客户关怀技巧基本知识(ppt 30页)
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2020/7/3
倾听—Listen
认真倾听顾客需 求和顾虑，倾听 时请留心使用 “耳朵和眼睛”。
2020/7/3
领会—Learn
通过观察和倾听领 会顾客的真正需要 和对维修服务的期 望。
2020/7/3
倾听技巧
• 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的 技巧之一；
• 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行
2020/7/3
与顾客保持眼 神交流
身体谨慎倾向 顾客，请注意 距离
交流圈
反馈
发送者
阻碍交流因素
心理因素:
偏见: 环境因素: 瓶颈现象:
注意力:
焦虑,工作压力,气愤, 忧 郁, 或者沮丧
对于其他文化带有偏见
杂音，周围交谈声音
无时间, 过多顾客
厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散
理解
接收者
2020/7/3
积极倾听的教育。
2020/7/3
什么是倾听?
倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力。当你集中精力 在听顾客讲述到来目的的时候， 听转变成了倾听。倾听需要安静 的环境。
2020/7/3
非语言交流至关重要
好的例子
较差例子
在交谈过程中始终面向顾客
2020/7/3
封闭式肢体语言
Байду номын сангаас
在倾听过程中偶尔 的微笑可使自己和 顾客得到放松
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
2020/7/3
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
2020/7/3
激
烈
的
建议
确立 信任
竞
争
宣传
满意
2020/7/3
建议
聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服
务，建议最合适的服务项目。
要求SA专业知识扎实
2020/7/3
宣传
在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的 优良品质和附加价值。
2020/7/3
确立信任
营造融洽氛围意味着在服务 顾问与顾客之间创立起一种 互相理解与信任的关系。
2020/7/3
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
2020/7/3
2020/7/3
提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开放式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
2020/7/3
经销店
总代理
2020/7/3
丰田汽车公司
2020/7/3
谢谢
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
2020/7/3
沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
2020/7/3
观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
2020/7/3
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
2020/7/3
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心， 您意下如何呢？
2020/7/3
探究式
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它 常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多 的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使 用探究式问题可以提高诊断准确率。
例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？
客户关怀技巧基本 知识(ppt 30页)
•客户关怀的定义 •沟通技巧 •提问技巧
2020/7/3
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
2020/7/3
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
2020/7/3
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
例如: 请问在什么时候听到异响？
2020/7/3
封闭式
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方 式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能” 回答。封闭式问题常用来确定最终结果。
例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？
2020/7/3
引导式 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。 服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议 或者不能做出决定。
倾听—Listen
认真倾听顾客需 求和顾虑，倾听 时请留心使用 “耳朵和眼睛”。
2020/7/3
领会—Learn
通过观察和倾听领 会顾客的真正需要 和对维修服务的期 望。
2020/7/3
倾听技巧
• 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的 技巧之一；
• 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行
2020/7/3
与顾客保持眼 神交流
身体谨慎倾向 顾客，请注意 距离
交流圈
反馈
发送者
阻碍交流因素
心理因素:
偏见: 环境因素: 瓶颈现象:
注意力:
焦虑,工作压力,气愤, 忧 郁, 或者沮丧
对于其他文化带有偏见
杂音，周围交谈声音
无时间, 过多顾客
厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散
理解
接收者
2020/7/3
积极倾听的教育。
2020/7/3
什么是倾听?
倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力。当你集中精力 在听顾客讲述到来目的的时候， 听转变成了倾听。倾听需要安静 的环境。
2020/7/3
非语言交流至关重要
好的例子
较差例子
在交谈过程中始终面向顾客
2020/7/3
封闭式肢体语言
Байду номын сангаас
在倾听过程中偶尔 的微笑可使自己和 顾客得到放松
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
2020/7/3
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
2020/7/3
激
烈
的
建议
确立 信任
竞
争
宣传
满意
2020/7/3
建议
聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服
务，建议最合适的服务项目。
要求SA专业知识扎实
2020/7/3
宣传
在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的 优良品质和附加价值。
2020/7/3
确立信任
营造融洽氛围意味着在服务 顾问与顾客之间创立起一种 互相理解与信任的关系。
2020/7/3
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
2020/7/3
2020/7/3
提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开放式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
2020/7/3
经销店
总代理
2020/7/3
丰田汽车公司
2020/7/3
谢谢
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
2020/7/3
沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
2020/7/3
观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
2020/7/3
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
2020/7/3
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心， 您意下如何呢？
2020/7/3
探究式
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它 常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多 的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使 用探究式问题可以提高诊断准确率。
例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？
客户关怀技巧基本 知识(ppt 30页)
•客户关怀的定义 •沟通技巧 •提问技巧
2020/7/3
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
2020/7/3
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
2020/7/3
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
例如: 请问在什么时候听到异响？
2020/7/3
封闭式
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方 式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能” 回答。封闭式问题常用来确定最终结果。
例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？
2020/7/3
引导式 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。 服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议 或者不能做出决定。