也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也 不会遇到没有抱怨的病人。
• 医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！
好的服务就是只需比病人期待多加一点点！
恰到好处，满足顾客期望和需求
• 看懂人，换位思考 • 想得早一点，细一点，让病人担忧少一点
，手续省一点，给病人想要的多一点
医院的使命
• 在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领
域里，我们肩负的使命是提供病人个人化 、专业化，省钱且高质量的医疗服务。
• 医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医
，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病 人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人 心的是人文关怀。
• 现代医学发展到了必须充分重视医学人文
3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗 服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题 。
医院服务内涵
• 医疗保障 • 舒适保证 • 权益维护 • 情感保护
服务质量观
• 如果我们未能向病人提供我们能够提供的
最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费 他们的金钱。
• 象对待我们自己的母亲一样为病人提供优
质的护理和服务而无需特别安排。
医患关系之痛
• 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人
心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99% 的努力”这句话,对我已不适用.
• 患者：手术不当，延误医疗，用药不当，
急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不 当、看护不周、费用不合理……医院为什 么这么乱？
• 社会因素：
通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量 。
理想/现实
感知的服务>预期的服务-----超出满意 感知的服务=预期的服务-----满足期望 感知的服务<预期的服务-----不满意
顾客期望理论对医院服务的启示一
• 提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的
满意度
• 好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也
ISO9000认证的五步曲
• 说你所做的（计划） • 做你所说的（尝试） • 记你所做的（证据） • 查你所做的（问题） • 改你不对的（进步）
优质顾客服务实战技巧
• 1：了解顾客的需要 • 2：有效管理顾客期望 • 3：掌握影响服务质量的关键要素 • 4：正确对待顾客投诉 • 5；掌握有效服务沟通技巧
1：了解顾客的需要
病人对医院服务的需要表现的基本特征
• 自我实现需要 • 尊重需要 • 爱和归属需要 • 安全需要 • 生理需要
病人对医院服务的特殊需要
• 安全 无并发症，后遗症． • 完整 多科配合，诊疗全面． • 连续 一个医生负责诊疗过程 • 经济 合理，少花钱看好病 • 便捷 等候时间短，中间环节少
值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受 ，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满 足的东西对顾客而言是非常重要的。
• 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能
放弃的期望，常可以达到很好的效果。
• 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到
的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临 床医师对医学知识和技能掌握得再好，如 果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂 病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对 话，也难以成为一名合格的医生．
如何提供优质服务
SERVICE(服务)
• 1"S"--Sympathy(同情、同情心) • 2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的) • 3"R"--Rapid(迅速的) • 4"V"--Virtue(美德、高尚的道德) • 5"I"--Information(信息、知识) • 6"C"--Communication(沟通、交往) • 7"E"--Equivalent(等值的、相当的)
• √医院管理不足引发纠纷
31.1%
• 患者因素：
• √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%
• √希望少交医疗费而引发纠纷
51.5%
• √因对治疗不满意而引发纠纷
37.6%
• √因患者或家属无理取闹引发纠纷
49.5%
医院服务的特殊性
• 医院以医疗技术为主要方法，以载体的方
式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗 保健需要，并为他们带来实际利益和价值 的所有服务活动。
降低顾客期望值的方法
• 1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。
期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪 些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
• 2：关键在排序 • 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什
么他可以得到，什么他不可以得到，并说明—降低客户不合理期望
归结起来一句话--"以人为本"。
什么是医院优质服务？
• 始终以病人为中心 • 热情尊重和关注 • 帮助解决问题 • 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 • 服务持续一致 • 节约 • 提供个性服务
“以病人为中心”
1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作 的出发点与落脚点。
2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社 会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不 相同的消费群体。
• √全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%
• √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%
• √由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%
• 医院因素：
• √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷
49.5%
• √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷
29.6%
• 把握尺度，经济有效
顾客期望理论对医院服务启示二
• 提供高度个性化的服务：
不同的服务对象其期望值也不同，同样 的
服务对不同的病人会产生不同的满意程度。
没有绝对相同的两个病人。
顾客期望理论对医院服务启示三
• 有效降低顾客的期望值 • 一个医院想始终提供超出期望值的服务是
非常困难的。 (术前，治疗前谈话)
烦累怕
2：有效管理顾客期望
• 顾客期望：
顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同
• 顾客的期望值的来源：
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
有效管理顾客期望
• 顾客期望的3个层次
最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜
• 顾客的满意度
不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务 也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也 不会遇到没有抱怨的病人。
• 医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！
好的服务就是只需比病人期待多加一点点！
恰到好处，满足顾客期望和需求
• 看懂人，换位思考 • 想得早一点，细一点，让病人担忧少一点
，手续省一点，给病人想要的多一点
医院的使命
• 在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领
域里，我们肩负的使命是提供病人个人化 、专业化，省钱且高质量的医疗服务。
• 医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医
，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病 人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人 心的是人文关怀。
• 现代医学发展到了必须充分重视医学人文
3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗 服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题 。
医院服务内涵
• 医疗保障 • 舒适保证 • 权益维护 • 情感保护
服务质量观
• 如果我们未能向病人提供我们能够提供的
最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费 他们的金钱。
• 象对待我们自己的母亲一样为病人提供优
质的护理和服务而无需特别安排。