长城国际信用卡(个人卡)管理办法

中国银行股份有限公司

长城国际信用卡（个人卡）管理办法

(2009年版)

为进一步规范长城国际卡业务操作，以适应新的市场形势和业务发展要求，总行对2005年向辖内下发的《中国银行长城国际信用卡（个人卡）管理办法》进行了全面修订。修订后的管理办法，包括：新增白金卡管理内容，以及将信用政策独立形成《中国银行长城国际信用卡（个人卡）信用政策》进行管理(另文下发)，全文如下：

一、经营长城国际卡业务的组织管理架构

(一) 长城国际卡管理经营体系

1.长城国际卡系中国银行一级法人所有的金融产品。由总行银行卡中心负责该业务在全行的统一管理。省、自治区、直辖市分行作为一级经营行负责辖内长城国际卡业务的统一管理和经营。

2.为确保长城国际卡集中管理模式的正常运行，总行授权香港中银信用卡国际有限公司（以下简称中银卡司），利用其集中式电脑系统对长城国际卡业务提供技术支持。长城国际卡的发卡资料、账务资料均由中银卡司的电脑系统进行处理。中银卡司的职责是：确保长城国际卡电脑系统的正常运转；及时上报长城国际卡经营状况；根据总行银行卡中心的指示，组织对国内长城国际卡经营行的业务培训；协调与VISA、MasterCard国际组织的业务往来，确保长城国际卡业务的正常运行；完成其它相关工作。

3.总行在原有《国际卡发卡系统》上开发了《中国银行长城国际卡业务管理系统》（以下简称《业务管理系统》），长城国际卡业务处理通过该系统实现，除紧急特殊情况外，经营行不得采用手工方式进行业务处理。《业务管理系统》以自动电子邮件和数据库相互复制的形式将长城国际卡业务信息在经营行和中银卡司之间传递。目前，该系统实现的功能有：发卡、查询账务资料、修改信用额度、修改客户资料、还款、挂失、换卡、销户、投诉、催收、消费积分管理、签购单管理、销户挽留、退卡管理等。

4.一级经营行辖内设二级经营行，申请成为二级经营行的地市级及以下分支行应首先向一级经营行递交报告,将人员配备、人员素质、市场预测、系统情况等作详细说明，并积极做好各项发卡的筹备工作。一级经营行审批同意后报总行银行卡中心审批。一级经营行在辖内二级经营行获得审批后，应严格按照总行银行卡中心对经营行行号设定的要求，定义二级经营行的行号（要求严格按照排序设定），并报备总行。总行通知中银卡司，中银卡司按总行传真明细对长城国际卡相关系统进行系统设置。

5.各经营行要努力完成总行银行卡中心所下达的长城国际卡经营指标。

(二) 长城国际卡的客户服务体系

长城国际卡客户服务由经营行和中银卡司共同负责。总行建立了面向全国的上海服务中心以来，长城国际卡的客户服务工作日趋完善，以客户服务渠道分：有热线电话服务、I-Service网上信用卡服务、SMS短信服务、分行柜台服务等；以客户层次分：有普通客户服务和白金卡客户服务。

1. 上海服务中心职责：

(1) 长城国际卡打卡监控、退卡处理及空白卡存量管理；

(2) 长城国际卡月结单打印监控；

(3) 接受客户的800热线电话咨询，包括账务查询、挂失、修改账单地址、修改电话号码、补发ATM密码及月结单、非办公时间（未到账）临时加额、费用冲销、月结单分期等；

(4) ATM密码信、月结单退件处理、飞行里程登记、“消费积分”的换领/换购，网上答疑、信件的打印及邮寄，包括催收信、新卡领卡信等；

(5) 接受经营行的电话咨询及冲销费用及临时加额等输机操作；

(6) 问题交易签帐查询及处理；

(7) 外拨业务，其中包括：电话营销、客户挽留、风险交易核对等；

(8) 客户投诉处理；

(9) 配合长城国际卡营销活动，如推广单张的直邮安排、卡户奖励安排等；

(10) 征信异议查询处理；

(11) 其它相关工作。

2、经营行职责：

(1) 信用卡处理，包括审批、录入；

(2)审批临时加额/长期加额申请；

(3)审批费用冲销申请；

(4)客户投诉处理（包括作为发卡机构主体应对法律诉讼对象）；

(5)受理问题交易查询；

(6)接受客户的业务查询，包括账务查询、挂失、修改证件号码、修改家庭/单

位地址、修改印卡姓名、领新卡、补卡及换卡等；

(7)退卡处理（处理服务中心未能联系上的客户）；

(8)贷方余额返还；

(9)欠款户催收；

(10) 销户、结清；

(11) 其它相关工作。

长城国际卡电话服务热线包括：

1. 一般客户服务热线：800-820-5288（国内）/（8621）34144718（海外）、（8621）-64956255（传真）；

2. 白金卡服务专线：800-820-0505（国内）/（8621）34144728（海外），为白金卡持卡人提供24小时专线服务；

3. 分行服务热线：（8621）54235700 ，（8621）54235909

二、长城国际卡的产品属性和主要功能

(一) 长城国际卡的产品属性

长城国际卡是由中国银行发行的、向持卡人提供美元、港币、欧元及英镑等外币消费信用的信用凭证，并已从2007年7月起3年内逐步全面从磁条卡转换为

EMV标准芯片卡。持卡人可持卡在中国银行和VISA、MasterCard国际组织所属会员银行的分支机构及其特约商户中使用。长城国际卡目前共发行了32个品种：

1.按品牌分为：MasterCard卡和VISA卡；

2.按记账本位币（账户币种）分为：美元卡、港币卡、欧元卡、英镑卡及澳元卡；

3.按发卡对象分为：公司/商务卡和个人卡；

4.按信用等级分为：白金卡（仅限个人卡）、钛金卡（仅限个人卡）、金卡和普通卡。

32种长城国际卡均使用VISA、MasterCard国际组织的BIN-NUMBER（银行标识号，为卡号的前6位），其中MasterCard个人金卡于2008年内逐步分阶段提升

目前发行的长城国际卡EMV标准芯片卡有效期为4年，磁条卡的有效期为3年，所有磁条卡将于续期同时换发为芯片卡。

白金卡专享服务