如何提高患者满意度ppt课件

• 患者认为我们做不到的，我们却 为患者做到了。
• 患者认为我们做得很好了，我们 要做的更好。
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Fra Baidu bibliotek
1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务 是同时发生的，患者往往直接参与服务过 程，与服务环境、服务人员直接接触，因 此医院在评估患者对服务的满意程度时了 解患者的情感反应非常重要。
2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到 患者对服务满意程度的提升。
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• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
如何提高患者满意度
明光市人民医院
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提高患者满意度是医院立足之本
• 在日趋激烈竞争的医疗环境中， 医院的经营也在快速地进行优胜 劣汰、适者生存的强大运转过程。 抓好“提高病人满意度”的工作， 可以提高医护人员的工作技能和 素养，避免医疗差错，减少医疗 纠纷；更能提升医院的知名度， 加快医院快速的发展，从而能在 竞争中立于强者地位。
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满意感的定义
• 患者满意感广义是指患者对服务 结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产 生的心理和情绪的良好反应。
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患者的满意感
• 患者满意感既包括认知成分，也包含 情感成分。
• 认知成分是指患者将服务实绩与某一 标准比较的过程。
• 情感成分是指患者将服务实绩与某一 标准比较后产生的心理反应，如满足、 高兴、喜欢、感动等。
3.但是我院内外环境受到条件影响，所以我 们要从其他方面来弥补。
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护理人员在医院满意度中的作用
护士在工作中与病人接触密切，也是 影响整体医疗服务满意度的一个重要 因素，住院病人对护理工作的评价是 最客观、最公正的评价。 但是，因为床护比的不足，护理工作 量较大，年轻护士较多，从理论、操 作及沟通方面都有待进一步提高。
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• 随着患者的自身保护意识和法律意识 大大增加，患者的医疗需求不断提高， 不仅要求医务工作者有过硬的业务技 术水平，而且要求有优质的服务态度， 服务态度直接影响着患者的满意度
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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满意度的三个境界（层次）
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
接近病人的期望值 ★
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• 让患者惊喜的境界就是要创造超过患 者的期望，即第三层次：感动服务
• 满意服务只属于达到标准，而感动服 务是现代服务理念的又一次推进。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
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• 上海某医院每月都进行大规模的 门诊满意度调查：把调查结果进 行分析，发现非常满意的患者再 次就诊的愿望比满意的患者高出 5倍；越是满意的患者越是有着 更高的忠诚度。
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• 滁州地区从7月份开始通过信息平台对 十几家医院出院患者进行满意度调查 反馈，我院的情况不容乐观。
• 具体不满意原因体现在以下几个方面： 一是对医疗技术不满意，二是对服务 态度不满意，三是对卫生环境不满意， 四是对费用方面过高不满意。
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患者的满意感
• 可能是患者对其治疗经历过程中的某一 个具体服务属性的满意感；
• 可能是患者对其在医院所有治疗经历的 总体满意感；
• 总体满意感是多数患者认知肯定的结果。 因为患者是否再次去某个医院诊治，往 往不是其治疗经历过程中的某一次具体 特定的治疗或环节所决定的。
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• 在“以患者为中心”的医院服务营销过 程中，理解和把握患者的就诊心理，对 就诊医院的选择，对就诊过程的评价是 医院研究患者满意度的重要前提。
• 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊 中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存 在着影响患者最终满意度的一系列关键 要素。
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就诊三个阶段的服务
▲诊前阶段：
• 从患者对医院的一系列判断与评估开 始。
• 患者主要活动内容是：信息收集→风 险判断→选择就诊医院→前往就诊。
• 就诊前信息的充分性、决策的风险性 是影响患者满意的主要因素。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始 第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡 第四阶段：感动服务 21世纪兴起
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指导感动服务的三方面思路
• 患者每想到的，我们都能为患者 想到、做到了。
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• 与患者交谈时，语气要柔和，语速要 适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕 后询问患者是否还有其他的问题并给 予解答。在整个过程中要面带微笑， 礼貌用语，让患者感受到尊重。
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• 病人到医院，一个基本的期望 就 是得到良好的治疗，但是，影响 病人的满意度的最重要的因素却 是“是否真正得到关心”。
• 我们要注意我们的言谈举止、待 人接物、文明用语、微笑服 务及热情主动的服务意识等。
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优质护理有助于提高患者满意度
• 护士首先介绍自己的姓名、职责等， 如“我是某某，是您的责任护士，有 事请找我，我会尽力帮助您解决问题 的”。其次，介绍床位医生，“您的 医生很有经验，也很负责，请你安心 养病治病”并同时对病房的制度一一 介绍，如查房制度、病房设施的正确 使用等。以取得病人的信任与合作， 使病人感觉到护士的亲近， 为病人创 造一个安静 、舒适、 融洽的医疗环境 和气氛 ，消除病人刚入院时的陌生感。
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
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就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。