患者满意度调查分析ppt课件
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第一季度满意度调查分析
1
主要内容
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
2
一、调查统计
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位， 每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测 评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。 调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满 意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满 意1446项，不满意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意 项数×1+较满意项数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
3
2017年第1季度满意度调查情 况
2% 7%
满意
比较 18%
满意
不满 意
不涉 及
73%
4
二、不满意的主要项目及分析：
排序 统计项目 份数
1
项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份
2
项目3所在病房安静否。 26份
3
项目1住院时有责任护士照顾。
18份
4
项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。 18份
7份
11
项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。
6份
12
项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。
4份
13
项目9护士的护理操作技术熟练吗。 3份
14
项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。 3份
15
项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。
2份
16
项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。 1份
17
项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。
1份
5
二、不满意的主要项目及分析：
6
三、满意度对比图：
7
三、满意度对比图：
8
三、满意度对比图：
9
三、满意度对比图：
10
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差 的患者没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。
19
七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
15
五、患者及家属反馈的主要意见：
神经内科：希望热水能及时供应。 骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：希望增加坐便器。 皮肤科：希望增加工作人员。 肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。 儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太 忙，希望增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。 烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异 味，厕所开关坏，希望及时维修。
17
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。
8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
18
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交 流，多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
5
项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。
16份
6
项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
7
项目4病房卫生间是否干净无异味。 11份
8
项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
9
项目13护士对您提出的问题耐心解释。 7份
10
项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。
16
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
11
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮 食。 （2）热水供应不及时。（3）电梯被困10分钟，无人处理。
14
五、患者及家属反馈的主要意见：
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ； 希望24小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
12
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
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主要内容
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
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一、调查统计
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位， 每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测 评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。 调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满 意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满 意1446项，不满意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意 项数×1+较满意项数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
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2017年第1季度满意度调查情 况
2% 7%
满意
比较 18%
满意
不满 意
不涉 及
73%
4
二、不满意的主要项目及分析：
排序 统计项目 份数
1
项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份
2
项目3所在病房安静否。 26份
3
项目1住院时有责任护士照顾。
18份
4
项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。 18份
7份
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项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。
6份
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项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。
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项目9护士的护理操作技术熟练吗。 3份
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项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。 3份
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项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。
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项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。 1份
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项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。
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二、不满意的主要项目及分析：
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三、满意度对比图：
7
三、满意度对比图：
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三、满意度对比图：
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三、满意度对比图：
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差 的患者没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。
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七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
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五、患者及家属反馈的主要意见：
神经内科：希望热水能及时供应。 骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：希望增加坐便器。 皮肤科：希望增加工作人员。 肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。 儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太 忙，希望增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。 烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异 味，厕所开关坏，希望及时维修。
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六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。
8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
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七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交 流，多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
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项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。
16份
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项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
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项目4病房卫生间是否干净无异味。 11份
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项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
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项目13护士对您提出的问题耐心解释。 7份
10
项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。
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六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮 食。 （2）热水供应不及时。（3）电梯被困10分钟，无人处理。
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五、患者及家属反馈的主要意见：
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ； 希望24小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
13
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：