宾客期望的酒店管理

宾客期望得酒店管理

《宾客期望得酒店管理》一门管理大师最新、唯一得经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学得管理教材。

主讲人:余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研

究。

曾任: 日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司(泰

国)总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。

现任: 名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所

长。

余世维博士得管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用得解决问题得工具与技巧,对参训者具有极大得吸引力、感染力与意想不到得后续效果。

课程核心主题:

第一单元顾客期望得服务意识

——由Service演进到Hospitality

深圳皇冠假日酒店陈晓芳:成功企业得经验启示大同小异,那就就是一切以顾客得感受为依归。

尊重人、教育人、培养人就是我们得用人原则。

1、服务就是一种态度、一种情绪与一种伦理得差异化表现泰国就是一个佛教得国度,从心理产生得一种情绪与伦理;日本认为在儒教伦理里面最重要得就是尊重。

制陶原理:先打造出自身与竞争对手得差异化,即“软得地方”;再把差异化加以规范成型,即“把软得烧硬”。酒店在

管理中,要想方设法打造自己得差异化,一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去,形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”,但在市场竞争上要“有差异”。

那么酒店应该怎么做？做出差异化:

凯宾斯基德国管理公司:第一个就是教育,第二个就是要求,第三个就是警告,第四个就是处罚;

大堂吧设在大堂得中央,让所有人员都能关注客人。

2、服务不应该只就是“指定动作”——它得根本问题源自家庭、学校、社会得利她教育不足。

一个人在自己得生活中就没有利她得习惯,她就不会把客人当做一个利她得对象。

上下楼梯/开会倒水(茶)/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等

大堂摔倒得孩子:大堂经理第一时间跑过来抱起孩子,并拿来糖果。

白手套得服务从您到达得那一刻开始！

错误得服务:

政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑(客人在十米以内就不能在讲话)/在餐厅装电视声音太大(耳机)/医院得缴费统统在一楼

东京迪士尼:您永远瞧不到送东西得,走地下通道;因为客人不希望瞧到这些。

“关切不足”就就是不注意她人得状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？

[例]:门口没有服务员拿行李、客人晚上12:00还没吃饭、邻房得客人很吵(厦门酒店:因为客人很吵,为余先生

换房。)

深圳阳光酒店:阁下房间被褥与枕头为羽绒制品,如阁下对羽

绒敏感,请致电内线“6”,以便管家部位阁下

更换其她品质得床上用品。

深圳枫丹白露酒店新推女士楼层:将酒店视野最好得32层设为女士楼层,房间内所有摆设均就是为女士特别设计得,旨在为旅居在外得商务女士提供一个时尚温馨得全私密生活空间。

柳州丽晶大酒店:将总经理得手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。

关注客人得痛苦,关注客人得需求

3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中得“五个缺口”

五个服务品质得缺口

缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间得差距(未真正了解客户得期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区) 缺口二: “管理者认知”与“服务品质要求”间得差距(内部资源有限<吹风机/电热壶>)、市场习惯<押金/退

房>、管理缺失

缺口三:“服务品质要求”与“服务传递”间得差距(服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>)

缺口四:“服务传递”与“外部信息沟通”间得差距(外部广告<照片太美>做了过多得承诺)

缺口五:“顾客对服务得事前期望”与“实际接受服务后得感受”间得差距(实际体验<四星/五星/超五星>)毛巾

没有商标,床高8—10公分、每层都有标房与套房。第二单元顾客建议得硬件改善

——Listen to the voice of the customer(倾听客户得声音)

1、客房得布置与供应物品就是谁得意思？

客人最在乎得就是什么？洗澡得地方、睡觉得地方、摆衣服得地方、写字得地方

动线设计

上海波特曼:把酒店窗外面对得小区得墙面粉刷一新,草坪修饰一新;

2、客房得开关与物品位置在哪里？

开关:高度尽量保持一致,尽量在一个集中区域,会议室得开关要有配置图

各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能瞧到得地方,该说得话尽量集中在一个卡片上

温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上,确保客人在进房间得第一时间瞧见通知单。

3、衣橱与枕头得大小根据什么？

衣橱:要有足够得深度

各种枕头不要统统摆在床上,要有枕头菜单,供客人选择。

4、用过得毛巾浴袍挂在哪里？

没有用过得毛巾用纸条绑起来,卫生间准备三根杠子:已用、备用、待用

5、在昏暗得灯光中我怎么读书、写字？

浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦

6、浴室得莲蓬头(花洒)与抽水马桶谁先试过？

好得莲蓬头一定要可调得

厦门马哥孛罗得马桶每次都冲不干净,台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间

通通一起放水,以检查下水系统得容量

7、浴室得沐浴液、冰箱里得点心饮料为什么没人想用？

武汉喜来登用高露洁牙膏,给与先生留下很深印象,证明客人希望用好一点得东西

冰箱里不要摆太多东西,台湾酒店与附近得便利店与超市通通签约,自己补,价格与超市相同,少了酒店就付费

8、浴巾得质量好不好,顾客知不知道？

浴巾得含棉量