论消费者的知情权

论消费者的知情权俗话说：“只有买错的，不会有卖错的”，人类不管是从原始的商品交换还是到货帀的等价交易，不论是计划经济还是市场经济，我们每一天都不无可避免地成为资源消费者。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有以下9项权利：“安全权”；“知悉真情权利”；“自主选择权”；“公平交易权”；“求偿权”；“结社权”；“获得有关知识权”；“人格尊严和民族风俗习惯受尊重权”；“监督权”。

而在以上所列的消费者权利中，“知悉真情权利”即“消费者知情权”成为解决整个消费者问题的起点和关键，是消费者各项权利有效实现的基石和保障。

关键词：消费者知情权渊源及释意、消费者知情权内容；消费者知情权的三个层次；影响消费者知情权的因素、如何行使消费者知情权、不合理行使知情权的情形、合理行使消费知情权。

正文：一、消费者知情权渊源及释意（一）、渊源消费者权利这个概念，这一权利最早出现在1962年3月15日美国总统肯尼迪关于保护消费者利益的《国情咨文》中，其中表述了消费者具有四项权利：第一，获得安商品的权利;第二，知悉商品真实情况的权利;第三，自由选择商品的权利;第四，意见被尊重的权利。

消费者知情权是的4大权利之一。

1963年，国际消费者组织联盟提出了包括消费者知情权在内的消费者8大权利。

（二）、释意根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，所谓的消费者知情权，是指消费者对其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况享有的知悉的权利，消费者9项权利之一。

消费者知情权是一项经济权利，其只能为消费者独立享有，并且只有在购买、使用商品或者接受服务时才能享有。

同时知情权也是商品生产、经营者的一项义务，即告知的义务。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

”二、消费者知情权的内容根据商品或者服务的具体形态的不同，对有些商品的各类信息情况没有必要、也不可能面面俱到，而对于一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。

总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。

具体内容大致分为以下三个方面：(一)、关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。

对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。

例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。

此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。

另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。

(二)、有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。

购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。

特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。

了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自已操作试用。

(三)、有关销售状况，包括售后服务、价格等。

商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。

三、消费者知情权的三个层次(一)、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况，即提供有偿服务的单位和个人，均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位置公布其收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。

案例:浙江6频道2012年7月16日报道，14日晚上，网名“骑在牛背上”的网友在新浪微博上连发6条微博，投诉宋城景区随意取消泼水节夜游优惠活动，“宋城股份在官网上发布7月1日-8月31日泼水节期间下午4点入园凭浙江省身份证优惠门票40元。

把游客骗到门口，说这个优惠活动取消了。

”14日，“骑在牛背上”与他的10位朋友来到宋城，拿出身份证想买门票，包括6位杭州人及5位宁波人。

本以为省内游客可凭身份证每人优惠40元，岂料宋城售票员宣称活动已结束，众人只能打道回府。

回家后，“骑在牛背上”再次打开12日保存的优惠活动页面，发现相关信息已经被删改。

他又通过搜索引擎找到大量报纸、网站发布宋城景区泼水节优惠活动的相关报道作为证据。

“报纸和网媒上有这么多优惠活动的报道，现在突然说取消活动，这难道不是欺骗消费者吗？到底是你们媒体欺骗了读者？还是宋城欺骗了你们媒体？” 宋城景区承认此次临时取消优惠活动未及时通过所有新闻媒体发布消息，在7月12日后只是在《杭州日报》、《钱江晚报》上
发布夜游优惠取消的信息，“我们没有考虑周全”。

但对为何取消，无明确回复。

最终，宋城景区表示，近日将通过新闻媒体对现正实行的票价情况作一次统一说明。

(二)、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况消费者在消费过程中要了解该次消费的意义、了解所要购买的商品的信息、由于商品很多，消费者还需要对几种可供选择进行比较判断，这样才能最终实现消费。

所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。

在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应予以细致耐心的回答。

(三)、消费者有权知悉商品或者服务的真实情况，即无论商品或者服务的优点还是缺点，经营者均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。

如：某类男性保健药品（金枪丸），商家在产品说明书中应对药品的各种药理机能、适用人群、是否须处方购买均须真实客观的介绍，不可夸大宣传、欲盖弥彰的进行说明，这即是对消费者的严重不负责，也是对自已的不负责。

四、影响消费者行使知情权的因素（一）、我国消费者知情权立法相对滞后。

例如对于消费者的询问权，《消费者权益保护法》也只是规定经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

而对经营者不履行答复义务却没有对应的责任，导致此义务难以落实。

（二）、相关行政部门的职权范围界定不清，往往各自为政，缺少合作与大局意识，对违法者追查也不够彻底，经常出现互相推诿和扯皮的现象，以致于存在管理重叠或空白使得消费者的合理权利难以得到保护，让不法经营者有可乘之机。

（三）、执法力度不够，这表现在两方面: 1对于违反消费者知情权的经营者没有实行有效的惩罚措施，纵容了侵害消费者权利的现象；2、普法宣传不够，许多消费者都不知道自己在享受服务或购卖商品时享有哪些权利，在自己受到侵害时缺乏维权意识。

五、如何行使消费者知情权不论是商家、经营者、公司工厂，还是个体、群体消费者。

大家都知道，“顾客就是上帝”、“顾客才是衣食父母”，诸此种种和道理，而通过ISO9000国际管量体系的企事业单位、公司工厂更是知道，要以顾客为关注焦点，努力提高顾客满意度。

但实际在主张权利时，却事与愿违之事屡见不鲜。

所以我们应在合理范围内行使自已的知情权。

只有这样才能行使权利，行使权利时才能被保护。

（一）、不合理行使知情权的几种典型情形1、消费者基于认识上的错误而要求经营者履行告知义务案例：农夫山泉的纯净水曾有一句著名的广告词，“农夫山泉有点甜”。

某年江苏某地区的消费者颜某致函农夫山泉股份有限公司，称受该广告的吸引，购买了该品牌的纯净水饮用后，并未感觉到有甜味，现要求公司告知其产品品质的科学依据。

同时认为，公司“农夫山泉有点甜”的广告系对消费者的心理误导。

3月15日，颜某向所在地的区人民法院起诉，要求公司赔偿其行使知情权的合理费用一元。

后人民法院作出一审判决，认为公司未履行告知义务，判决公司赔偿原告一元。

农夫山泉公司不服一审判决，向中级人民法院提起上诉。

在二审中农夫山泉公司向法院阐述了以下观点：即该消费者依据广告词要求公司提供产品品质的科学依据，已经超越了行使消费者知情权的合理范围。

中级人民法院最终撤消一审判决，驳回了原告的诉讼请求。

“农夫山泉有点甜”的案例便是比较典型的消费者因认识上的错误而行使知情权的例子。

很显然，该消费者错误理解广告词的含义，由此要求经营者履行告知义务，已经超越了知情权行使的合理界限。

2、消费者知情权的行使与经营者商业秘密的保护相冲突很多产品以及服务包含了经营者的商业秘密或技术秘密，比如许多药品的主要成分，一旦公开，必定导致经营者的合法权益受到损害。

此时消费者就不能以知情权为由，要求经营者履行告知义务。

3、消费者知情权外延的无限扩大消费者的法律意识的迅速提升应当说是一件好事，但是在现实中，过于苛求经营者的告知义务，比如要求经营者提供详细的产品生产流程，或要求经营者对商品的某一具体成分和其作用作出没有详细说明。

当消费者在要求得不到满足时，选择通过诉讼途径，要求经营者履行上述义务并要求赔偿损失。

实际上，经营者履行告知义务究竟应当详尽到什么程度，法律并无规定。

4、消费者知情权的恶意行使在许多涉及消费者知情权的侵权诉讼中，消费者的实体权利往往未受到实质性的损害或者是为了赌气争胜，通过新闻媒体大加炒作，意在引发社会舆论的关注，达到其他目的。

最高人民法院副院长刘家琛在一次讲话中，称该类行为为“滥用诉讼权利”的行为，人民法院应该慎重立案和审理。

（二）、合理行使消费者知情权1、消费者知情权的内容限于法律规定的范围，不能超越知情权的合理外延。

按照消法的规定，该范围即是：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

对于超出该范围的商品或服务的情况，如商品的详细生产方式，某一成分的具体
构成和具体作用，消费者无权要求经营者履行告知义务。

2、经营者仅对消费者承担合理范围内的告知义务经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复，但该答复的范围应当限于作为消费者所需要了解的一般情况。

只要经营者以书面或其他方式告知了上述一般情况，就应当认为其履行了告知义务。

3、消费者通过诉讼途径要求经营者履行告知义务，应当基于善意从《中华人民共和国消费者权益保护法》的立法本意考虑，只要经营者不存在隐瞒事实，以虚假的广告、产品说明欺骗消费者的欺诈的行为，那么其告知义务未尽到或未完全尽到仅仅是因为注意上的过失，我个人认为，对于经营者这种善意过失，消费者如果未通过书面或其他手段先行要求经营者履行告知义务，而直接通过行使诉权的手段进行要求，从情理上讲是欠妥当的，可通过协商的方式处理，司法救济应是救济手段的最后选择。

当然这样处理的前提是未导致消费者人身权、财产权或其他权利的实质性损害；
4、消费者通过诉讼途径要求经营者或承担赔偿责任的，应当以受到实质损害为前提。

知情权是否属于一种民事权利，在学术界尚有不少争议。

如果仅仅以侵害知情权本身作为诉由，又无法证明因知情权受损而遭受实际损失，要认定侵权成立似乎比较牵强，很难胜诉。

综上所述：做为消费者的我们，虽然有9项基本权利，但在行使时也应注意适用范围、方式方法、合理的行使自已的权利；作为商家或经营者，在这个社会大家庭中，你们也主要以消费者的身份出现，合法合情的参与社会大生产，我们的社会才会进步，才会和谐。

参考文献：〔1〕刘蔚文《论消费者知情权性质》河北法学第28卷第三期2010年3月〔2〕《中华人民共和国消费者权益护法》1993年10月31日〔3〕中国标准化研究院ISO9001:2008 质量管理体系要求5.2条〔4〕中国消费者协会：保护消费者权益案例精选集[M]中国工商出版社，2005〔5〕毛玉光主编:《消费者权益损害赔偿》,北京:人民法院出版社2000年版。