第一章沟通学概论

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课程安排


理论专题部分


技能应用部分





1.沟通概论 2.人际沟通 3.组织沟通的一般原则 4.伦理与组织沟通 5.跨文化沟通 6.危机沟通 7.团队沟通 8.变革沟通 9.沟通策略
10.倾听 11.阅读 12.演讲（视频） 13.谈判（视频） 14.会见与面试（视频） 15.会议沟通 16.写作 17.身体语言 18.其他沟通方式
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1.3 沟通的意义

P5



组织是由许多不同的部分、成员构成的一个整体，这一整体有其特 定的目的和任务。 行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的 需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成 就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能 只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。 现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的 专业化、科学化具有重要的意义。也容易造成专业及部门壁垒，不 同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部 门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不 必要的矛盾冲突。

3.影响信息接受和理解的因素



(3)接收者的译码和理解偏差。(副语言）
(4)信息过量。 (5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十 分重大的影响。 P12
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1.5 沟通模式

越过沟通的障碍

1.系统思考，充分准备 2.沟通要因人制宜 3.充分运用反馈
境因素的影响。

(1) 心理背景 (2) 物质背景 (3) 社会背景 (4) 文化背景 (5) 反馈

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1.5 沟通模式

噪声
噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的 各个环节，并有可能造成信息失真。

1.影响信息发送的因素

(1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。
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1.4 沟通与管理理论

沟通在管理中的作用

1.激励 良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通， 可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用 2.创新 在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思 考、探索，往往能迸发出创意的火花。(头脑风暴）


3. 交流 沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制 造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部 门和人员。
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1.2 沟通的类型

沟通的分类 P14
１.根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
２.非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括 身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。

口头信息沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的，口头信息沟通是所有沟通形式中 最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。 缺陷：信息从发送者开始的一段段接力式传送过程中，存在着巨大的 失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式 诠释信息。
(2)“信息－符号系统”差异。 (3)知识经验的局限。 (4)形象因素。
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1.5 沟通模式

p9
沟通过程-沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。
编码
沟通渠道 （媒介）
译码
主体：发送者
噪音
客体：接受者
反馈
作出反应
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1.5 沟通模式

2. 影响信息传递的因素

(1)信息遗失。 (2)外界干扰。 (3)物质条件限制。 (4)媒介的不合理选择 (1)选择性知觉。 (2)信息“过滤”。
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1.2 沟通的类型

书面信息
1.书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护 依据等优点。把东西写出来，可以促使人们 对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷：书面沟通耗费时间较长，不能及时提供 信息反馈
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1.2 沟通的类型

语言沟通中的术语问题

在每一行业、组织中，都存在一些用于相互 沟通的特殊语言。在具有同等知识背景的听 众进行交流过程中，术语是一种有效的手段， 并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状 态，它也可能成为一种基于不同专业背景间 沟通的障碍。
管理沟通
主讲：严新龙
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课程大纲

本课程目的在于增进学生对于组织中的人际沟通、 管理沟通的意识和理解，提高学生的沟通技能， 从而更加适应学习生活和社会工作的需要。课程 将首先介绍沟通的基本原理、理论；其次，将介 绍人际沟通，尤其是中国人际沟通的特点和技巧； 接着，教学重点将围绕组织沟通的相关问题及应 用技巧展开；最后，教学课程将引进当代沟通的 热点问题进行内容扩展。
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第一章 管理沟通概论

1.1 沟通的含义
1.2 沟通的类型
1.3 沟通的意义 1.4 沟通与管理理论 1.5 沟通模式
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1.1 沟通的含义

沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受 者进行传递，并获取理解的过程。 见P7

沟通的内涵

沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递,，还需要被理解。 沟通中传递的是信息符号而不是信息本身，比如数字13 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理 解信息的意义。 沟通的信息可以分为：事实；情感；价值观；意见观点。要求能 够将事实信息与推论信息区别开来。
4. 联系 企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的 供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。

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管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 29%
传统管理
32%
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
20%
沟通 联络
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人力资源管理
1.4 沟通与管理理论

管理模式与沟通 。
高 扶持型 指导型
管 理 权 变 理 论
沟 通 程 度 委托型 低 小 控制程度 大 命令型
高
员工素质
低ຫໍສະໝຸດ Baidu
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1.5 沟通模式

沟通要素

编码与译码
编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 译码则是接受者接受信息后，将符号化信息还原为思想，并理解其意义。

通道-是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物 背景-沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环
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1.4 沟通与管理理论

管理者需要具备的相应技能：

(1) 分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和 主动程度。 (2) 变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并 选择最佳领导模式。 (3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式 要随环境的不同而发生变化。


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1.4 沟通与管理理论
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1.2 沟通的类型

非语言沟通

身体语言沟通 P18

身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等 身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮 等等形式来实现沟通。 副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、 笑、停顿来实现的

副语言沟通


物体的操纵

人们也能通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟 通。
4.积极倾听
5.调整心态 6.注意非言语信息

7.组织沟通检查
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1.5 沟通模式

沟通的基本观念

沟通者誓言： 无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你 说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的 观点更有效地与你交换
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P29
根据与职员沟通的程度与员工的成熟程度可以分为：
1.命令式。你应向大家说明有哪些工作需要做，告诉他 们怎样去做。
2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方 式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。
3.扶持型。下属技能娴熟，而你与职员的关系又比较密 切。 4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善

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1.1 沟通的含义

沟通的几个错误观念

１.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通 吗？” ２.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。

３.“只有当我想要沟通的时侯，才会有沟通。”
——错在哪里？
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1.1 沟通的含义

全面发展你的沟通技巧
知识—沟通的基础
系统思考—沟通的核心
说 写 非语言 发送 组织沟通 听 读 非语言 接收