礼仪培训考试题评分标准

工程管理部《礼仪手册》考试试卷

（评分标准）

一、填空题（每填对1空给1分，满分25分）：

1、仪表仪容之精神状态要求是精神饱满、面带微笑。

2、工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

3、工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1 cm。

4、工牌佩戴在上衣左胸口上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约 1 cm处位置。

5、男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上，女职员行走时应保持一字线。

6、3米之内见微笑，1米之内听问候。

7、“十字”礼貌用语是、、、、。

8、按职务称呼，职务不明时通称男性为先生，女性视年龄称呼女士或小姐，儿童称呼小朋友。

9、握手时强调五到，即身到、笑到、手到、眼到、问候到。

二、判断题（正确的在括弧内打√，不正确的打X，填对1题给2分，满分18分）：

1、男职员每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员需化妆，且可浓妆艳抹。（×）

2、男职员工作着黑色皮鞋，浅色袜子。保持皮鞋无灰尘。（×）

3、女职员可佩带脚链，但不佩戴夸张的饰物。（×）

4、引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。（√）

5、当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，视情况不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。（×）

6、进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。（√）

7、任何时候小卧车司机后排右侧是主宾座。（×）

8、接听电话必须使用规范应答语，电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是XX”。（√）

9、互换名片时，左手拿自己的名片在下，右手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。（×）

三、简答题（共23分）：

1、仪容仪表对男职员/女职员头发及发型的要求有哪些？（按性别作答，满分8分）

头发（全对4分）：洁净、整齐、无头屑、色泽自然（黑色、深棕色）。

发型（全对4分，男答男，女答女）：男——前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女——发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。

2、维修“五个一”服务指哪“五个一”？（每答对1条给1分，不分前后，满分5分）

①见到客户时“一声问候”；②进门前套上“一双鞋套”；③工作时先铺好“一块工作布”；

④配备“一块毛巾”清理现场；⑤配备“一个垃圾袋”带走杂物。

3、对讲机使用的要求是什么？（每答对1条给1.5分，全对给5分）

①对讲机统一佩带在右后侧腰带上；②使用对讲机时，用左手持对讲机；③控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。

4、维修工作进行中应做到哪“五不准”？（每答对1条给1分，不分前后，满分5分）

①不准吸烟，不准接受客户任何馈赠；②不准与客户聊与工作无关的话题；③不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备；④在接听来电时，先向客户致歉，接电话时通话简短，声音要小；⑤不准向客户提出任何与工作无关的要求。

四、论述题（请以提纲式简要作答，满分34分）

1、简要谈谈你对《礼仪手册》培训的认识？你是以何种态度来参加本次培训的？通过培训你收获了什么？（结合回答与实际参加培训表现情况酌情给分，满分为15分）

考试点：员工的态度是否积极。

若回答与实际表现相符者，起点分10分，再根据参加培训表现情况，酌情加分，最高可给15分；

若回答与实际不符者，给分最高不超过10分，再根据参加培训实际表现，酌情减分，最低者可给0分。

2、结合工作实际，试述如何践行《礼仪手册》对工程维修服务全过程（接到投诉——维修结束）的基本要求。（根据切题情况酌情给分，满分为19分）

考试点：明白工程维修服务全过程的基本要求

基本要求为：动身前（工具准备—仪容仪表检查—对讲机状态）——工作中（了解确认服务内容—环境、安全保护—走路轻、动作轻、说话轻—需要挪动或借用用客户器具的需征得其同意—无法即时解决的问题做好沟通解释工作—执行维修工作五不准）——结束（对客户说“您好！XX已修好，请您检查一下”，同时讲解使用注意事项—客户验收后请客户在维修单据上签字确认—待客户签完单后，主动说：“谢谢”—收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物等放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态—离开时主动讲：“再见”，并替客户关好门—维修单递交）