物业工程管理服务手册

目录

第一篇：服务礼仪篇

（一）职业形象 (05)

（二）行为规范 (07)

（三）服务规范 (09)

第二篇：内部管理篇

（一）岗位职责 (11)

（二）宿舍管理规定 (13)

（三）设备房管理规定 (14)

（四）主要设备完好率统计方法 (22)

（五）设施管理规定 (23)

（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 (24)

（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 (29)

第三篇：工程设备运行操作和保养作业篇

（一）供配电系统 (33)

（二）安防系统维护保养流程 (40)

（三）给水泵运行操作流程 (41)

（四）给排水系统维护保养流程 (42)

（五）消防设备运行操作工作流程 (44)

（六）设备设施外包维保监管工作指引 (45)

（七）电梯运行管理 (46)

（八）中央空调运行操作流程 (47)

（九）中央空调末端设备维护保养 (47)

（十）家政维修工作流程 (48)

（十一）公共建筑设施维护保养操作指引 (51)

（十二）应急事件处理措施 (57)

第二篇：服务礼仪篇

(一)职业形象

项目要求图例禁止

整体要求1、自然大方得体，精神饱满，

充满活力，整齐整洁，符合工

作需要及安全规则；

2、注意个人卫生，身体、面

部、手部保持清洁，勤洗澡，

无体味；

3、保持口腔清洁，无异味。

精神不振、衣冠不

整、身体或口腔有异

味。

着装工作时间穿着本岗位最新款制

服，制服保持干净、整洁、平

整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣

袋内不放置物品。

1、制服有异味、明显

污迹、皱痕、破损、

掉扣，混搭配服装，

擅自改变制服的穿着

形式，外露出个人物

品，口袋装过多物

品；

2、披衣、挽袖、敞

胸、赤脚、穿拖鞋、

戴歪帽或将帽子拿在

手上；

3、非上班时间穿着工

作制服。

工牌保持工牌清洁、端正，工作时

间须将工牌统一按规范佩带，

佩带在左胸显眼处，挂绳式工

牌应正面向上挂在胸前。

工牌佩戴歪斜。

发型1、保持头发清洁，梳理整齐，

无头皮屑、无杂物；

2、前发不过眉，侧发不盖耳，

后发不触后衣领。

1、染发；

2、刘海遮住眉毛，发

稍遮住脸；

3、剃光头。

面容脸、颈及耳朵保持干净。1、留胡须；

2、鼻毛外露。

饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物；

手部手掌、指甲保持干净、整洁，

指甲长不超过指尖2mm。

指甲过长。

鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、

脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧

保持清洁。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋

跟订金属掌；

2、鞋袜有破损。

（二）行为规范

项目要求图例禁止

整体要求1、姿态端正、自然大方；

2、工作中做到：走路轻、说话

慢、操作稳，尽量不发出物品

相互碰撞的声音。

1、上班前吃过异味食

物；

2、在工作场所内吸

烟、饮酒；

3、当客户面或在公共

场所整理仪容仪表；

4、语速过快，音量过

大或过小；

5、动作大，操作发出

噪音。

站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、

收腹、提臀，两眼平视前方，

双臂自然下垂；

2、双脚自然分开与肩同宽，两

眼平视前方，双手自然下垂放

于身体两侧或重叠放于腹前\身

后。

双手交叉抱胸或双手

插兜、歪头驼背、依

壁靠墙、东倒西歪，

手里拿与工作不相干

的物品。

走姿抬头、挺胸、收腹，目视前

方，面带微笑, 行走时双肩平

稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚

步利落轻稳。

低头、手臂不摆或摆

幅过大、手脚不协

调、步子过大、过小

或声响过大。

行走1、工作中行走一般靠右行，勿

走中间，与客户相遇时要稍停

步，侧身立于右侧，点头微

笑，主动让路；

2、与客户同时进出门（厅、楼

梯、电梯）时，应注意礼让客

户先行，不与客户抢道并行，

有急事要超越客户，应先在口

头致歉“对不起”，然后再加

紧步伐超越；

3、手拉货物行走时，勿挡住视

线；

4、在小区内列队行走，三人成

列、两人成行。

1、走过道中间、与客

户抢道并行、工作场

合内奔跑，跳跃、边

走边吃东西；

2、将手放入口袋与他

人勾肩搭背、嬉戏打

闹、大声喧哗；

3、有影响客户通行、

客户正常活动行为、

举止。

蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿

弯曲向下蹲；

2、前脚全着地，小腿基本垂直

于地面，后脚跟提起，脚掌着

地，臀部向下。

弯腰塌背或头部下

垂。