客户服务沟通的基本技巧(PPT 59页)

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3、暧昧语 “总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复” 4、烦躁语 “不是告诉您了吗?怎么还不明白!” “有完没完,真是麻烦。” 5、斗气语 “您到底想怎么样呢?” “我就这服务态度,您能怎么样呢?”
• 另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时 就会不妥当。
2、迎送 欢迎用语 • “欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴。” 送客用语 • “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临。”“一
路平安。”“多多保重。” 注意,在说话的同时,应恰当地辅以动作,如注目、点头、微
笑、握手和鞠躬等。 3、请托 当你不能及时为客户服务时——“请稍候。” 当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了!”“拜托您
(三)实现同理心的技巧
1、不对客户抱有偏见 必须在看到客户的第一眼或听到客户第一句话时,让自 己保持客观,在此基础上了解问题的真实情况,辨识客 户的真实想法。
2、引导客户表达真实感受 • 语言引导。我们可以采用以下语言,向客户表明我们对
他的行为、语言的理解: “我理解您的感受。” “对您的问题,我表示歉意。” “我尊重您的决定。” • 行为引导:点头,眼神专注地看着客户。
2、善用“我”代替“你”
习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语: 你必须...... 专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想情况有些不 同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须... 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要...
• “同理心”是个复杂的概念,而不只是站在对方的角 度看事情,它至少包含以下三层含义:
·(1)是站在对方立场看问题的“替代性”体验,要 求我们深入对方内心深处去理解对方的感受;
·(2)要准确反映对方的情感,并与对方共同思考; ·(3)要能提供安全支持性气氛,让对方感觉自己并不
孤立无援。
二、传递同理心的方法
2、提问的类型
(1)开放式提问 • 所谓开放性提问,就是不限制客户问答问题的答案,而
完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。
• 进行开放性提问既可以令客户感到自然并畅所欲言,又 有助于客服人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。 在客户感到不受约束时,通常会放松、愉快,这显然有 助于于进一步沟通与合作。
任务二 掌握良好的语言沟通技 巧一、有效的客户服务用语
(一)客户服务的标准用语 1、问候语 标准问候语:在一些比较隆重或正式的场合,应
使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问 候词组成。如:“王先生,下午好!” 问候多位客户的原则 统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!” 先女士后男士。 由近到远。
话题入手。 • 提问时的态度一定要足够礼貌和自信,不要
鲁莽,也不要畏首畏尾。 • 选择问题时,一定要给客户留下足够的回答
空间,在客户回答问题时尽量避免中途打断。 • 提出的问题必须通俗易懂,不要让客户感到
摸不着头脑。
二、客户服务的语音语调
(一)优质客户服务语音的要求
• 咬字要清晰 • 音量要恰当 • 音色要甜美 • 语调要柔和 • 语速要适中 • 用语要规范 • 感情要亲切 • 心境要平和
项目三 客户服务沟通的基本技巧
• 同理心技巧 • 语言表达技巧 • 身体语言技巧 • 倾听技巧
任务一 养成同理心的技巧
一、同理心的含义
• 同理心也被称为“换位思考”、 “共情”
• 所谓同理心是指站在当事人的位置和角度上,客观地 理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传 达给当事人。
• 同理心即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和 想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思 考和处理问题。
2、共鸣(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔
共鸣的感觉) 练习一 胸腔共鸣练习:
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习:
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习:
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3、吐字归音
吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是一种经过加工的艺 术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰。 • 基本要领 咬狠:字头咬狠咬重 吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准:字尾干净利落地收到准确的位置上 • 吐字方法 唇:(b,p,m,f) 舌尖:(d,t,l,n) 舌面:(zh,chi,shi) 舌根:(g,k,h) 牙:(z,c,s) 擦音与送气音:(j,q,x)
了!”“对不起,打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。” 4、致谢
标准式——谢谢您! 加强式——“万分感谢!”“感激不尽”“非常感谢” 具体式——“有劳您为这事费心了。”
5、征询 主动式——“您需要帮忙吗?” 封闭式——“您需要这种还是那种?” 开放式——“您觉得这个计划怎么样?”
6、应答 肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办” 谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气” “请多多指教”
头到老”
9、推脱 • “十分抱歉,帮不了您!” • 应该给一个合理的解释:“抱歉,明
天有事情,不能参加你们的活动。” 10、道歉 • “对不起。” • “失礼了。” • “不好意思,请多包涵。”
(二)客户服务用语禁忌 1、否定语 • “我不能”、 “我不会” 、“我不会做” • “ 嗯┉┉这个问题我不大清楚” • “这不是我应该做的” 、“我想我做不了” • “但是” 、 “不可能,绝不可能有这种事发生!” • “我绝对没有说过那种话” 2、蔑视语 • “乡巴佬” • “买不起就别看” • “一看就知道买不起” • “这种问题连三岁小孩都知道” • “一分钱,一分货”
既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情感需 要的表达,但又不能实际地满足这种需要,否则客户就 会停留在情感满足阶段,而非解决实质性问题。
因此,我们要善于发现并使用合适的方式,提供临界 设置反应。
• 我们可以用这样的方式对客户设置临界共情:“您非常 气愤时总是对我大喊大叫,我知道这是您表达不满和愤 怒的一贯反应……不过,为了我们能更好地解决您的问 题,希望您不要对我这样。”
(二)科学的发声方法
1、呼吸
• 吸气要领: 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领: 稳劲----持久----及时补换 练习一 闻花:
远处飘来一股花香,香气四溢,是什么花的味儿呢? 练习二 模拟吹灰尘:
假如桌面上布满了灰尘,深深吸口气,然后把灰尘均匀地 吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练: 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢,一个葫芦两块瓢、 两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢…… 练习四 慢吸快呼的训练:
• 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
• 一般来说,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是 开放式的提问。
• 开放式提问的缺点是:需要更多的时间;要求客户多说 话;客户可能会忘掉这次谈话的主要目的。
(2)封闭式提问
• 封闭式提问限定了客户的答案,客户只能在有限的答案 中进行选择,客户通常只能回答“是”“不 是”“对”“错”“有”或者“没有”等简短的答案。 封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,通常 是用来结束提问的。
(三)与客户说话的七原则
• 不使用否定型,而用肯定型语气 • 不用命令型,而用请求型 • 以语尾表示尊重 • 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 • 不断言,让顾客自己决定 • 在自己的责任范围内说话 • 多说赞美、感谢的话
(四)客户服务用语具体表达方 式
1、选择积极的用词与方式
• 习惯说法:“很抱歉让你久等” • 正面表达:“非常感谢您的耐心等待” • 习惯说法:“我不想再让您重蹈覆辙” • 正面表达:“我这次有信心这个问题不会再发生” • 习惯说法:“这并不比上次那个问题差” • 正确表达:“这次比上次的情况好” • 习惯说法:“你的问题确实严重” • 正面表达:“这种情况有点不同往常”
【课堂练习2】参考答案
1、习惯用语:你做的不正确...... • 专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底
怎么回事。 2、习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 • 专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
到底哪儿存在问题。 3、习惯用语:注意,你必须今天做好! • 专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。 4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 • 专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名
谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意”
7、赞赏 评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十
分恰当” 认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那
样”“您的观点是正确的” 回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得
通” 8、祝贺 应酬——“心想事成” “身体健康”“龙马精神” 节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白
3、延续话题的做法
• 注意声调、语气(注意提问的态度) • 少用是非题和选择题 • 可多问有助于话题延续的问题
尽可能地进行开放性提问(可延续对话),因为 进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言, 又有助于客服人员根据客户谈话了解更有效的客户 信息。而且,在客户感到不受约束时,他们通常会 感到放松和愉快,这显然有助于双方的进一步沟通 与合作。
• “我们可以探讨一下,您对购买的产品哪里不满意,相 信我们能够找到解决问题的办法。”
• “我们可以仔细想一想,看这个问题怎么处理对您比较 有利。
(四)正确认识同理心与认同
1、要移情,但不要失去立场
我们要切记:作为客服人员,要兼顾客户和企业双 方的利益,绝不可将自己变成客户。
2、纠正客户的过度情绪 ——设置临界式
• 封闭式提问可以让客服人员很快明确要点,确定客户的 想法,明确客户的需求,同时也是取得协议的必需步骤。
• 对于封闭式的提问,客户不仅会感到很被动,甚至还会 有被审问的感觉。
• 客户服务人员的职业素质非常高时会较多地使用封闭式 提问,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案时 再重问一个“开放式问题”。
1、倾听
倾听,不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界、 处境情况,而且可以显示出对客户的重视,从而使其 产生信赖事情。当然,也只有认真地倾听,才能听出 客户的弦外之音,才能明了客户的深层欲望。
2、提问
客服人员通过有针对性地提出一些问题,然后帮助客 户做出相应的判断,可以提升理解客户需求的效率。 优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的 核心问题在哪里。
发问可延续对话的问题
例如:
会让对话终结的问题
可延续对话? 您喜欢哪种颜色?
这是您想要的牌子吗? 您为什么比较喜欢那牌子?
这是自用还是送礼?
您在为哪一位买东西?
您是否要用信用卡提款? 您希望用哪种提款方式?
4、提问时需要注意的事项
• 要尽可能地站在客户的立场上提问。 • 对于某些敏感性问题尽可能地避免。 • 初次与客户接触时,最好先从客户感兴趣的
字和地址吗? 5、习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。 • 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
(五)客户服务的提问技巧
1、掌握提问技巧的好处 • 通过提问,有利于把握客户需求。 • 通过提问,理清自己的思路。 • 通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 • 通过提问,有利于减少与客户之间的误会。 • 通过提问,有利于保持良好的客户关系。
3、复述
(复述技巧包括:复述事实,复述情感。) 1)复述事实 复述事实的好处:分清责任;起提醒作用;体现职业
素质 2)复述情感 复述情感的基本方式:随即说出自己的感觉;对客户
的立场表示理解;鼓励客户进一步表露。 3)利用复述求证理解 利用复述求证理解的步骤: • 第一步:使用求证式语句 • 第二步:总结关键事实 • 第三步:询问你的理解是否正确
3、人称换位
在某些与客户存在争议的问题上,我们将人称代词换用 一下,即可让自己站在客户的角度看问题,体验对方的 感受,从而理解他。
4、提供支持性情感(必要时)
• 一般情况下,支持性情感反映针对客户的消极情感而言, 客服人员不仅要对这种情感进行认同,而且要进一步做 出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。
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