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探索顾客需求的方法; 询问/聆听/观察
• 以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求 • 鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价，从而了解 其需求 • 在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求 • 聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无 意中透露其偏好，营业员根据其偏好做出合理的推荐。 • 观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求
4.3 问候顾客的要点
--- 冷淡顾客或者过分热情，都会给顾客造成压力 --- 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要
不要给您介绍一下？”都不适合，因为多数顾客都 会给予否定。所以说话应该多采用开放式的， 如“您先看一下，有什么需要我们随时可以为您服务。”
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4.迎接顾客
4.4 接近顾客的最佳时机…
•不断学习、运用和创新… …
——增强自己的家具专业知识，了解古典传统文化
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家具销售流程：
准备 迎接顾客 探索顾客需求 推荐产品及说服
缔结销售 送客
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培训纲要
前言：销售人员心态培养 1.产品定位及顾客分类 2.顾客购买心理过程分析 3.销售前的准备 4.迎接顾客 5.探索顾客的需求 6.推荐与说服 7.顾客的异议及疑虑 8.缔结销售
应该是顾客购买心理的“兴趣”“联想”之间。如果接 触时间过早，会使顾客产生戒心，感到紧张。但如果接 触太迟，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。
• 当顾客较长时间观看某个商品时 • 当顾客看完商品抬起头时 • 当顾客与营业员对视时 • 当顾客主动找工作人员帮忙时 • 该顾客先前曾来过专卖店
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5.探索顾客的需求
重要总结：销售六步骤 4
销售人员的心态培养
销售是什么？ 销售是一门表演的艺术，店铺是舞台，产品和灯光是道具，路过的客人是 观众，而销售人员是演员，表演精彩不精彩，决定的关键是演员。
顾客买的是什么？
感觉
客人买的是快乐，客人买到赢的感觉，赚到的感觉，掌握销售技巧，客人 成交只是“一念之间”。
销售的是什么？
红木家具精雕细刻，工艺精湛，手工制作为主，生产周期较 长。
人们对红木古典家具的品读与追求也成为时尚，仅中国大陆
投资收藏的队伍已超过7000万人之众，年成交额达到RMB300
亿元以上，在这个基础上,进入收藏品市场的参与者和成交
额,还在以每年10%到20%的速度递增。
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附注：红木主要材质分类
A.紫檀木
亦称“青龙木”。堪称稀世瑰宝的紫檀被世人誉为“木中之王”。紫檀木生长于热带丛 林， 因其材质绝伦，生长缓慢是一种百年生长一寸的硬木，非数百年不能成材，加之 紫檀十檀九空出材率极低 ，故十分珍贵，自古以来都有“寸檀寸金”之说。
B.酸枝木
俗称“老红木”，分布于热带及亚热带地区，由于加工时散发出一种带有酸味的辛香故 名。其木质坚硬沉重通常沉于水，有紫黑色条纹和山水纹有油脂者为上乘，是制作家具 和工艺品的上佳材料。
用料讲究 弘辉红木家具均用质地优良、坚硬耐用、纹理沉着、美观大方、富于光泽的珍贵缅甸花梨 木制成。
保值增值性
集实用、观赏、保值于一体。品质高超的弘辉红木家具是中外收藏家梦寐以求的珍品。加之
缅甸花梨木资源有限，生长周期又非常长，有的可达几百年，因此物以稀为贵。
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4.迎接顾客
4.1 了解顾客：人们为什么会购买？ 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会 因为两个原因而购物:
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在家具销售竞争中取胜的关键：
•了解你的顾客
——有品位的社会成功人士，政府办公采购，古典家具收藏爱好者
•调整你的心态
——喜爱你销售的产品，相信你销售的产品，中国国粹文化精品
•精通销售方法
——你销售的不仅是产品，还是一种古典贵族的生活方 式
•创造优质服务
——十年品质保证，提供全套的服务方案：挑选，摆放，清洁保养
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客人需求重点：卧房
1.环保健康，红木可贻神健脑 3.储物方便，床下有底箱
2.床底架设计符合人体生理结构的曲面 4.搭配齐全，含衣柜床头柜，梳妆台等。
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客人需求重点：客厅
1.彰显主人高端品味 3.坐卧两用，兼顾安全性
2.坐面及靠背设计符合人体生理结构的曲面 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。
1.2 顾客分类
--- 纯粹闲逛型（没有购买意愿） --- 一见钟情型（偶然性喜欢产品，购买意愿强，下决定慢） --- 胸有成竹型（已了解比较过产品，购买意愿强且下决定快）
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2.顾客购买心理过程分析
满意
a.注意阶段时，产品及陈列效果
发挥主要的作用
b.进入到兴趣、联想、欲望阶段
注意
时，商品及陈列效果就会慢慢减 弱，而营业人员的能力逐渐发挥
附注： 缅甸花梨（大果紫檀）
木材优质
缅甸花梨属于花梨，缅甸花梨的木纹清晰，结构细而匀，有些部位有明显的虎皮纹，断 断续续很是美观；颜色偏红，木纹就是淡红色的，整体看好像肉色；缅甸花梨又称香花 梨有一种檀香味，其香悠远醇厚，不张扬。材质硬重，密度高。
历史悠久
明清两代不少红木家具是用缅甸花梨木制造而成的。时至今日，这些历史悠久的缅甸花 梨木家具已成为价值不菲的珍贵红木古典精品，深受收藏界人士追捧。
1. 让自己感觉更好些/享受更好些
2. 解决问题（采购任务，礼品赠送）
顾客下决定的关键： 1.理性的分析（产品性价比/品牌因素）
2.感性影响（购买后的成就感，要让顾客感觉物美价廉， 但是又是一种身份地位和品味的提升）
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4.迎接顾客
4.2 迎接顾客的要点：
专业精神和服务态度（及时关注、措辞、语气、仪表、姿势、 目光接触、微笑）
鉴别方法（对比非洲花梨）
一个是看木纹，缅甸花梨的木纹细腻，非洲花梨木则比较粗，如果有花纹宽度大于1.5 厘米就估计是非洲花梨了；二是看颜色，缅甸花梨木颜色偏红，用开水一泡有明显的蓝 色，而非洲花梨木颜色很淡，颜色偏黄（市场上一般会上色，需要拿到明亮自然光才能 看清）；三是闻香味，这也是最简单有效的鉴别方法，用手指刮下一点木花，如果是缅 甸花梨就会闻到明显的香味，非洲花梨味道偏酸臭;四是看重量，非洲花梨材质偏软， 相对缅甸花梨要轻一些。
你的状态决定了50% 的业绩，销售是信 心的传递，是情绪 的传递。状态就是 亲和力和感染力。
每天洗两次澡吗？
饰品是否太艳丽？
报价资料，计算器，卷尺都有准备吗？
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附注：珍贵的红木家具
红木生长极其缓慢，往往要数十年，甚至数百年才能长成， 产量呈逐年剧减趋势，有的已面临灭绝，原料越来越稀缺；
国内红木产量极低，所用的红木均从印度、缅甸、泰国、越 南、老挝等几个东南亚国家及南美洲、热带非洲进口；
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客人需求重点：餐厅
1.既有矩形桌，也有圆桌，可选择性大。 2.餐椅座高，座深，椅背符合人体工学 3.颜色古朴，香味清醇，刺激食欲。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。
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客人需求重点：书房
1.颜色深沉古朴，可助于快速进入学习状态。 2.书椅座高，座深，椅背符合人体工学 3.书架厚重耐用，可长时间托物。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。
4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。
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6.推荐与说服
6.1 有效的推荐及说服步骤：
•第一步：了解并认可客户需求
•第二步：介绍产品的特征、利益、效果 特征是指产品所包含的任何事实。（材质和工艺） 利益是指特征给顾客带来的好处。（保健和红木增值） 效果是指产品出样/情景演示。（装修大气，彰显品位）
C.花梨木
又名：“大果紫檀”，别名：香红木，材色均匀，可见深色光泽，纹理呈雨线状、色泽
柔和重量较轻能浮于水中。花梨木由于价格适中是目前红木家具的主要材料，目 前弘辉的红木选材全部是进口的缅甸花梨。（缅甸花梨原料是非洲花梨四倍以上）
D.鸡翅木和乌木
鸡翅木又叫“红豆木”，诗句“红豆生南国，春来发几枝”就是对它的隐喻。木质坚硬，颜 色分为黑、白、紫3种颜色，形似鸡翅羽毛状，色彩艳丽明快。但因含有细微沙砾等杂质， 故难以加工，宜做装饰边角材料。市场上很难见到成套的鸡翅木家具。 乌木颜色乌黑发亮，结构细密凝重，有油脂感。乌木多见制作筷子、墨盒之类小件，少见制作家具12。
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6.推荐与说服
6.3 销售成不成功不一定跟产品有关系：
例：客人嫌价格贵（永远记得没有不讨价还价的客人）
“是，确实是有点贵，我也觉得贵，只是向您这样有品位的客人， 如
果太低档的家具您也看不上是吧。”
例：客人对产品质量有怀疑
“您想得很周到，现在市面上确实是劣质家具太多，正是这样您更 要
选择我们这样有口碑的品牌产品，每款产品都有铭牌标识的。 质量您绝对可以放心，我们这里有进口报关பைடு நூலகம்证明，还有广东省质
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客人需求重点：办公
1.气势恢宏，符合成功人士气度风范。 2.布局紧凑，办公台，书架，屏风等搭配适宜 3.庄重大方，让人感觉自然放松。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。
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客人需求重点：其它
1.产品种类齐全，可选择性大。 2.气氛统一，对主要家具是非常好的装饰和补充
3.古色生香，清新典雅。
行动
出来了
c.顾客的购买心理活动越是进入
后半部分，营业员的态度和接待
兴趣 信心 技巧对顾客的心理影响就越大。
联想
比较
欲望
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3.销售前的准备工作
3.1 了解市场情况
清楚公司产品的市场定位（目标客户，定价范围） 对市场的涨落了然于胸（房地产现状，红木的原料大涨） 竞品的优劣点及销售状况研究清楚（紫檀，酸枝，缅花和非花） 了解顾客的来源及需求（政府办公采购还是个人采购，需求面积和款式）
造型优美 弘辉红木家具庄重典雅，在变化中求统一，雕饰精细，线条流畅。既有简洁大方的仿明 式，又有雕龙画凤、精心雕琢的仿清式，适合不同人的审美需求。
结构严谨 弘辉红木家具采用榫卯结合，做工精细，做法灵妙巧合，牢固耐用，从力学角度来看具 有很强的科学性。而且都是采用中国传统工艺，基本上都是由工艺师们一刀一锯一刨完 成的，每落一刀都花费工艺师的心机，同时还非常讲究整体艺术上的和谐统一 。
不想被拒绝？ 拒绝=成功，当一个顾客说出五次以上不要时才可能是真的不要，拒绝越大 成功机会越大，成功离拒绝就只差多一次尝试。
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1.产品定位及顾客分类
1.1 弘辉红木产品定位及目标客户群
弘辉红木：全进口缅甸花梨制作，古典与现代完 美结合，引领红木家具产品新潮流。
目标客户群：高端消费人群 （金领/企业老板/政府机关人员/红木收藏家）
保健作用
华南农业大学教授李凯夫谈缅甸花梨时说：花梨木的香气可以稳定中枢神经系统，有全面性 的平衡效果，可帮助情绪低落、极度疲劳及忧心忡仲的心理状态，使人振奋、精神焕发。1”3
附注：弘辉红木产品优点
功能合理 经过长期的推敲、改进，弘辉红木家具按照人体功能比例尺度，能符合人体使用功能上的 要求，具有很高的科学性。以椅子为例，其中的弯背椅、圈椅均契合人体需要，坐感舒适。
3.2 明晰产品及服务情况
• 各款产品的特征和利益 • 价格及配置等细节 • 产品的生产过程及售后服务流程
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3.销售前的准备工作
3.3 个人准备
脸上始终保持微笑吗？
着装熨烫领袖干净吗？
有真诚自然地沟通情绪吗？ 头发发型适合吗？ 牙齿每天刷三遍吗？ 口中无异味吗？
皮鞋擦亮了吗？ 指甲是否太长？ 化妆有太浓吗？ 香水是不是淡雅清香？
•第三步：演示产品及功能 鼓励顾客触摸/使用产品，感受其功能
•第四步：必要时提供适当的证明（图片/证书）
•第五步：帮助顾客消除顾虑
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6.推荐与说服
6.2 推荐及说服技巧要点：
• 针对顾客的需求进行针对性介绍 • 介绍时运用特征和利益，突出产品卖点 • 主动引导顾客触摸/使用产品，加以示范 • 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整 • 让顾客参与到过程中来 • 强调产品给顾客带来的利益。（保健，增值，品位） • 强调物有所值，让客户有成就感，让他感觉赚取了好处 • 切忌向顾客传递未经证实的信息
自己
交易不成功不要为自己找“借口”，寻找自身原因。思考怎么留住客人，
怎么塑造和讲解产品价值。
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销售人员的心态培养
销售没有保障？ 销售是世界上最有保障的工作，因为业绩能被你把握在手中。
销售收入不稳定？ 不稳定才会有高收入，客人就是大街上走的，谁抓住就是谁的。
销售求人没面子？ 销售是世界上最高尚最光荣的工作，因为带来自己业绩的同时让别人使用 更好的产品，最高的境界是别人求着你买，对产品有信心，相信产品物超 所值，客户不去买是他的损失。