流程管理培训材料

持续化
• 建立一个长效与持续性
的机制确保流程管理可 以长期推进与实行
• 建立有效的机制确保流程管理可以长期推进与实行，使
6
1.3
流程管理工作的发展思路
• 确立以国际化理念为输入、结合中国移动实践进行本土创新的以客户为中心
的流程体系框架
• 以流程管理生命周期为主线，建立流程管理的规范。除流程设计优化工作外，
机密
流程生命周期管理培训
中国移动通信集团广东有限公司 东莞分公司
主要内容
• 流程管理制度总述 •
eTOM模型和流程梳理
• 流程生命周期管理 • 流程诊断的方法介绍 • 流程优化的方法介绍
1
广东移动流程管理制度包括整体规划和管理办法两部分
本章内容
第一章、流程管理整体规划
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
5
1.2
流程管理工作须遵循“四个化”的指导原则
指导原则 简单化 描述
• 建立切实可行的管理机
制，避免过于繁复的与 机械化的硬性规范与方 法
• 流程管理工作要争取解决各部面临的实际问题，以获得
过公司员工与流程执行人员/部门的支持和积极的参与； 要避免机械地、教条地设置繁琐与硬性的规范，反而导 致各部门工作增加，效率降低
流程范围
制度管辖
• 管理省公司、市公司与县公司三个层面所有跨部门流程
及核心的部门内流程 • 重要性程度不高的部门内部及科室级事务性流程可以不 包括在内
制度适用
• 适用省公司、市公司与县公司三个层面所有的大小流程 • 各部门可按照或借鉴流程管理制度的总体方法与框架，
自行对部门内事务性流程及各种非流程形式的现行制度 进行统一管理
责任化
• 确保流程管理的各项职
责落实到人，并且与绩 效考核挂钩
• 流程管理工作要做到责权利对等，促使流程管理人员与
流程执行人员真正将改进流程管理作为自身的责任；同 时在流程执行与演变的过程中，改变目前部门KPI设置 与绩效考核以完全职能为出发点的现状，将部门的绩效 考核与相关流程的目标和执行状况相对应
第二章、流程管理办法
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
流程管理的目标与内容
流程的规划与梳理 流程的设计与优化 流程的实施与推广
流程管理的指导原则
流程管理的发展思路 流程体系框架
流程的执行与监控
流程的文档管理与IT支撑
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流程生命周期管理
流程管理的组织架构 流程管理的绩效考核与激励 流程管理制度的推进计划
重点建立对流程的定期体系回顾、审核、更新、审批制度
• 为了克服流程设计和标准化工作中遇到的阻
力，IBM采取了以下措施： – 由企业高层管理委员会（Corporate Executive Committee, 是IBM的最高层次 的委员会）中的成员来关注每一个主要流 程。每一个成员都必须定期地向委员会汇 报流程的设计、实施和取得的效果等状况。 – 由高级经理人员担任流程负责人 （Business Process Executive），具体 负责流程的设计、实施、管理等工作，同 时负责开展流程执行人员的培训工作。 • 流程负责人在IBM中并非是一个临时的类似 项目经理的角色，而是作为一个长效的流程 管理制度中重要的组成部分之一。从而确保： – 流程的设计随着商业条件的变化而改变/ 优化 – 企业持续地基于流程开展业务运作与管理， 避免恢复到以职能为中心的运营模式
全员化
• 以人为本，全员参与，
不要完全依赖工具和系 统
• 在落实流程管理制度及相应工具、系统的同时，致力于
转变员工的流程管理理念，从而实现一个从“要我做” 向“我要做”的转变。鼓励所有员工作为流程管理的参 与者与主力军，使其亲身领导标准化、规范化的工作， 并切身感到其成效，进而将公司转变为流程化管理的企 业 流程管理作为一项持续性的工作，切实的对公司的运营 与管理起到长期的指导与促进作用
3
国际先进企业流程管理案例
案例背景 案例简述 成果
业界案例
• 随着其企业客户逐渐
开展全球化运作， IBM意识到必须在全 球范围的业务单元内 重新设计并统一其订 单处理、新产品开发 等主要流程 • 但是，这些流程在全 球范围内的标准化却 遇到了很大的阻力， 因为在IBM原来的组 织结构中，权利集中 在各个地区和业务单 元的管理人员手上， 而他们都不愿意提供 相应的人力和技术资 源来支持流程的标准 化工作
2
1.1
流程管理的目标与内容
流程管理的内容
流程管理的目标
• 确保公司有充足的能力规划、
设置、执行与优化各类公司流 程，带动管理提升 – 结合国际先进管理经验和中国 移动最佳实践，树立以客户为 中心、以战略为驱动、责权明 确、超越界限的流程理念 – 从流程梳理入手进行企业效率 诊断方法，打破职能式的行政 管理模式，建立跨部门、跨职 能、跨层级，以客户为中心的 全局性企业流程体系 – 作为效率管理的切入点，结合 其它各个模块，进一步带动高 效率的运营 – 以流程提升带动管理提升，深 入落实一体化管理，实现管理 新跨越 – 支撑公司信息化战略，全面迈 向移动信息专家
• 重点管理公司所有跨部门流程以及核心的部
门内流程 • 建立以客户为中心，全局性的流程框架体系， 对公司的各种业务流程与管理流程进行有机 的组织、规划与分类管理 • 建立长效的流程管理机制，通过流程生命周 期的管理，包括流程体系规划与梳理、具体 流程设计/优化与审批、实施与推广、执行与 监控，实现流程的有效执行与不断优化提升 • 建立长效的流程管理组织保证，明确各流程 管理的岗位职责与授权，并配合相关绩效考 核，实现责权利的对等 • 建立对普通员工/流程执行人的激励机制，鼓 励员工积极参与流程管理工作 • 建立有效的审核与管理评审机制控制质量与 风险 • 建立流程的文控系统作为流程的知识管理机 制与IT支撑 • 建立科学的流程管理工具、模板与相关培训 作为能力支撑
• 迄今，IBM全球范
•
• • •
围内的所有业务单 元都统一地执行由 流程负责人设计并 管理的标准流程 将IBM由传统的以 职能为中心转变为 以基于流程开展业 务运作与管理的组 织 新产品上市的平均 时间缩减了75％ 按时交货率和客户 满意度都得到了显 著的提高 减少了9亿美元的 成本
4
1.1
流程管理制度的管辖与适用范围