驻外服务人员管理办法

新能源管理制度

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驻外服务人员管理办法

XXEV.120503.02.04.03-2015

2015年5月30日发布

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新能源汽车营销有限公司

1.目的

为贯彻新能源汽车营销有限公司（以下简称“新能源”）“智·惠·管家”服务理念，明确驻外服务人员工作规范，提升驻外服务人员业务能力，打造成一支快速反应，能力突出的市场服务队伍，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于营销公司客户关系科驻外服务人员。

3.术语/定义

驻外服务人员：指在及外埠除设在新能源客户关系部的人员外，驻守在各服务网点的人员。

4.引用文件

《新能源汽车股份有限公司驻外服务人员职能职责》BMEVM.13010604.02.16.2-2014

5.职能职责

5.1 客户关系部

5.1.1负责制定、修订本管理办法；

5.1.2负责驻外服务人员区域调动；

5.1.3负责驻外服务人员的考核、考评。

5.2 服务管理科

5.2.1负责制定驻外服务人员年、月度培训计划，并组织部门各业务模块开展培训；

5.2.2负责对培训进度及效果进行评价。

5.3 业务督导科

5.3.1协调售后服务工作的开展；

5.3.2配合客户关系部开展监督检查工作；

5.3.3负责协调服务商各项售后服务工作的开展；

5.3.4负责完善区域团队建设，对驻外服务人员的日常绩效进行评定。

5.4 驻外服务人员

5.4.1负责所辖区域重大市场信息的收集、分析、反馈并提出建议；

5.4.2负责所辖区域客户抱怨及特殊问题的处理；

5.4.3负责所辖区域内车辆的维修、保养、技术升级；

5.4.4负责所辖区域内服务商的日常工作指导；

5.4.5负责所辖区域内技术疑难问题处理的组织与协调；

5.4.6负责完成客户关系部下达的月度计划及临时工作项目。

6.管理内容

6.1考核指标

6.1.1 服务过程抱怨率：客户对维修技师（即驻外服务人员）的服务态度，服务水平和维修时长的评价。可按下式计算：

C=

R

M

*100%； C---服务过程抱怨率 M---客户当月抱怨频次 R---驻外服务人员当月维修车次

6.1.2 质量信息反馈及时率：驻外服务人员当月反馈产品质量信息的及时程度。可按下式计算：

F=（1-R

N

）*100%； F---质量信息反馈及时率 N---未及时反馈质量信息频次 R---驻外服务人员当月维修车次 6.2 驻外人员考勤

6.2.1 驻外人员考勤管理办法依照《新能源汽车股份有限公司考勤及休假管理办法（试行）》京汽新汽政人字〔2012〕 1号执行；

6.2.2 驻外人员在9:00前使用服务站座机拨打指定手机报备到岗，方可视为正常出勤；

6.2.3 对于没有座机的服务站或因公出差，通过中国移动短信定位或微信定位的方式确定到岗情况；

6.2.4 业务督导科每周一统计前一周驻外人员考勤情况。业务督导科每周一次抽查驻外人员到岗情况。 6.3 驻外人员考核

6.3.1 业务能力考评：客户关系部业务督导科每月组织驻外人员进行现场实操练习和理论培训，并进行考试。根据各项考试成绩进行排名，对排名前三位的驻外人员进行部门内部通报表扬；

6.3.2考勤：驻外服务人员未按照报备的考勤表进行工作，依照《新能源汽车股份有限公司考勤及休假管理办法（试行）》执行；

6.3.3 绩效考评：根据服务过程抱怨率、质量信息反馈及时率情况，每月对全部驻点人员进行排名，对排名前三位的驻外人员进行部门内部通报表扬。

7.附则

7.1本制度自下发之日执行；

7.2本制度由客户关系部负责解释。

8.附件

无

附加说明：

本办法提出部门：营销公司客户关系部

本办法归口部门：营销公司客户关系部

本办法起草人：苗文强

本办法审核人：褚京

本办法会签人：魏杰

本办法审定人：杨加彪

本办法批准人：张勇

本办法使用范围：营销公司客户关系部

本办法阅读范围：营销公司客户关系部